Digitalizarea în comerțul cu amănuntul nu mai este doar o tendință; este o realitate care redefinește sectorul. Conform cifrelor publicate în Digitail 2024, companiile care adoptă transformarea digitală înregistrează o creștere a veniturilor de până la cinci ori mai mare decât cele care nu au adoptat încă aceste strategii.
Impactul transformării digitale este global. Datele Forumului Economic Mondial indică faptul că, până în 2025, digitalizarea va contribui cu aproximativ 100 de trilioane de dolari americani la economie.
După cum subliniază João Paulo Amadio, vicepreședinte de strategie și creștere la Coretava, o companie specializată în fidelizarea clienților, „într-o piață din ce în ce mai concentrată pe personalizarea experienței clientului, bazată pe comportamente, pentru a construi loialitate, transformarea digitală este esențială pentru ca firmele să rămână competitive și să se adapteze la schimbările în comportamentul consumatorilor. Este important de subliniat faptul că aceste experiențe merg mult dincolo de cashback. Conceptul general este că afacerea își optimizează investițiile de marketing prin tehnologie, crescând astfel achizițiile repetate.”
Studiul Barometrului a arătat că, în 2023, 68% din populația braziliană a efectuat achiziții online, cu o rată de 3,8 comenzi pe lună. Peste jumătate dintre consumatorii chestionați – 55% – consideră că pot cumpăra online aproximativ 100% din produsele de care au nevoie. „Pentru a supraviețui în acest mediu, care crește an de an și reprezintă deja principala modalitate pentru o parte semnificativă a populației țării de a achiziționa bunuri, produse și servicii, companiile trebuie să înțeleagă de ce au nevoie clienții lor și să ofere soluții care să răspundă acestor așteptări”, subliniază João Paulo.
Identificarea – și depășirea – provocărilor digitalizării în comerțul cu amănuntul
Chiar și într-o societate profund conectată, cu experiențe online din ce în ce mai prezente în viața de zi cu zi a oamenilor, implementarea tehnologiei în operațiunile zilnice ale comerțului cu amănuntul are propriile provocări.
Studiul „Radarul Transformării Digitale în Comerțul cu Amănuntul – Brazilia 2024”, realizat de BIP, a indicat că 83% dintre comercianții cu amănuntul chestionați încă trebuie să își îmbunătățească strategiile pentru a plasa consumatorul în centrul afacerii. Dintre cei chestionați, 70% au recunoscut că canalele digitale ale companiei nu sunt intuitive și chiar complicate de utilizat, în timp ce 83% au indicat că trebuie să îmbunătățească utilizarea datelor și feedback-ului privind experiența clienților.
„Implementarea digitalizării în comerțul cu amănuntul necesită adesea o transformare profundă a culturii unei companii, iar acest lucru nu este întotdeauna ușor sau rapid. În plus, întregul proces provine din cunoștințele și înțelegerea de către companie a clientului său, ceea ce implică și tehnologie, date și analize aprofundate”, explică João Paulo.
Rezistența la schimbare și lipsa de cunoștințe despre tehnologiile digitale reprezintă bariere semnificative pentru comerțul cu amănuntul, care operează adesea folosind metode tradiționale. În plus, lipsa de claritate în strategia de transformare digitală poate afecta, de asemenea, procesul, având în vedere că securitatea și confidențialitatea datelor sunt, de asemenea, preocupări tot mai mari.
Vicepreședintele Coretava pentru Strategie și Creștere subliniază că „pentru a depăși provocările, este esențial să stimulăm și să adoptăm o cultură a inovației. Acest lucru ajută la reducerea rezistenței la schimbare și la promovarea unei mentalități deschise către noi modalități de lucru, conectate la prezent și care deschid calea pentru viitor. Confruntarea cu aceste bariere și adoptarea unor soluții adecvate permite companiilor să culeagă beneficiile transformării digitale, obținând o eficiență, o creștere și o profitabilitate sporite.”.
Datele indică faptul că 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă și că 57% dintre consumatori nu vor recomanda o companie cu un site web mobil prost conceput. Iar dacă un site web nu este optimizat pentru dispozitive mobile, exact jumătate dintre clienți nu îl vor vizita, chiar dacă le place afacerea.
Cum poate deveni tehnologia un aliat în afaceri?
Schimbările în obiceiurile consumatorilor, în special cele legate de noile tehnologii, îi determină pe comercianții cu amănuntul să își schimbe modul în care își desfășoară activitatea. Există mai multe provocări, dar acestea aduc și oportunități bune.
„Tehnologia este un aliat excelent, permițând companiilor să meargă mai departe în ceea ce privește experiența digitală a consumatorilor. Prin intermediul acesteia, este posibil să se îmbunătățească totul, de la procesele de bază, cum ar fi oferirea unui site web responsiv și a unui serviciu clienți eficient, până la introducerea unei experiențe gamificate care oferă beneficii personalizate clienților fiecărui brand, crescând valoarea medie a comenzilor, retenția, loialitatea și succesul general al afacerii”, subliniază João Paulo.
Expertul subliniază faptul că, în contextul actual, consumatorul caută o experiență de cumpărături din ce în ce mai simplă și hiper-personalizată, care trebuie să se bazeze pe digitalizare și date. „Fidelizarea clienților în comerțul cu amănuntul este pasul principal în promovarea recunoașterii mărcii, stabilirea unei relații durabile între companii și consumatori și încurajarea achizițiilor repetate, creând un ciclu continuu de implicare și loialitate care contribuie la creșterea sustenabilă a afacerii.”.
În cele din urmă, deși implementarea transformării digitale în comerțul cu amănuntul poate aduce unele provocări, aceasta este o schimbare inevitabilă care va garanta succesul pe termen lung. „Înțelegerea nevoilor clienților, integrarea noilor tehnologii și adoptarea unei abordări graduale sunt pași esențiali pentru realizarea unei transformări digitale de succes”, conchide João Paulo Amadio.
