Tre av ti brasilianere bruker allerede WhatsApp direkte til å foreta kjøp, ifølge CX Trends 2025, en studie utført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box. Ifølge materialet «The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail» fra Dito, en CRM-markedsføringsplattform for detaljhandel, markerer denne oppførselen slutten på en æra: neste modenhetsstadium for WhatsApp som en CRM-kanal i detaljhandel bør defineres av merkevarers evne til å bruke data til å bestemme hvem de skal kontakte, og ikke av antall sendte meldinger.
Dokumentet beskriver et scenario der CRM-drift i økende grad drevet av kunstig intelligens-basert tilbøyelighet og RFM-segmentering har en tendens til å overgå volumbasert drift, ettersom reglene for kanalbruk blir strengere og kostnaden per melding via API konsolideres som en del av markedsføringsbudsjettet.
Kjøpsatferd migrerer allerede til WhatsApp
Nyere data fra det brasilianske markedet støtter denne trendtolkningen. Ifølge CX Trends 2025, en studie utført av Octadesk i samarbeid med Opinion Box, bruker 30 % av brasilianske forbrukere allerede WhatsApp direkte til å foreta kjøp, og 56 % mener at automatisering og selvbetjeningsteknologier, når de er godt konfigurert, kan øke effektiviteten til kundeservicen uten å ofre kvaliteten på forholdet. Disse dataene indikerer at kommersielle samtaler via WhatsApp ikke lenger er et operasjonelt unntak og har blitt en forventet del av kjøpsreisen i detaljhandelen i Brasil.
Denne trenden gjenspeiles også i spesifikke prognoser for CRM-teknologisektoren: ifølge Business Research Insights forventes det globale markedet for CRM-programvare rettet mot detaljhandel å vokse fra 4,42 milliarder dollar i 2026 til 17,66 milliarder dollar innen 2035, en sammensatt årlig vekstrate på 12,3 %, noe som tyder på økende investeringer fra detaljhandelskjeder i plattformer som er i stand til å støtte denne nye formen for forhold.
Kontakteffektivitet som en sentral målestokk
Ifølge Playbook er målestokken som bør få større relevans i de kommende årene inntekt per kontakt, snarere enn det totale volumet av sendte meldinger. Dette er en trend som allerede er observert i mer modne virksomheter, som reduserer antall henvendelser per selger uten å miste salgsresultater, samtidig som de bevarer helsen til tallene som brukes.
Materialet anslår også en konsolidering av bruken av ekte omnikanal CRM-plattformer, som er i stand til å distribuere markedsføring, oppbevaring, relasjoner og gjenoppretting på tvers av WhatsApp, e-post, SMS og API på en automatisert måte, noe som reduserer avhengigheten av én enkelt kanal og gjør CRM-drift i detaljhandelen mindre sårbar for endringer i retningslinjene fra selve meldingsplattformene.
Den komplette trendanalysen og metodikken som brukes i referansepunktene er tilgjengelig på: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp
