I et marked der WhatsApp har blitt den primære kanalen for merkevare-forbruker-relasjoner i Brasil, og er det foretrukne valget for ni av ti forbrukere, kunngjør HelenaCRM – en samtaleplattform som integrerer CRM, kundeservice og automatisering via WhatsApp – sin nye lansering.
Se for deg en operasjon støttet av en veritabel hær av kunstige intelligenser. Se for deg nå å koordinere alle disse agentene raskt, effektivt og ansvarlig. Det er nettopp denne logikken som begynner å få fotfeste i bedrifters kundeservice-, salgs- og relasjonsstrategier, med kapasitet til å koordinere flere agenter.
Det er i denne konteksten at Helena skapte AI Supervisor. Dette nye intelligenslaget ble utviklet for å koordinere flere agenter i én operasjon som omfatter kundeservice, salg og relasjonshåndtering.
Guilherme Rocha, grunnlegger og administrerende direktør i selskapet, forklarer at den nye teknologien fungerer som en intelligent orkestrator i stedet for å stole på at én enkelt agent prøver å gjøre alt. «AI-lederen analyserer hver kundemelding, forstår konteksten i samtalen og bestemmer i sanntid hvilken AI-agent som skal håndtere den interaksjonen, enten det er salg, support, fakturering, planlegging eller oppbevaring. Og når det er nødvendig, eskalerer lederen også interaksjonen til et menneske, slik at komplekse situasjoner ikke blir sittende fast i automatiserte arbeidsflyter.»
I praksis forvandler dette kundeservice til noe som ligner mye mer på en reell forretningsdrift, der ulike spesialister jobber sammen under sentral koordinering, noe som har blitt viktig etter hvert som selskaper begynner å bruke dusinvis eller hundrevis av AI-agenter samtidig, fremhever Guilherme Rocha.
Lanseringen kommer på et tidspunkt hvor bruken av digitale kanaler har eksplodert i landet. Ifølge Statista er WhatsApp allerede tilgjengelig på så godt som alle brasilianske smarttelefoner, med mer enn 140 millioner aktive brukere, noe som gjør det til hovedgrensesnittet mellom bedrifter og forbrukere. Ifølge markedsrapporter om AI i kundeservicebruker eller planlegger rundt 80 % av globale selskaper å bruke kunstig intelligens i kundeservice innen 2026.
Samtidig indikerer markedsstudier at virksomheter som tar i bruk intelligente agenter kan redusere kostnader med opptil 30 %, i tillegg til å øke responshastigheten og konverteringsfrekvensen.
«Vi snakker om en ny arkitektur for kundeserviceadministrasjon, som er i stand til å tolke intensjoner, fordele oppgaver mellom spesialiserte agenter og sikre at hver interaksjon følger best mulig flyt, enten det er med AI eller mennesker», sier Rocha.
Ifølge ham fungerer HelenaCRM Supervisor som en operativ hjerne. Koblet til CRM-systemet tolker den hver innkommende melding, vurderer stadiet i kundereisen og bestemmer i sanntid hvordan man skal gå videre. I samme samtale kan kunden snakke med en salgsagent, deretter bli henvist til en supportmedarbeider og deretter til en inkasso- eller planleggingsmedarbeider, alt uten å legge merke til noen tekniske overganger.
«Supervisoren er den som sikrer tjenestens effektivitet og gir kontekst for agentteamet», forklarer Rocha. «Supervisoren er den som sikrer tjenestens effektivitet og opprettholder konteksten for agentteamet. Han skaper styring, prioritering og intelligens. Det er han som forvandler flere spredte agenter til en reell operasjon», legger han til.
Hvis AI-en oppdager en sensitiv situasjon, en kompleks forhandling eller et unntak, overfører Supervisor automatisk samtalen til en menneskelig agent, som allerede har all konteksten strukturert i CRM-systemet.
Dette er faktisk en viktig differensier ved HelenaCRM: innebygde agenter integrert i driften. Det er mulig å opprette, redigere og oppdatere felt og poster under samtalen, samt utløse integrasjoner med andre systemer som ERP-er, økonomiske plattformer, faktureringssystemer eller sanntids planlegging. «AI-en vår bare kommuniserer ikke, den utfører», understreker administrerende direktør. «Hvis kunden ber om en duplikatkopi, svarer ikke agenten med tekst: de søker, genererer, sender og oppdaterer CRM-systemet. Dette endrer produktiviteten fullstendig.».
Helenas administrerende direktør forklarer videre at denne modellen – spesialiserte agenter koordinert av en veileder – blir omtalt i markedet som «AI-agentbyråer», en av de største globale trendene innen bedriftsteknologi. I stedet for generisk AI opererer selskaper nå med komplette og spesialiserte digitale team for salg, support, inkasso, oppbevaring og ettersalgsservice, alt automatisert og integrert.
«Det vi lanserer nå er infrastrukturen for dette», sier Rocha. «Uten en supervisor ble agentene isolerte enheter. Med én ble de et digitalt selskap som opererer 24 timer i døgnet», sier Rocha. Ifølge Gartner vil omtrent 20 % av tjenestevolumet innen 2026 bli håndtert av automatiserte enheter som samhandler direkte med støttesystemer.
Videre er plattformen kompatibel med forskjellige språkmodeller, som GPT-40 og Anthropic, noe som gir bedrifter friheten til å velge teknologien som passer best til hvert enkelt brukstilfelle.
Hos HelenaCRM brukes denne modellen allerede til intelligent kvalifisering av leads; automatisk planlegging av tjenester og møter; innledende fakturering og forhandling; gjenoppretting av handlekurver og tilbud; tilfredshets- og tilbakemeldingsundersøkelser; og kundelojalitet og reaktivering. Alt registreres, organiseres og handlingsrettet i CRM-systemet.
