*Av Ariane Abreu, direktør for forretningsdrift og partnerskap hos Total IP+IA*
For detaljister er andre halvdel av 2026 full av travle datoer. Denne perioden kan være strategisk for å øke salget, skaffe nye kunder og styrke kunderelasjoner. I et stadig mer digitalisert marked er det imidlertid ikke lenger nok å tilby rabatter. Den virkelige konkurransefordelen ligger i evnen til å tilby utmerket service og sikre en jevn opplevelse, selv i perioder med høy etterspørsel.
Kalenderen for 2026 illustrerer dette scenariet godt. Farsdag 9. august, kundedagen 15. september, barnas dag 12. oktober, Black Friday 27. november og julen 25. desember genererer millioner av forbrukere på tvers av ulike kanaler. Hver av disse datoene representerer en vekstmulighet, spesielt for selskaper med en teknologisk infrastruktur.
Kjøpsreisen har endret seg. Forbrukere undersøker på sosiale medier, stiller spørsmål via WhatsApp, sjekker priser på nettsteder, sammenligner tilbud på markedsplasser og fullfører ofte kjøpet gjennom en annen kanal. De forventer raske svar, konstant tilgjengelighet og en integrert opplevelse. Når dette ikke skjer, kan kjøpsbeslutningen flyttes til en konkurrent i løpet av minutter.
Automatisering kommer inn i bildet nettopp i dette scenariet; det har sluttet å være en valgfri ressurs og har blitt et strategisk verktøy. Autonomien til kunstig intelligens (KI) i kundeservicekanaler tjener til å forberede driften på å absorbere rushtid uten at det går på bekostning av kvaliteten på opplevelsen.
Virtuelle agenter er et eksempel på denne transformasjonen. De kan samtidig betjene tusenvis av forbrukere, svare på ofte stilte spørsmål, oppgi leveringsfrister, sjekke bestillinger, tilby produktveiledning og eskalere spesifikke saker til menneskelige team når det er nødvendig. I mellomtiden frigjøres ansatte til å jobbe med mer komplekse og rådgivende situasjoner, der relasjonsbygging utgjør hele forskjellen.
Et annet viktig aspekt er integrasjonen mellom servicekanaler. I handleperioder skiller ikke lenger forbrukerne mellom det fysiske og digitale miljøet. De forventer ganske enkelt kontinuitet. Hvis de startet en samtale på Instagram, ønsker de å gjenoppta den på WhatsApp eller via telefon uten å måtte gjenta all informasjonen. Omnikanalplattformer gjør denne opplevelsen mulig ved å samle hele servicehistorikken i ett enkelt miljø.
AI bidrar også direkte til forretningsstrategier. Basert på dataanalyse er det mulig å identifisere atferdsmønstre, tilpasse tilbud, foreslå relaterte produkter og forutse etterspørsel. I stedet for generiske kampanjer kan forhandlere levere mer relevant kommunikasjon, noe som øker sjansene for konvertering og kundelojalitet.
Et annet ofte undervurdert aspekt er driftsplanlegging. Mange bedrifter investerer i reklame for å tiltrekke seg forbrukere, men forsømmer kundeservice. Resultatet er vanligvis velkjent: virtuelle køer, trege svar, forlatte handlekurver og tapte muligheter nettopp når merkevaren er mest synlig.
Å forberede seg til drift innebærer å gjennomgå arbeidsflyter, integrere systemer, automatisere repeterende prosesser og sikre kundetilfredshet. Denne organiseringen gagner både forbrukeren og de interne teamene, som opererer med større forutsigbarhet og mindre overbelastning i perioder med høy etterspørsel.
Kommersielle datoer vil fortsette å være grunnleggende for resultatene til brasiliansk detaljhandel. Forskjellen er at suksess i økende grad ikke vil bli definert utelukkende av det beste tilbudet, men av evnen til å betjene raskt, intelligent og konsekvent.
