ब्राजिलमा ब्रान्ड-उपभोक्ता सम्बन्धको लागि व्हाट्सएप प्राथमिक च्यानल बनेको बजारमा, दस मध्ये नौ उपभोक्ताहरूको मनपर्ने रोजाइको रूपमा, हेलेनासीआरएम - एक कुराकानी प्लेटफर्म जसले व्हाट्सएप मार्फत सीआरएम, ग्राहक सेवा र स्वचालनलाई एकीकृत गर्दछ - ले आफ्नो नयाँ सुरुवातको घोषणा गरेको छ।.
कृत्रिम बुद्धिमत्ताको वास्तविक सेनाद्वारा समर्थित एउटा सञ्चालनको कल्पना गर्नुहोस्। अब यी सबै एजेन्टहरूलाई छिटो, कुशलतापूर्वक र जिम्मेवारीपूर्वक समन्वय गर्ने कल्पना गर्नुहोस्। यो ठ्याक्कै त्यही तर्क हो जसले कम्पनीहरूको ग्राहक सेवा, बिक्री र सम्बन्ध रणनीतिहरूमा धेरै एजेन्टहरूलाई समन्वय गर्ने क्षमतासहित आकर्षण प्राप्त गर्न थालेको छ।.
यसै सन्दर्भमा हेलेनाले एआई सुपरभाइजर सिर्जना गरिन्। ग्राहक सेवा, बिक्री र सम्बन्ध व्यवस्थापनलाई समेट्ने एउटै अपरेशनमा धेरै एजेन्टहरूलाई समन्वय गर्न बुद्धिमत्ताको यो नयाँ तह विकसित गरिएको थियो।.
कम्पनीका संस्थापक र सीईओ गिलहेर्म रोचाले बताउँछन् कि, सबै कुरा गर्न एकल एजेन्टमा भर पर्नुको सट्टा, नयाँ प्रविधिले एक बुद्धिमान अर्केस्ट्रेटरको रूपमा काम गर्दछ। "एआई सुपरवाइजरले प्रत्येक ग्राहक सन्देशको विश्लेषण गर्दछ, कुराकानीको सन्दर्भ बुझ्दछ, र वास्तविक समयमा निर्णय गर्दछ, कुन एआई एजेन्टले त्यो अन्तरक्रिया ह्यान्डल गर्नुपर्छ, चाहे त्यो बिक्री होस्, समर्थन होस्, बिलिङ होस्, तालिका होस्, वा अवधारण होस्। र, आवश्यक पर्दा, सुपरवाइजरले अन्तरक्रियालाई मानवमा पनि बढाउँछ, जटिल परिस्थितिहरू स्वचालित कार्यप्रवाहमा अड्किएनन् भन्ने कुरा सुनिश्चित गर्दै।"
व्यवहारमा, यसले ग्राहक सेवालाई वास्तविक व्यावसायिक सञ्चालन जस्तै कुरामा रूपान्तरण गर्दछ, जहाँ विभिन्न विशेषज्ञहरूले केन्द्रीय समन्वय अन्तर्गत मिलेर काम गर्छन्, जुन कम्पनीहरूले एकैसाथ दर्जनौं वा सयौं एआई एजेन्टहरू सञ्चालन गर्न थालेपछि महत्त्वपूर्ण भएको छ, गुइल्हेर्म रोचाले हाइलाइट गरे।.
यो सुरुवात यस्तो समयमा भएको छ जब देशमा डिजिटल च्यानलहरूको प्रयोग विस्फोट भएको छ। स्टेटिस्टाका अनुसार, व्हाट्सएप पहिले नै लगभग सबै ब्राजिलियन स्मार्टफोनहरूमा अवस्थित छ, जसमा १४ करोड भन्दा बढी सक्रिय प्रयोगकर्ताहरू छन्, जसले यसलाई कम्पनीहरू र उपभोक्ताहरू बीचको मुख्य इन्टरफेस बनाउँछ। ग्राहक सेवामा एआई, लगभग ८०% विश्वव्यापी कम्पनीहरूले २०२६ सम्ममा ग्राहक सेवामा कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रयोग गरिरहेका छन् वा प्रयोग गर्ने योजनामा छन्।
साथै, बजार अध्ययनहरूले संकेत गर्दछ कि बुद्धिमान एजेन्टहरू अपनाउने कार्यहरूले प्रतिक्रियाहरूलाई गति दिन र रूपान्तरण दरहरू बढाउनुको साथै लागत 30% सम्म घटाउन सक्छ।.
"हामी नयाँ ग्राहक सेवा व्यवस्थापन वास्तुकलाको बारेमा कुरा गर्दैछौं, जसले मनसायको व्याख्या गर्न, विशेष एजेन्टहरू बीच कार्यहरू वितरण गर्न, र प्रत्येक अन्तरक्रियाले उत्तम सम्भावित प्रवाहलाई पछ्याउँछ भन्ने कुरा सुनिश्चित गर्न सक्षम छ, चाहे एआईसँग होस् वा मानवसँग," रोचा भन्छन्।.
उनका अनुसार, हेलेनासीआरएम सुपरवाइजरले एक परिचालन मस्तिष्कको रूपमा काम गर्दछ। सीआरएमसँग जोडिएको, यसले प्रत्येक आगमन सन्देशको व्याख्या गर्दछ, ग्राहक यात्राको चरणको मूल्याङ्कन गर्दछ, र वास्तविक समयमा कसरी अगाडि बढ्ने भनेर निर्णय गर्दछ। एउटै कुराकानीमा, ग्राहकले बिक्री एजेन्टसँग कुरा गर्न सक्छ, त्यसपछि समर्थन एजेन्टलाई निर्देशित गर्न सकिन्छ, र त्यसपछि सङ्कलन वा तालिका एजेन्टलाई, सबै कुनै पनि प्राविधिक संक्रमणलाई ध्यान नदिई।.
"पर्यवेक्षक त्यो हो जसले सेवाको दक्षता सुनिश्चित गर्दछ, एजेन्टहरूको टोलीको लागि सन्दर्भ प्रदान गर्दछ," रोचा बताउँछन्। "पर्यवेक्षक त्यो हो जसले सेवाको दक्षता सुनिश्चित गर्दछ, एजेन्टहरूको टोलीको लागि सन्दर्भ कायम राख्छ। उसले शासन, प्राथमिकता र बुद्धिमत्ता सिर्जना गर्दछ। ऊ नै हो जसले धेरै छरिएका एजेन्टहरूलाई वास्तविक सञ्चालनमा रूपान्तरण गर्दछ," उनी थप्छन्।.
यदि एआईले संवेदनशील अवस्था, जटिल वार्तालाप, वा अपवाद पत्ता लगाउँछ भने, सुपरिवेक्षकले स्वचालित रूपमा कुराकानीलाई मानव एजेन्टमा स्थानान्तरण गर्दछ, जसको CRM मा पहिले नै सबै सन्दर्भ संरचित छ।.
वास्तवमा, यो हेलेनासीआरएमको एक प्रमुख भिन्नता हो: सञ्चालनमा एकीकृत नेटिभ एजेन्टहरू। कुराकानीको क्रममा क्षेत्रहरू र रेकर्डहरू सिर्जना गर्न, सम्पादन गर्न र अद्यावधिक गर्न सम्भव छ, साथै ERP, वित्तीय प्लेटफर्महरू, बिलिङ प्रणालीहरू, वा वास्तविक-समय तालिका जस्ता अन्य प्रणालीहरूसँग एकीकरण ट्रिगर गर्न सम्भव छ। "हाम्रो एआईले कुराकानी मात्र गर्दैन, यसले कार्यान्वयन गर्छ," सीईओले जोड दिए। "यदि ग्राहकले डुप्लिकेट प्रतिलिपि अनुरोध गर्छ भने, एजेन्टले पाठको साथ प्रतिक्रिया दिँदैन: तिनीहरूले CRM खोज्छन्, उत्पन्न गर्छन्, पठाउँछन् र अपडेट गर्छन्। यसले उत्पादकतालाई पूर्ण रूपमा परिवर्तन गर्दछ।".
हेलेनाका सीईओले थप व्याख्या गर्छन् कि यो मोडेल - एक सुपरवाइजरद्वारा समन्वयित विशेष एजेन्टहरू - लाई बजारमा "एआई एजेन्ट एजेन्सीहरू" भनेर चिनिन्छ, जुन कर्पोरेट प्रविधिमा सबैभन्दा ठूलो विश्वव्यापी प्रवृत्तिहरू मध्ये एक हो। जेनेरिक एआईको सट्टा, कम्पनीहरूले अब बिक्री, समर्थन, सङ्कलन, अवधारण, र बिक्री पछिको सेवाको लागि पूर्ण र विशेष डिजिटल टोलीहरू सञ्चालन गरिरहेका छन्, सबै स्वचालित र एकीकृत।.
"हामीले अहिले के सुरु गर्दैछौं त्यो यसको लागि पूर्वाधार हो," रोचा भन्छन्। "पर्यवेक्षक बिना, एजेन्टहरू पृथक संस्थाहरू बने। एउटाको साथ, तिनीहरू २४ घण्टा सञ्चालन हुने डिजिटल कम्पनी बने," रोचा भन्छन्। गार्टनरका अनुसार, २०२६ सम्ममा, सेवा मात्राको लगभग २०% स्वचालित उपकरणहरूद्वारा ह्यान्डल गरिनेछ जसले समर्थन प्रणालीहरूसँग प्रत्यक्ष अन्तरक्रिया गर्दछ।.
यसबाहेक, प्लेटफर्म GPT-40 र एन्थ्रोपिक जस्ता विभिन्न भाषा मोडेलहरूसँग उपयुक्त छ, जसले कम्पनीहरूलाई प्रत्येक प्रयोगको अवस्थामा सबैभन्दा उपयुक्त प्रविधि छनौट गर्ने स्वतन्त्रता दिन्छ।.
हेलेनासीआरएममा, यो मोडेल पहिले नै बुद्धिमान नेतृत्व योग्यता; सेवाहरू र बैठकहरूको स्वचालित तालिका; प्रारम्भिक बिलिङ र वार्ता; कार्ट र प्रस्ताव रिकभरी; सन्तुष्टि र प्रतिक्रिया सर्वेक्षण; र ग्राहक अवधारण र पुन: सक्रियताको लागि प्रयोग भइरहेको छ। सबै कुरा CRM भित्र रेकर्ड, व्यवस्थित र कार्ययोग्य छ।.
