De opmars van kunstmatige intelligentie heeft diverse sectoren getransformeerd, en de incassomarkt vormt daarop geen uitzondering. Met het groeiende aantal Brazilianen met schulden – 73,51 miljoen mensen, volgens de laatste enquête van Serasa – zoeken bedrijven in deze sector naar oplossingen om de incasso te optimaliseren zonder de klantervaring in gevaar te brengen. In dit scenario komt AI naar voren als een instrument voor procesautomatisering, gecombineerd met een meer empathische en gepersonaliseerde dienstverlening.
“De digitalisering van de incassosector is essentieel om assertiever en empathischer met consumenten om te kunnen gaan. Technologie optimaliseert niet alleen processen, maar maakt ook gepersonaliseerde service mogelijk, waarbij rekening wordt gehouden met de financiële situatie van elke klant”, aldus Thiago Oliveira, CEO van Grupo Ótima Digital, een van de grootste distributeurs van berichten-, telecommunicatie-, CPaaS- en eigen AI-oplossingen in Brazilië.
Door een mensgerichte incassostrategie, gecombineerd met multichannelcommunicatie, is het mogelijk om wanbetalingen te verminderen en de relatie tussen bedrijven en consumenten te verbeteren. Het gebruik van chatbots, virtuele assistenten en intelligente platforms stelt klanten in staat om het meest geschikte servicekanaal te kiezen, zoals WhatsApp, sms, e-mail of telefoon, wat zorgt voor een minder opdringerig en toegankelijker proces.
“Multichannelcommunicatie is essentieel voor bedrijven die hun incassopercentages willen verbeteren zonder hun relatie met klanten in gevaar te brengen. Ons doel is om incasso efficiënter en gebruiksvriendelijker te maken, zodat consumenten hun financiën op een toegankelijke en eerlijke manier kunnen regelen”, benadrukt de directeur.
WhatsApp heeft zich binnen de multichannelstrategie bewezen als een effectief instrument voor de verschillende kanalen. Met meer dan 200 miljoen actieve gebruikers in Brazilië stond de app in januari 2025 in de top 10 van meest gedownloade apps, volgens AppMagic – een samenvoeging van schattingen uit de App Store en Google Play.
Het platform faciliteert daarom directe communicatie tussen bedrijven en consumenten in de incassomarkt. Het maakt het mogelijk om herinneringen te versturen over openstaande schulden en vervaldatums, realtime heronderhandelingsopties aan te bieden en betalingsbewijzen en -gegevens te delen. Deze aanpak stroomlijnt het proces en maakt de klantervaring toegankelijker en minder opdringerig.
“Kunstmatige intelligentie, geïntegreerd in kanalen zoals WhatsApp, maakt klantenservice sneller, efficiënter en menselijker. Het idee is dat incasso niet langer als een negatief proces wordt gezien, maar juist als een toegankelijke oplossing voor consumenten om hun financiële situatie met een gerust hart op te lossen”, concludeert Silva.
