În lumea afacerilor, câștigarea și menținerea încrederii consumatorilor este o provocare constantă. Companiile care înțeleg așteptările și nevoile clienților lor au un avantaj competitiv, deoarece loialitatea este direct legată de factori precum responsabilitatea față de mediu, obiceiurile sănătoase și securitatea datelor cu caracter personal. Aceste aspecte pot influența până la 90% din deciziile de cumpărare, obligând brandurile să își asume un angajament din ce în ce mai mare față de transparență și inovație.
Îngrijorarea legată de protecția datelor, de exemplu, a crescut exponențial în ultimii ani. În timp ce 83% dintre oamenii din întreaga lume consideră acest factor esențial, în Brazilia rata crește la 90%. Mai mult, conform unui studiu realizat de PwC Consulting, 86% dintre brazilieni solicită garanții că informațiile lor nu vor fi partajate fără consimțământ, un avertisment clar pentru companii de a-și consolida politicile de confidențialitate și securitate digitală.
Însă responsabilitatea corporativă nu se oprește aici. Din ce în ce mai mult, consumatorii sunt dispuși să plătească în plus pentru produse sustenabile. În medie, acest preț poate fi cu până la 10% mai mare decât pentru produsele tradiționale. Potrivit PwC, în Brazilia, 47% dintre oameni aleg deja produse cu un impact mai mic asupra mediului, în timp ce 56% intenționează să își crească consumul de fructe și legume proaspete, deschizând oportunități pentru industria alimentară și comercianții cu amănuntul care prioritizează sustenabilitatea.
Un alt aspect relevant pentru piață este digitalizarea tot mai mare a consumului. Astăzi, 49% dintre brazilieni folosesc rețelele sociale pentru a cumpăra produse, dar, în același timp, pun la îndoială fiabilitatea acestor platforme. Companiile trebuie să găsească un echilibru între entuziasm și prudență, creând conținut captivant și autentic care să câștige încrederea clienților pe platformele digitale.
Considerațiile financiare influențează și ele deciziile de cumpărare. Aproximativ 43% dintre brazilieni caută un raport calitate-preț mai bun, iar companiile trebuie să găsească modalități de a oferi valoare fără a compromite calitatea. Pentru a realiza acest lucru, investițiile în experiența de cumpărături au devenit fundamentale, în special în comerțul fizic, care rămâne locul preferat de consumatori pentru a cerceta și achiziționa produse.
*Factorul uman în experiența clientului
Indiferent de sector, serviciile de calitate pot fi cheia pentru câștigarea și fidelizarea clienților. Jefferson Dewis, CEO al Benevolo Gelato e Café, subliniază faptul că un serviciu bun începe cu angajații. „Ei sunt prima carte de vizită a companiei. Ne așteptăm ca fiecare angajat să transmită receptivitate și căldură clientului, oferind o experiență unică și plăcută”, afirmă el.
Isabela Edson, specialistă în resurse umane și CEO al AGIRH Consultoria, subliniază importanța investițiilor în formarea angajaților. „Multe companii se tem să-și instruiască angajații și să-i vadă plecând, dar ce se întâmplă dacă nu îi instruiesc și aceștia rămân? Sentimentul de apartenență și alinierea cu cultura companiei sunt esențiale pentru a menține o echipă implicată”, subliniază ea.
Importanța unui serviciu bun pentru clienți
Un serviciu bun pentru clienți este un pilon esențial pentru succesul afacerii. Cu toate acestea, greșelile frecvente pot compromite reputația unui brand. Specialistul Sebrae, Edleide Alves, avertizează că o experiență neplăcută poate alunga clienții și poate genera marketing negativ prin recomandări. „Pe lângă pierderea vânzării, compania își poate vedea reputația afectată, afectând relația cu ceilalți consumatori”, subliniază ea.
Având în vedere acest scenariu, este clar că încrederea consumatorilor este un atu valoros care trebuie câștigat zilnic. Fie că este vorba de practici sustenabile, servicii de calitate sau securitate digitală, companiile dedicate transparenței și excelenței au șanse mult mai mari să crească și să se diferențieze pe piață.
