Pembayaran melalui apl pemesejan sudah menjadi realiti di kebanyakan dunia—dan segala-galanya menunjukkan ia akan menjadi saluran transaksi utama pada tahun-tahun akan datang. Peralihan dalam tingkah laku ini didorong oleh gabungan faktor: peningkatan penggunaan chatbots, kemajuan dalam kecerdasan buatan, penyepaduan sistem pembayaran ke dalam platform pemesejan, dan, sudah tentu, pencarian pengguna untuk kemudahan yang lebih baik.
"Pengguna hari ini mahu menyelesaikan segala-galanya dalam tetingkap yang sama yang mereka gunakan untuk bersembang dengan rakan dan keluarga. Jika mereka boleh menjadualkan janji temu, bertanya soalan dan membeli di sana, mengapa menukar lokasi untuk membayar?" tanya Mario Marchetti, pengurus besar untuk Amerika Latin di Sinch, sebuah syarikat terkemuka dalam penyelesaian komunikasi perbualan berasaskan awan.
Cadangan untuk pembayaran melalui chatbot, atau perdagangan perbualan, tepatnya begini: membenarkan pelanggan menjalani keseluruhan perjalanan pembelian dalam apl pemesejan yang sama. Daripada perkhidmatan pelanggan kepada selepas jualan, termasuk tawaran, pengesyoran dan pembayaran, semuanya berlaku dalam satu aliran perbualan.
Platform seperti WhatsApp, Instagram, Messenger dan Telegram sudah menawarkan penyelesaian bersepadu. Di Brazil, WhatsApp Pay mendapat daya tarikan dengan kelulusan Bank Pusat untuk pembayaran antara perniagaan dan pelanggan—membenarkan penggunaan kad Pix, kredit dan prabayar.
Menurut Marchetti, perubahan ini mewakili lonjakan ke hadapan dalam pengalaman pengguna. "Dengan lebih sedikit langkah, kurang geseran dan lebih banyak pemperibadian, kadar penukaran meningkat, kos operasi berkurangan dan pelanggan berasa lebih berpuas hati."
Keselamatan canggih melindungi pengguna dan perniagaan
Ramai pengguna memilih untuk membayar terus melalui apl seperti WhatsApp atau Instagram, di mana mereka berasa lebih selamat, daripada diubah hala ke tapak web luaran. Fakta semata-mata bahawa tetingkap pembayaran baharu dibuka boleh menjana ketidakpercayaan, terutamanya apabila pengguna tidak mengenali tapak atau takut penipuan. Jenis geseran ini cenderung untuk mengurangkan kadar penukaran dan kepercayaan jenama.
Penggunaan sistem ini disertai dengan pelaburan yang kukuh dalam keselamatan. "Kepercayaan pengguna ialah faktor terpenting dalam persekitaran ini," tegas eksekutif Sinch.
Antara teknologi yang digunakan untuk perlindungan pengguna ialah:
- Penyulitan hujung ke hujung: melindungi data yang ditukar dalam perbualan dan transaksi.
- Tokenisasi: menggantikan data kad sebenar dengan kod yang tidak boleh digunakan semula.
- Pengesahan berbilang faktor (MFA): Memerlukan kata laluan, PIN atau biometrik untuk membenarkan pembayaran.
- Pematuhan kawal selia: seperti LGPD di Brazil dan piawaian PCI DSS antarabangsa.
Jenama yang disahkan dalam apl pemesejan menyampaikan kredibiliti yang lebih besar dan menghapuskan langkah yang tidak perlu—yang memudahkan proses dan mengukuhkan hubungan pelanggan. "Menawarkan pengalaman yang lancar dan selamat adalah penting untuk mengekalkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan," tegas Marchetti.
Lapisan perlindungan ini adalah penting, terutamanya dalam pasaran seperti Brazil, di mana WhatsApp digunakan oleh lebih daripada 90% populasi yang berkaitan, menurut Statista.
Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, pembayaran chatbot menawarkan faedah operasi untuk syarikat. Mereka boleh mengautomasikan langkah, mengurangkan pergantungan pada pusat panggilan dan mengembangkan kapasiti perkhidmatan.
Pada masa yang sama, modaliti ini memihak kepada rangkuman kewangan: berjuta-juta orang yang tidak mempunyai akaun bank tradisional, tetapi menggunakan telefon pintar, kini boleh mengakses perkhidmatan, membuat pembelian dan membayar terus melalui apl.
"Syarikat dari semua saiz, daripada rantaian besar kepada usahawan mikro, boleh mendapat manfaat daripada teknologi ini. Halangan kemasukan adalah rendah, dan pulangan biasanya cepat," menguatkan Marchetti.
Contoh dalam sektor kesihatan: kes syarikat Mexico Salud Digna
Contoh yang baik tentang cara pembayaran ini boleh mengubah keseluruhan sektor datang daripada rangkaian Mexico Salud Digna, yang melaksanakan pembayaran melalui WhatsApp dan, dalam beberapa bulan sahaja, melihat hasil yang ketara:
- Penggunaan saluran meningkat 273%;
- 44% daripada janji temu kini dibayar terus melalui WhatsApp;
- Institusi ini dapat memberi perkhidmatan kepada 33% lebih ramai pelanggan berbanding melalui pusat panggilan;
- Peperiksaan yang sangat kompleks, seperti imbasan MRI dan CT, kini boleh dibayar dan dijadualkan dalam apl itu sendiri.
"Sektor penjagaan kesihatan, yang secara tradisinya lebih tegar dalam inovasi, melihat manfaat sebenar model perbualan," komen Marchetti.
GenAI dan Masa Depan Pembayaran
Kemajuan kecerdasan buatan generatif (GenAI) juga menjanjikan untuk mengembangkan potensi pembayaran chatbot. Teknologi seperti ChatGPT sudah pun menguji pengalaman membeli-belah dibantu AI, dengan cadangan produk, respons yang diperibadikan dan juga penyelesaian transaksi yang disokong oleh rakan kongsi seperti Stripe.
Pasaran global untuk AI generatif yang digunakan untuk e-dagang, yang bernilai AS$2,58 bilion pada 2023, dijangka melepasi AS$18,8 bilion menjelang 2032, dengan purata kadar pertumbuhan tahunan sebanyak 24,3%, menurut Precedence Research. Penyelesaian seperti AI dijangka dapat mengesan penipuan dalam masa nyata, memperibadikan tawaran dan mengurangkan kos perkhidmatan.
Pembayaran chatbot mewakili lebih daripada kemudahan. Ia adalah perkembangan semula jadi dalam penyepaduan perkhidmatan pelanggan, pemasaran, jualan dan pembayaran, semuanya dalam saluran tempat pengguna sudah aktif.
"Revolusi yang hebat bukan hanya teknologi, ia adalah pemikiran. Ia memahami bahawa perbualan adalah titik jualan baharu," rumuskan Marchetti.
