Tenk deg at du åpner WhatsApp-kontoen din og finner en melding fra et selskap du aldri har hørt om. Du lurer på hvordan dette selskapet fikk tak i nummeret ditt, og plutselig føler du at personvernet ditt har blitt krenket. Dette scenariet, som er vanlig i forbrukernes hverdag, er et resultat av upassende digital markedsføringspraksis, som å sende uønskede meldinger.
Misbruk av WhatsApp av selskaper har vakt oppmerksomhet og vekker et varsel om viktigheten av god praksis på plattformen. Retningslinjer fra Meta, selskapet som er ansvarlig for WhatsApp, kan utestenge kontoer for brudd på tjenestevilkårene.
WhatsApp brukes daglig av 99 % av brasilianere, ifølge en undersøkelse fra MobileTime/Opinion Box. Denne høye penetrasjonen gjør applikasjonen til en viktig kommunikasjonskanal for bedrifter og forbrukere. Følgelig kan det å utestenge en konto generere flere problemer for merkevarens omdømme og kundelojalitet.
I et land der applikasjonen brukes daglig og i mange tilfeller er den viktigste broen for kommunikasjon mellom bedrifter og forbrukere, kan ethvert avbrudd i tjenesten utløse en rekke problemer for merkevarens omdømme og kundelojalitet.
Risikoer som går utover økonomiske.
Victor Hugo, Digital Business Leader hos Huggy, forklarer hvorfor skaden ved en utestengelse går langt utover det økonomiske aspektet. «Når et selskap blir utestengt fra en plattform som WhatsApp, er det ikke bare tapet av umiddelbart salg som står på spill. Kundenes tillit rystes, og det kan være en lang prosess å gjenvinne den tilliten. God praksis i bruk av plattformen er avgjørende for å unngå denne typen problemer.»
Utover omdømmeskade mister bedrifter et grunnleggende verktøy for å kommunisere med kundene sine. Mangel på tilgang til WhatsApp kan føre til forsinkelser i tjenesten, frustrere kunder og få dem til å søke alternativer fra konkurrenter.
Forbrukertillit
En studie utført av Cedro i samarbeid med E-Commerce Brasil avslørte at 39 % av forbrukerne foretrekker digitale tjenester via WhatsApp. Disse dataene viser relevansen av WhatsApp for kundeservice og behovet for å bruke det ansvarlig.
Videre kan riktig bruk av WhatsApp styrke forholdet mellom bedrifter og kunder. Ved å respektere plattformens retningslinjer minimerer merkevarer ikke bare risikoen for å bli utestengt, men vinner også tilliten til forbrukerne, som verdsetter åpenhet og personvern i samhandling.
Hvordan unngå å bli utestengt
Meta anbefaler flere fremgangsmåter for å unngå å bli utestengt, for eksempel å ikke sende massemeldinger uten mottakerens samtykke, respektere personvernreglene og sikre at alle samhandlinger er relevante og nyttige for kundene. Å følge disse fremgangsmåtene bidrar til å holde kontoen aktiv og kommunikasjonen effektiv.
«For å unngå problemer og sikre at selskapet ikke møter problemer med utestengelse, er det også viktig å bruke digitale tjenesteplattformer som er Meta-partnere. Som Meta-partner må disse selskapene overholde alle retningslinjer og policyer, noe som sikrer en trygg opplevelse for både selskapet og kundene», legger Victor Hugo til.
Kort sagt, å forby en plattform som WhatsApp kan forårsake betydelig skade på forholdet mellom bedrifter og kunder. Derfor må bedrifter være oppmerksomme på beste praksis og bruksregler for å sikre riktig bruk og unngå tap som, som vi har sett, går utover økonomiske tap.
