I lang tid var hovedfokuset for e-handelsdrift å øke konverteringsfrekvensen. Å forbedre nettsidens hastighet, redusere antall forlatte handlekurver og optimalisere betalingen ble også prioritert. Nå dukker det opp en ny utfordring: å transformere sporadiske kjøpere til tilbakevendende kunder.
Under sin deltakelse i E-commerce Brazil Forum 2026 fremhevet Mariana Vicente, partnerskapssjef hos BonifiQ, at teknologi fortsatt er viktig for generering av leads og salg, men at det ikke lenger er den viktigste konkurransefaktoren.
«Det er veldig vanskelig å engasjere en kunde som har hatt en negativ opplevelse på en treg plattform. Plattformytelse og hastighet påvirker konverteringen direkte, men det er ikke det som bygger lojalitet. Plattformen bidrar til å fullføre salget, og det gir oss grunner til å fortsette forholdet.».
Et av eksemplene BonifiQ nevner dreier seg om en forhandler innen elektronikksegmentet. Omtrent 90 % av inntektene kom fra salg av bærbare datamaskiner, et produkt med en betydelig gjennomsnittspris, men en svært lang utskiftingssyklus. I stedet for å prøve å øke gjennomsnittsprisen ytterligere, var strategien å utvikle et belønningsprogram fokusert på merkets tilbehør, noe som økte kjøpsfrekvensen.
«Målet var ikke å redusere den gjennomsnittlige billettprisen, men å redusere kundens engangsavhengighet. I dette tilfellet sank den gjennomsnittlige billettprisen for denne kunden, men vi skapte insentiver for forbrukeren til å komme tilbake tre, fire eller fem ganger, noe som direkte økte kundens LTV.»
For Mariana representerer denne typen strategi et tankesettskifte innen digital detaljhandel. I stedet for kun å måle umiddelbare konverteringer, sporer selskaper nå indikatorer knyttet til kunderelasjoner over tid.
Ledelsen understreker at denne utviklingen også krever en teknologisk infrastruktur som er forberedt på å støtte nye strategier.
«Stabilitet betyr ikke bare å holde nettstedet på nett. Det skaper grunnlaget for å integrere teknologier, tilpasse brukeropplevelser og implementere nye vekstinitiativer. Uten det er enhver strategi begrenset.».
Ifølge Marianas vurdering vil fremtiden for e-handel i mindre og mindre grad bli drevet av isolerte salg og i større grad av merkevarers evne til å holde kunder aktive, engasjerte og gjentakende. Derfor slutter kundelojalitet å være en markedsføringshandling og vil spille en strategisk rolle i bærekraftig vekst av digitale operasjoner.
