Multă vreme, principala preocupare a operațiunilor de comerț electronic a fost creșterea ratelor de conversie. Îmbunătățirea vitezei site-ului web, reducerea abandonului coșului de cumpărături și optimizarea finalizării comenzii au devenit, de asemenea, priorități. Acum, apare o nouă provocare: transformarea cumpărătorilor ocazionali în clienți fideli.
În timpul participării sale la Forumul de Comerț Electronic Brazilia 2026, Mariana Vicente, șefa departamentului de parteneriate la BonifiQ, a subliniat că tehnologia continuă să fie esențială în generarea de clienți potențiali și în vânzări, dar nu mai este principalul factor de diferențiere competitivă.
„Este foarte dificil să interacționezi cu un client care a avut o experiență negativă pe o platformă lentă. Performanța și viteza platformei au un impact direct asupra conversiei, dar nu acestea sunt cele care construiesc loialitate. Platforma ajută la finalizarea vânzării, iar asta ne oferă motive să continuăm relația.”.
Unul dintre exemplele citate de BonifiQ implică un retailer din segmentul electronicelor. Aproximativ 90% din veniturile sale proveneau din vânzarea de notebook-uri, un produs cu un preț mediu semnificativ, dar cu un ciclu de înlocuire foarte lung. În loc să încerce să crească și mai mult prețul mediu, strategia a fost dezvoltarea unui program de recompense axat pe accesoriile mărcii, crescând frecvența de achiziții.
„Scopul nu a fost reducerea prețului mediu al biletelor, ci diminuarea dependenței unice a clientului. În acest caz, prețul mediu al biletelor pentru acest client a scăzut, dar am creat stimulente pentru ca acesta să revină de trei, patru sau cinci ori, crescând direct LTV-ul clientului respectiv.”
Pentru Mariana, acest tip de strategie reprezintă o schimbare de mentalitate în comerțul cu amănuntul digital. În loc să măsoare doar conversiile imediate, companiile urmăresc acum indicatorii legați de relațiile cu clienții în timp.
Executivul subliniază că această evoluție necesită și o infrastructură tehnologică pregătită să susțină noile strategii.
„Stabilitatea nu înseamnă doar menținerea site-ului web online. Creează fundația pentru integrarea tehnologiilor, personalizarea experiențelor utilizatorilor și implementarea de noi inițiative de creștere. Fără aceasta, orice strategie este limitată.”.
Conform evaluării Marianei, viitorul comerțului electronic va fi din ce în ce mai puțin determinat de vânzări izolate și din ce în ce mai mult de capacitatea brandurilor de a menține clienții activi, implicați și fideli. Prin urmare, fidelizarea clienților încetează să mai fie o acțiune promoțională și va ocupa un rol strategic în creșterea sustenabilă a operațiunilor digitale.
