Z badań wynika, że ​​jeden na trzech konsumentów już podczas zakupów łączy sklepy fizyczne i handel elektroniczny

Częsta scena w sklepach, przedstawiająca konsumenta, który wchodzi, pyta, sprawdza cenę, dokładnie sprawdza produkt, a następnie opuszcza sklep, aby dokonać zakupu online, ujawnia nawyk wpisany raz na zawsze przez brazylijską opinię publiczną.

Jak wynika z badania “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit: w kraju 301 TP3T konsumentów dokonując zakupów łączy w kraju handel osobisty i e-commerce”.

Te i inne dane z badania sygnalizują sprzedawcom detalicznym, co następuje: omnichannel (lub omnicalidade w tłumaczeniu na portugalski) musi integrować nie tylko kanały kontaktu i komunikacji z klientami. Integracja musi obejmować konwergencję pomiędzy technologią fizyczną i internetową, radzi specjalista Business Intelligence Alberto Filho, założyciel i dyrektor generalny Poli Digital, platformy omnichannel, która jest oficjalnym partnerem Grupo Meta (WhatsApp, Instagram i Facebook) w Brazylii i Ameryce Łacińskiej.

Z badania Fiserv Insights 2026 przeprowadzonego we współpracy z Opinion Box wynika, że ​​jedynie 17% konsumentów nadal preferuje zakupy w całości w sklepie stacjonarnym. W badaniu wskazano powody, które “odwracają” konsumentów od relacji bezpośrednich, a główną z nich, zdaniem większości ankietowanych (56%), jest niższa cena w Internecie. Inne 42% powołują się na długie kolejki do zapłaty. Trudności w dotarciu, parkowaniu, brak produktu w magazynie i brak lokalizacji pożądanego produktu to tylko niektóre z punktów wymienianych jako przeszkody.

Zdaniem Alberto Filho takie dane ukazują coraz bardziej wymagający profil konsumenta. Zmieniające się nawyki konsumentów i ciągłe innowacje technologiczne sprawiają, że rynek staje się coraz bardziej dynamiczny, a firmy muszą na to zwracać uwagę. “Ci, którzy nie inwestują w pełną integrację mediów cyfrowych i fizycznych, ryzykują pozostaniem w tyle” – ostrzega.

Ekspert wyjaśnia, że ​​choć konsumenci nie są zaznajomieni z pojęciem omniczności, w praktyce to właśnie tej integracji kontaktów oraz kanałów fizycznych i cyfrowych poszukują i zaspokajają.

W tym sensie ankieta przeprowadzona w tym roku przez WhatsApp z Grupo Meta dostarcza danych potwierdzających ustalenia dyrektora Poli. Z badania wynika, że ​​35,4% ankietowanych konsumentów uważa “możliwość zarządzania wszystkimi interakcjami firmy w jednym miejscu za wartościową”. Co więcej, 42,2% z nich również uważa możliwość zachowania historii rozmów podczas korzystania z aplikacji do przesyłania wiadomości za “cenną”.

Z badania wynika: “Istnieje rosnące zapotrzebowanie konsumentów na zintegrowaną komunikację. Jednakże wyzwanie dla liderów biznesowych polega na zapewnianiu połączonych doświadczeń między działami i punktami kontaktu z klientami”.

Badanie WhatsApp potwierdza wyniki innego badania przeprowadzonego przez Opinion Box “Omnichannelality in Brazil: dane i spostrzeżenia dotyczące percepcji i pragnień brazylijskiego konsumenta w scenariuszu omnichannel” przeprowadzonego we współpracy z firmą Bornlogic.

W tym przypadku 90% ankietowanych stwierdziło, że oczekuje, że firmy będą miały zintegrowaną strategię obsługi klienta we wszystkich kanałach sprzedaży. Co więcej, 71% wymaga natychmiastowego serwisu, zarówno w Internecie, jak i w sklepie stacjonarnym.

“Konsumenci mogą nawet nie wiedzieć, co oznacza ‘omnichannel’, a to samo badanie pokazuje, że 83% tego nie wie. Jednak po wyjaśnieniu koncepcji 64% stwierdza, że ​​dokonał już zakupu dzięki integracji kanałów obsługi, a 65% deklaruje, że doświadczenie musi być takie samo we wszystkich kanałach, czy to online, czy offline” – zauważa Alberto Filho z Poli.

Prezes podkreśla, że ​​choć zwyczaj zakupów w internecie utrwalił się (krótka obserwacja przy wejściach do mieszkań pełnych dostaw jest termometrem, który to mierzy), to konsumenci nie mogą obejść się bez odwiedzenia sklepów stacjonarnych. Dlatego – podkreśla specjalista – jednostki te muszą być zintegrowane z kanałami cyfrowymi, aby oferowane klientowi doświadczenie było kompletne. “Nie może być żadnych barier między tym, co fizyczne, a tym, co cyfrowe”, ostrzega.

Dla sprzedawcy detalicznego promowanie integracji polega na łączeniu systemów i podróży. Obejmuje to na przykład ujednolicenie zapasów między sklepami fizycznymi a handlem elektronicznym, umożliwiając klientom zakupy online i odbiór w punkcie sprzedaży; integrować dane behawioralne w celu personalizacji ofert niezależnie od kanału; i zapewnij sprzedawcom dostęp do historii konsumentów w czasie rzeczywistym.

“To także rozwiązania takie jak nieskończone półki, zintegrowane płatności i zastosowanie aplikacji łączących doświadczenia wewnątrz i na zewnątrz sklepu. Innymi słowy, integracja nie jest tylko technologiczna, ale operacyjna i strategiczna. Dobrze wdrożona eliminuje tarcia, zwiększa konwersję i poprawia postrzeganie wartości marki” – mówi Alberto Filho.

Integracja ta powinna także zapewnić firmom możliwość monitorowania profili i zachowań konsumentów. “Ale sam monitoring nie wystarczy. Strategia omnichannel musi przewidywać potrzeby i wymagania konsumenta, aby w pełni je zaspokoić. W ten sposób zwiększa się lojalność i wyniki dla firmy” – wyjaśnia specjalista. Wśród klientów Poli Digital wzrost przychodów zapewniany przez platformę może sięgnąć nawet 30% – ilustruje dyrektor generalny.

W praktyce platforma omnichannel czyli omniality Poli ma między innymi centralizację kontaktów za pośrednictwem WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger i czatu internetowego, spersonalizowany chatbot z obsługą 24-godzinną, masową wysyłkę wiadomości za pośrednictwem WhatsApp, planowanie wysyłki wiadomości z datą i godziną, zasoby sztucznej inteligencji do automatyzacji zadań oraz własny system CRM. Obecnie na platformie działa ponad 1200 firm w całej Ameryce Łacińskiej.