Apakah AI perbualan

Semua pengguna mengharapkan sokongan pantas dan diperibadikan kepada permintaan mereka, tidak kira saluran apa yang mereka pilih untuk memulakan dialog dengan jenama. Tidak hairanlah, dengan lebih banyak perbualan berlaku dan semakin banyak platform, jenama ini menghadapi kesukaran untuk menawarkan pengalaman yang boleh dipercayai pada skala. Itulah sebabnya ramai daripada mereka beralih kepada AI & AI perbualan yang lebih daripada alat kecerdasan buatan, mewakili keseluruhan strategi perkhidmatan pelanggan yang komprehensif, secara bijak.

Tetapi selepas semua, apakah AI perbualan? Dengan begitu banyak istilah dan alatan baharu yang muncul hari ini, terima kasih kepada revolusi AI yang dimulakan dalam beberapa tahun kebelakangan ini, tidak selalunya jelas apa itu, dan di atas itu, apakah fungsi dan kemungkinan setiap alat. Dalam kes AI perbualan, kita bercakap tentang teknologi yang biasanya diketahui berada di sebalik interaksi antara pelanggan dan jenama, tetapi itu kelihatan seperti manusia, walaupun dijalankan oleh AI. Ia digunakan dalam konteks menyediakan sokongan yang lebih bijak dan pantas melalui telefon, WhatsApp, sembang dan saluran digital lain. 

Memahami cara AI perbualan berfungsi adalah penting untuk membuka kunci potensi penuhnya. Pada terasnya, strategi AI perbualan menggunakan model lanjutan untuk menganalisis bahasa semula jadi, mentafsir niat pelanggan dan mengautomasikan atau meningkatkan interaksi merentas berbilang saluran.

AI mempunyai autonomi untuk melayani pelanggan yang memulakan dialog, tetapi juga boleh mengarahkan perbualan kepada ejen manusia, jika sentuhan manusia diperlukan dalam perbualan, di atas semua mengekalkan konteks untuk ejen manusia.

Ejen ini, selain menerima sejarah dengan perkara penting dalam perbualan, boleh menganalisis situasi mengikut termometer sentimen pelanggan, yang telah dinilai oleh AI, dan mengetahui perkara yang perlu difokuskan, mengikut cadangan AI. 

Proses ini membolehkan syarikat menyampaikan pengalaman yang cekap dan berkaitan pada skala, sambil menjadikan setiap interaksi lebih bijak, tanpa mengira saluran atau kerumitan soalan pelanggan.

Ai perbualan berbanding chatbot

Semasa meneroka penyelesaian sokongan digital, ramai orang tertanya-tanya tentang perbezaan antara AI perbualan dan teknologi chatbot. Walaupun istilah ini kadangkala digunakan secara bergantian, ia mewakili tahap keupayaan dan nilai yang sangat berbeza.

Chatbot tradisional beroperasi dengan niat yang mudah dan ramalan. Mereka bergantung terutamanya pada kandungan yang dipratentukan dan pepohon keputusan apabila menawarkan jawapan sedia untuk soalan yang boleh diramal. Ini menjadikannya sesuai untuk kes penggunaan asas atau berulang, seperti menjawab soalan lazim di tapak web, di mana perbualan tidak perlu menyesuaikan atau berkembang. Keupayaan mereka untuk mensimulasikan perbualan manusia adalah terhad kerana mereka tidak dapat menjana bahasa yang dirasakan semula jadi atau memahami konteks di luar set senario tetap.

Ai perbualan, sebaliknya, adalah sensitif konteks. Ia menggunakan pembelajaran mesin dan pemprosesan bahasa semula jadi untuk memahami niat, mengingati interaksi sebelumnya, malah belajar dan bertambah baik dari semasa ke semasa. Daripada hanya mengikut peta jalan yang dipratentukan, AI perbualan boleh melaraskan respons berdasarkan sejarah, sentimen dan aliran perbualan, menjadikan interaksi terasa lebih semula jadi dan intuitif. Ia juga boleh mengatur data dari luar perbualan anda, seperti CRM, OSS/BSS, sejarah trafik web dan banyak lagi. Ini ialah pandangan 360 darjah yang kebanyakan syarikat bergelut untuk menghasilkan.

Sistem ini boleh memahami niat, menyelesaikan konteks, dan juga menaakul melalui interaksi berbilang langkah, yang menjadikannya sesuai untuk perjalanan pelanggan yang lebih kompleks. Satu lagi perbezaan penting ialah keupayaan untuk memahami dan mengingati konteks. Walaupun chatbots hanya menawarkan pemahaman yang mudah dan mempunyai sedikit keupayaan penaakulan, AI perbualan boleh menjejaki sejarah perbualan, memanfaatkan pengalaman perkara dan menyesuaikan respons berdasarkan konteks.

Platform AI perbualan terbaik menawarkan fleksibiliti sebenar untuk menyesuaikan aliran kerja, saluran dan penyepaduan untuk memenuhi keperluan perniagaan. Selain itu, ia membolehkan persediaan yang cepat dan mudah serta pengembangan pantas untuk menyediakan automasi atau saluran baharu dan berjalan dalam beberapa minggu, bukan bulan.

Apabila perniagaan anda berkembang atau operasi sokongan anda menjadi lebih kompleks, platform AI perbualan anda mesti berskala dengan lancar. Cari infrastruktur sedia perusahaan yang menyokong volum interaksi yang tinggi, pasukan global dan komunikasi omnichannel tanpa menjejaskan prestasi atau kebolehpercayaan. Kebolehskalaan memastikan platform anda kekal asas yang kukuh untuk inovasi pada masa hadapan.

*Kandungan diadaptasi oleh Jose Eduardo Ferreira, Naib Presiden Jualan Serantau untuk Amerika Latin di Twilio, daripada bahan asal “Apakah AI perbualan? Strategi Twilio untuk sokongan yang lebih bijak“, ditulis oleh Ravleen Kaur dari Twilio.