Na rynku brazylijskim, na którym WhatsApp stał się podstawowym kanałem komunikacji marki z konsumentem, będąc preferowanym wyborem dziewięciu na dziesięciu konsumentów, HelenaCRM – platforma konwersacyjna integrująca CRM, obsługę klienta i automatyzację za pośrednictwem WhatsApp – ogłasza swoją nową premierę.
Wyobraź sobie operację wspieraną przez prawdziwą armię sztucznych inteligencji. Teraz wyobraź sobie koordynację pracy wszystkich tych agentów szybko, sprawnie i odpowiedzialnie. To właśnie ta logika zaczyna zyskiwać popularność w strategiach obsługi klienta, sprzedaży i budowania relacji w firmach, umożliwiając koordynację pracy wielu agentów.
To właśnie w tym kontekście Helena stworzyła AI Supervisor. Ta nowa warstwa inteligencji została opracowana w celu koordynowania pracy wielu agentów w ramach jednej operacji, obejmującej obsługę klienta, sprzedaż i zarządzanie relacjami.
Guilherme Rocha, założyciel i prezes firmy, wyjaśnia, że zamiast polegać na pojedynczym agencie, który próbuje zrobić wszystko, nowa technologia działa jak inteligentny koordynator. „Sztuczna inteligencja (AI Supervisor) analizuje każdą wiadomość klienta, rozumie kontekst rozmowy i decyduje w czasie rzeczywistym, który agent AI powinien zająć się daną interakcją – czy to sprzedaż, wsparcie, fakturowanie, planowanie, czy retencja. W razie potrzeby Supervisor eskaluje również interakcję do człowieka, zapewniając, że złożone sytuacje nie utkną w zautomatyzowanych procesach”
W praktyce oznacza to, że obsługa klienta staje się czymś znacznie bardziej przypominającym prawdziwe operacje biznesowe, w których różni specjaliści współpracują ze sobą pod centralnym nadzorem, co stało się istotne, ponieważ firmy zaczynają korzystać z usług dziesiątek, a nawet setek agentów AI jednocześnie – podkreśla Guilherme Rocha.
Wprowadzenie aplikacji na rynek zbiegło się z eksplozją wykorzystania kanałów cyfrowych w tym kraju. Według Statista, WhatsApp jest już dostępny na praktycznie wszystkich brazylijskich smartfonach, z ponad 140 milionami aktywnych użytkowników, co czyni go głównym interfejsem między firmami a konsumentami. Według raportów rynkowych dotyczących sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, około 80% globalnych firm korzysta lub planuje korzystać ze sztucznej inteligencji w obsłudze klienta do 2026 roku.
Jednocześnie badania rynku wskazują, że przedsiębiorstwa, które wdrażają inteligentnych agentów, mogą obniżyć koszty nawet o 30%, a także przyspieszyć reakcje i zwiększyć wskaźniki konwersji.
„Mówimy o nowej architekturze zarządzania obsługą klienta, która potrafi interpretować intencje, rozdzielać zadania pomiędzy wyspecjalizowanych agentów i dbać o to, aby każda interakcja przebiegała zgodnie z najlepszym możliwym przebiegiem, niezależnie od tego, czy jest realizowana przez sztuczną inteligencję, czy przez ludzi” – mówi Rocha.
Według niego, Kierownik HelenaCRM pełni funkcję mózgu operacyjnego. Połączony z systemem CRM, interpretuje każdą przychodzącą wiadomość, ocenia etap ścieżki klienta i w czasie rzeczywistym podejmuje decyzje o dalszym postępowaniu. Podczas tej samej rozmowy klient może porozmawiać z agentem sprzedaży, następnie zostać przekierowany do agenta wsparcia, a następnie do agenta ds. windykacji lub planowania, nie zauważając żadnych zmian technicznych.
„Nadzorca to osoba, która zapewnia wydajność usługi, zapewniając kontekst zespołowi agentów” – wyjaśnia Rocha. „Nadzorca to osoba, która zapewnia wydajność usługi, utrzymując kontekst zespołowi agentów. On odpowiada za zarządzanie, ustalanie priorytetów i zbieranie informacji. To on przekształca kilku rozproszonych agentów w prawdziwą operację” – dodaje.
Jeśli sztuczna inteligencja wykryje wrażliwą sytuację, złożone negocjacje lub wyjątek, Supervisor automatycznie przekierowuje rozmowę do agenta, który ma już cały kontekst ustrukturyzowany w CRM.
W rzeczywistości to właśnie główny wyróżnik HelenaCRM: natywni agenci zintegrowani z systemem. Możliwe jest tworzenie, edytowanie i aktualizowanie pól i rekordów podczas rozmowy, a także inicjowanie integracji z innymi systemami, takimi jak systemy ERP, platformy finansowe, systemy rozliczeniowe czy harmonogramowanie w czasie rzeczywistym. „Nasza sztuczna inteligencja nie tylko komunikuje się, ale działa” – podkreśla prezes. „Jeśli klient poprosi o duplikat, agent nie odpowiada tekstem: przeszukuje, generuje, wysyła i aktualizuje system CRM. To całkowicie zmienia produktywność”.
Prezes Heleny wyjaśnia dalej, że ten model – wyspecjalizowani agenci koordynowani przez Kierownika – jest określany na rynku jako „agencje agentów AI”, co stanowi jeden z największych globalnych trendów w technologii korporacyjnej. Zamiast ogólnej sztucznej inteligencji, firmy tworzą teraz kompletne i wyspecjalizowane zespoły cyfrowe do obsługi sprzedaży, wsparcia, windykacji, retencji i obsługi posprzedażowej, wszystkie zautomatyzowane i zintegrowane.
„Wprowadzamy teraz infrastrukturę do tego celu” – mówi Rocha. „Bez Superwizora agenci stali się odizolowanymi jednostkami. Z jednym, stali się cyfrową firmą działającą 24 godziny na dobę” – mówi Rocha. Według Gartnera, do 2026 roku około 20% wolumenu usług będzie obsługiwane przez urządzenia automatyczne, które komunikują się bezpośrednio z systemami wsparcia.
Co więcej, platforma jest kompatybilna z różnymi modelami językowymi, takimi jak GPT-40 i Anthropic, co daje firmom swobodę wyboru technologii najlepiej dostosowanej do danego przypadku użycia.
W HelenaCRM ten model jest już wykorzystywany do inteligentnej kwalifikacji leadów, automatycznego planowania usług i spotkań, wstępnego rozliczenia i negocjacji, odzyskiwania koszyków i ofert, ankiet satysfakcji i opinii oraz utrzymania i reaktywacji klientów. Wszystko jest rejestrowane, organizowane i możliwe do podjęcia działań w systemie CRM.
