WhatsApp zmienia zasady i od października firmy będą mogły płacić więcej za obsługę klienta

Od 1 października firmy korzystające z WhatsApp Business będą musiały ponownie przemyśleć sposób strukturyzowania swoich usług. Zmiana wpisuje się w nowe zasady ogłoszone przez Meta, które będą naliczać indywidualne opłaty za wiadomości serwisowe wysyłane przez firmy, zastępując model oparty na oknie konwersacyjnym. W praktyce efektywność podróży nie wpływa już tylko na doświadczenie klienta, ale zaczyna bezpośrednio wpływać na koszty operacyjne.

Zmiana następuje w momencie, gdy WhatsApp ugruntował już swoją pozycję jednego z głównych kanałów relacji między firmami a konsumentami. Według danych przedstawionych przez Meta, codziennie na jej platformach odbywa się ponad 1 miliard rozmów między ludźmi i firmami, co wzmacnia strategiczną rolę komunikatów w zakresie sprzedaży, obsługi i lojalności.

Wiadomość została zaprezentowana i omówiona podczas spotkania promowanego przez Hi Platform, które zgromadziło ekspertów firmy i przedstawicieli Meta, aby omówić wpływ nowych zasad na obsługę, sprzedaż i obsługę klientów.

Dla Hi Platform nowa polityka inauguruje nowy etap dojrzałości rynku konwersacyjnego. Jeśli w ostatnich latach skupiano się na rozszerzaniu automatyzacji i zwiększaniu wydajności usług, teraz wyzwaniem staje się ograniczenie zbędnych kroków w rozmowach i zwiększenie efektywności każdej interakcji.

“Rynek przez lata mierzył sukces wielkością automatyzacji. Teraz konieczne będzie zmierzenie wydajności. Każda wiadomość wysłana przez firmę stanowi teraz koszt, a to całkowicie zmienia sposób projektowania operacji konwersacyjnej. Celem nie jest już tylko szybka reakcja, ale zaspokojenie potrzeb klienta w najbardziej inteligentny możliwy sposób” – mówi Felipe Cucic, dyrektor ds. obsługi klienta w Hi Platform.

Według firmy najbardziej dotknięte są operacje wymagające długich godzin pracy, nadmiernego menu i niejasnych przepływów pracy. W symulacji zaprezentowanej przez Hi Platform operacja przy ok. 10 tys. połączeń miesięcznie i średnio 9 wiadomościach wysyłanych przez firmę w każdej rozmowie mogłaby odnotować wzrost o ok. 7,2 tys. R$ miesięcznie przy nowej opłacie. Z drugiej strony ograniczenie zaledwie trzech wiadomości na usługę poprzez przeglądanie podróży może oznaczać oszczędności rzędu blisko 30 tys. R$ rocznie.

W ocenie firmy redukcja ta nie oznacza ograniczenia kontaktu z konsumentem, ale wyeliminowanie interakcji, które nie dodają wartości. Funkcje już dostępne w WhatsApp Business, takie jak interaktywne przyciski, listy, formularze (Flows) i sztuczna inteligencja, które pozwalają szybko identyfikować intencje użytkownika, czynić rozmowy bardziej obiektywnymi, zmniejszając liczbę wiadomości potrzebnych do rozpatrzenia żądania.

Zmiany ogłoszone przez Meta obejmują także przyjęcie rozliczeń w walucie lokalnej dla brazylijskich firm, przyszłą dostępność nazw użytkowników, które umożliwią lokalizowanie firm bezpośrednio według nazwy w aplikacji, oraz rozwój Meta Business Agent, rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji do automatyzacji podróży w zakresie sprzedaży, usług i relacji.

Dla Sidneya Gimeneza, dyrektora sprzedaży w Hi Platform, ta wiadomość oznacza strukturalną zmianę w roli komunikatów w firmach.

“WhatsApp nie jest już tylko kanałem obsługi. Dziś uczestniczy w pozyskiwaniu, sprzedaży, utrzymaniu i generowaniu przychodów klientów. Teraz bezpośrednio wpływa także na strukturę kosztów operacji. Oznacza to, że efektywność konwersacyjna przestaje być wyróżnikiem, a staje się strategiczną koniecznością.”

Według Sidneya organizacje, które zaczną teraz przeglądać swoje podróże, będą lepiej przygotowane na przyjęcie zmian bez uszczerbku dla doświadczeń konsumentów.

“Ścieżką nie jest ograniczenie rozmów, ale wyeliminowanie marnotrawstwa. Firmy, które wykorzystują sztuczną inteligencję, automatyzację i natywne funkcje WhatsApp, aby uczynić swoje podróże mądrzejszymi, będą w stanie przekształcić zmianę operacyjną w przewagę konkurencyjną”.”

Biorąc pod uwagę ten scenariusz, Hi Platform rozpoczęła analizę podróży konwersacyjnych swoich klientów, aby zidentyfikować możliwości uproszczenia przepływów, ograniczenia niepotrzebnych wiadomości i lepszego wykorzystania natywnych funkcji WhatsApp i sztucznej inteligencji. Inicjatywa przewiduje dostarczanie spersonalizowanych diagnoz wraz z zaleceniami dla firm, aby dostosowały swoje podróże i przygotowały się na nowe zasady, zanim wejdą w życie opłaty za wiadomości serwisowe.

W ocenie Hi Platform pobieranie opłat za wiadomość stanowi naturalną ewolucję rynku konwersacyjnego i ma tendencję do przyspieszania inwestycji w sztuczną inteligencję, przegląd przepływów i personalizację interakcji. Oczekuje się, że wskaźniki takie jak rozdzielczość już w pierwszym kontakcie, efektywność podróży i zdolność do automatyzacji procesów w sposób kontekstowy będą w coraz większym stopniu wpływać na konkurencyjność firm w scenariuszu, w którym lepsze mówienie będzie równie ważne jak mówienie więcej.