Przez długi czas głównym celem działań e-commerce było zwiększanie współczynników konwersji. Priorytetami stały się również poprawa szybkości działania strony internetowej, ograniczenie liczby porzuconych koszyków i optymalizacja procesu finalizacji zamówienia. Teraz pojawia się nowe wyzwanie: przekształcenie okazjonalnych klientów w stałych.
Podczas swojego udziału w E-commerce Brazil Forum 2026 Mariana Vicente, dyrektor ds. partnerstw w BonifiQ, podkreśliła, że technologia nadal odgrywa kluczową rolę w generowaniu leadów i sprzedaży, ale nie jest już głównym czynnikiem różnicującym konkurencję.
„Bardzo trudno jest zaangażować klienta, który miał negatywne doświadczenia na powolnej platformie. Wydajność i szybkość platformy bezpośrednio wpływają na konwersję, ale nie budują lojalności. Platforma pomaga sfinalizować sprzedaż, a to daje nam powody, aby kontynuować relację”.
Jednym z przykładów przytoczonych przez BonifiQ jest sprzedawca detaliczny z segmentu elektroniki. Około 90% jego przychodów pochodziło ze sprzedaży notebooków, produktu o wysokiej średniej cenie, ale bardzo długim cyklu wymiany. Zamiast dążyć do dalszego podnoszenia średniej ceny, strategia polegała na opracowaniu programu lojalnościowego skoncentrowanego na akcesoriach marki, zwiększając częstotliwość zakupów.
„Celem nie było obniżenie średniej ceny biletu, ale zmniejszenie jednorazowego uzależnienia klienta od zakupów. W tym przypadku średnia cena biletu dla tego klienta spadła, ale stworzyliśmy zachęty dla konsumenta, aby wrócił trzy, cztery lub pięć razy, co bezpośrednio zwiększyło wartość LTV tego klienta”
Dla Mariany ten rodzaj strategii oznacza zmianę sposobu myślenia w handlu cyfrowym. Zamiast mierzyć wyłącznie natychmiastowe konwersje, firmy śledzą teraz wskaźniki związane z relacjami z klientami w czasie.
Dyrektor podkreśla, że taka ewolucja wymaga również infrastruktury technologicznej przygotowanej do obsługi nowych strategii.
„Stabilność nie oznacza jedynie utrzymania witryny online. Tworzy ona fundamenty pod integrację technologii, personalizację ścieżek użytkowników i wdrażanie nowych inicjatyw rozwojowych. Bez niej każda strategia jest ograniczona”.
Według Mariany, przyszłość e-commerce będzie coraz mniej napędzana sprzedażą odizolowaną, a coraz bardziej zdolnością marek do utrzymywania klientów aktywnych, zaangażowanych i powracających. W związku z tym lojalność klientów przestaje być jedynie działaniem promocyjnym i będzie odgrywać strategiczną rolę w zrównoważonym rozwoju operacji cyfrowych.
