91% av selskaper er under press for å implementere AI i kundeservice i 2026, sier Gartner

Kunstig intelligens er ikke lenger et eksperimentelt prosjekt og har tatt en sentral posisjon i kundeservicestrategiene til bedrifter, Ifølge en undersøkelse fra Gartner sier 91% av globale kundeserviceledere at de er under direkte press fra utøvende ledelse for å implementere AI i 2026.

Undersøkelsen viser også at 80% av organisasjoner planlegger å transformere tjenestefunksjoner i de kommende månedene, mens 84% har til hensikt å utvide ferdighetene som kreves av menneskelige agenter for å jobbe sammen med intelligente systemer.

For Mario Marchetti, administrerende direktør Latam i Sinch, går markedet nå inn i et mer modent stadium av samtale-AI, hvor integrasjon mellom kanaler og kvalitet på opplevelsen blir en prioritet. “Bedrifter har innsett at bare automatisering av svar ikke er nok for dagens utfordringer. Forbrukeren forventer kontekst, kontinuitet og tilpasning i enhver kanal, det være seg WhatsApp, SMS, RCS, tale eller proprietære applikasjoner”, sier Marchetti.

Ifølge lederen er presset for å ta i bruk AI direkte knyttet til endringen i forbrukeratferd, som har kommet til å kreve umiddelbare reaksjoner og friksjonsfrie reiser. “Den nåværende kunden skiller ikke lenger menneskelig og digital tjeneste. Han forventer rett og slett at kommunikasjonen skal fungere, uavhengig av kanalen som brukes, sier han.
 

Sinchs vurdering er at fremskrittet av AI bør akselerere investeringer i omnikanalplattformer og samtalemeldinger, spesielt i sektorer som bank, detaljhandel, helsevesen og telekommunikasjon.“Den store utfordringen for bedrifter i 2026 vil ikke bare være å implementere AI, men å sikre at det kan operere trygt, kontekst og integrasjon i den spanede skalaen, sier Marchetti.

Gartner-studien peker også på at organisasjoner prioriterer initiativer knyttet til forbedring av kundeopplevelse, intelligent automatisering og operasjonell effektivitet. “Vi ser en viktig overgang: meldingstjenester er ikke lenger bare en kontaktkanal og blir en strategisk infrastruktur av relationship”, avslutter konsernsjefen.