Un nou studiu scoate la iveală atitudinile consumatorilor față de serviciul automat pentru clienți. Studiul CX Trends 2024, realizat de Octadesk în parteneriat cu Opinion Box, arată că 59% dintre consumatori consideră că utilizarea chatbot-urilor și a inteligenței artificiale îmbunătățește serviciul pentru clienți.
Rodrigo Ricco, fondator și CEO al Octadesk, subliniază importanța acestor tehnologii: „Consumatorii își doresc experiențe de cumpărături personalizate și rapide. Chatbot-urile și inteligența artificială oferă răspunsuri imediate și eficiente 24/7, îndeplinind așteptările clientului modern.”
Cu toate acestea, studiul indică și provocări. 36% dintre consumatori au raportat experiențe negative cu chatboții, în timp ce 35% i-au evaluat ca fiind neutri. Acest lucru subliniază necesitatea unei implementări atente și a unei monitorizări constante a acestor tehnologii.
Consumatorii au indicat că un serviciu bun de chatbot include opțiunea de a vorbi cu o persoană atunci când este nevoie (51%) și primirea de opțiuni relevante pentru problemele lor (50%).
Studiul a abordat, de asemenea, așteptările consumatorilor în ceea ce privește timpii de răspuns. Pentru e-mailuri, majoritatea se așteaptă la un răspuns în termen de o oră. Pe rețelele de socializare și aplicațiile de mesagerie, timpul maxim de așteptare este de cinci minute. Pentru chat-ul online și apelurile telefonice, se așteaptă un răspuns în termen de un minut.
Ricco conchide: „Nu este suficient să oferim doar calitate; este esențial să optimizăm întreaga experiență și să îndeplinim așteptările clienților acolo și cum preferă aceștia.”
