Zenvia, firma technologiczna oferująca kompleksowe rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji dla potrzeb klienta, wymienia pięć błędów, które najbardziej zniechęcają klientów do zakupów w okresach sezonowych, takich jak marzec, obchodzony jako Miesiąc Konsumenta.
1. Nasyć konsumenta komunikatami promocyjnymi
Wysyłanie nadmiernej liczby powiadomień e-mailem lub przez WhatsApp stwarza poczucie natarczywości. Według raportu Deloitte, oprócz 28% osób, które blokują nadawcę, kolejne 28% rezygnuje z subskrypcji bazy danych firmy, 22% ponownie ocenia swoją relację z marką, a 20% zmienia ustawienia prywatności. Ilość nie oznacza zasięgu; w większości przypadków to najszybszy sposób na utratę kontaktu.
2. Potraktuj środowisko konwersacyjne jako kanał marketingu e-mailowego
Stosowanie logiki masowego przesyłania wiadomości do kanałów takich jak WhatsApp to strategiczny błąd. W takich środowiskach kluczowym wskaźnikiem jest zaufanie, a nie kliknięcia. Wysyłanie ofert bez oceny kontekstu niszczy unikalną propozycję sprzedaży danego kanału. Komunikacja konwersacyjna wymaga słuchania zamiast sztampowych odpowiedzi i trafności przekazu zamiast częstotliwości.
3. Ignorowanie właściwego momentu i strategiczne milczenie
Najbardziej wyrafinowanym zastosowaniem danych i sztucznej inteligencji jest wiedza, kiedy nie należy wchodzić w interakcję. Strategiczna cisza, czyli świadoma decyzja o wstrzymaniu wysyłki w nieodpowiednich momentach, chroni wartość klienta w całym okresie jego życia (LTV) skuteczniej niż kampanie o wysokiej powtarzalności. Marki, które respektują to ograniczenie, są postrzegane jako pomocne; inne – jako natrętne.
4. Oferowanie powolnej lub zautomatyzowanej obsługi bez kontekstu
W okresach szczytowego zapotrzebowania, ogólne, automatyczne odpowiedzi są obojętne i negatywnie wpływają na doświadczenia klientów. Elastyczne i kontekstowe działanie w preferowanym przez klienta kanale ma fundamentalne znaczenie dla utrzymania klientów. W tym kontekście badanie Zenvia Panorama: Co sprawia, że firmy sprzedają więcej, stawiając klienta w centrum uwagi, przeprowadzone przez Zenvia we współpracy z Opinion Box, wykazało, że 65% brazylijskich firm twierdzi, że WhatsApp jest kanałem generującym najwięcej konwersji, a 88% wykorzystuje tę aplikację w swoich strategiach sprzedaży.
5. Promocja bez przejrzystości i ignorowanie obsługi posprzedażowej
Ukryte warunki, niewystarczające zapasy i wykorzystywanie danych bez wyraźnej zgody generują frustrację i ryzyko dla marki. W miarę jak konsumenci są coraz lepiej poinformowani o swoich prawach, brak transparentności i kontroli po zakupie podważa zaufanie, utrudniając odbudowę reputacji po źle zorganizowanym wydarzeniu sezonowym.
„Kolejny krok naprzód będzie wynikał z możliwości integracji interakcji ze sztuczną inteligencją i systemami korporacyjnymi. Tylko wtedy możliwe będzie przekształcenie dialogów w płynne transakcje i skalowalną inteligencję biznesową” – podsumowuje Gilsinei Hansen, wiceprezes ds. marketingu, biznesu i technologii w Zenvia.
