Het callcenter is een cruciaal onderdeel, vooral in bedrijven die rechtstreeks met klanten te maken hebben. Deze contactfase is van grote waarde voor de algehele klantervaring. Om managers te helpen de gesprekskwaliteit te bewaken, kan kunstmatige intelligentie (AI) daarom een essentieel hulpmiddel zijn.
Het gebruik van kunstmatige intelligentie in het bedrijfsleven
Volgens onderzoek van McKinsey & Company heeft 72% van de organisaties in 2024 AI in hun processen geïntegreerd. Dit is een aanzienlijke vooruitgang ten opzichte van de 55% in 2023. Generatieve AI laat ook een groeiende trend zien en wordt dit jaar door 65% van de bedrijven toegepast.
Giovane Oliveira, technologiedirecteur bij Total IP, legt uit waarom bedrijven deze tool steeds vaker gebruiken. "AI zorgt voor automatisering van talloze verplichte dagelijkse zakelijke taken. Wanneer repetitieve activiteiten uit de routine van een medewerker worden verwijderd, kan hun potentieel worden ingezet voor andere taken, waardoor de productiviteit toeneemt en de tevredenheid verbetert, zowel voor de professional als voor de gebruiker", legt hij uit.
Kunstmatige intelligentie in het callcenter
Technologie wordt ingezet om taken te verbeteren en de productiviteit in een bepaald gebied te verhogen. Volgens Oliveira heeft klantenservice, met name telefonische klantenservice, deze ondersteuning nodig om de menselijke hulp te versterken. Uit een analyse van Capterra blijkt dat 81% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan telefonische ondersteuning, omdat ze zich daardoor beter kunnen uitdrukken of meer vragen kunnen stellen.
In callcenters is het volume aan telefoongesprekken hoog, en desondanks moeten ze een hoge standaard handhaven. Daarom is het beheren en monitoren van gesprekken essentieel om de prestaties van dit onderdeel binnen bedrijven te begrijpen. "Het is nodig om medewerkers te observeren om een feedback- en trainingsstrategie te ontwikkelen. Het dagelijks beluisteren van honderden gesprekken belemmert echter het vermogen van het management om een grondige evaluatie uit te voeren", aldus de vertegenwoordiger van Total IP.
Volgens hem moet AI in deze alledaagse situaties dus onderdeel van het team worden. "Dankzij AI, ontwikkeld door Total IP, kunnen managers in dit segment gesprekken omzetten in berichten in chatformaat. Bovendien geeft de tool een score aan de prestaties van de agent. Alleen al deze functies veranderen de routine van degenen die grote teams aansturen", benadrukt de techspecialist .
De samenwerking tussen AI en mensen zou een terugkerend thema moeten zijn om tijd die anders aan repetitieve activiteiten wordt besteed, om te zetten in tijd voor analytische en complexe taken. "Met AI-screening kan de manager zich concentreren op de opmerkingen die aandacht vereisen, zich richten op het verbeteren van lage scores en het probleem van slechte klantenservice gericht aanpakken", concludeert Oliveira.
