Într-o piață în care WhatsApp a devenit principalul canal pentru relațiile dintre branduri și consumatori în Brazilia, fiind alegerea preferată a nouă din zece consumatori, HelenaCRM – o platformă conversațională care integrează CRM, serviciul clienți și automatizarea prin intermediul WhatsApp – anunță lansarea sa.
Imaginați-vă o operațiune susținută de o adevărată armată de inteligențe artificiale. Acum imaginați-vă coordonarea rapidă, eficientă și responsabilă a tuturor acestor agenți. Tocmai aceasta este logica care începe să prindă teren în strategiile companiilor de servicii pentru clienți, vânzări și relații, având capacitatea de a coordona mai mulți agenți.
În acest context, Helena a creat Supervizorul AI. Acest nou nivel de inteligență a fost dezvoltat pentru a coordona mai mulți agenți într-o singură operațiune, care cuprinde serviciul clienți, vânzările și gestionarea relațiilor.
Guilherme Rocha, fondatorul și CEO-ul companiei, explică faptul că, în loc să se bazeze pe un singur agent care încearcă să facă totul, noua tehnologie acționează ca un orchestrator inteligent. „Supervizorul AI analizează fiecare mesaj al clientului, înțelege contextul conversației și decide, în timp real, care agent AI ar trebui să gestioneze acea interacțiune, fie că este vorba de vânzări, asistență, facturare, programare sau retenție. Și, atunci când este necesar, Supervizorul escaladează interacțiunea către o ființă umană, asigurându-se că situațiile complexe nu se blochează în fluxuri de lucru automatizate.”
În practică, acest lucru transformă serviciul clienți în ceva mult mai asemănător unei operațiuni comerciale reale, în care diferiți specialiști lucrează împreună sub coordonare centrală, ceea ce a devenit important pe măsură ce companiile încep să opereze simultan zeci sau sute de agenți IA, subliniază Guilherme Rocha.
Lansarea are loc într-un moment în care utilizarea canalelor digitale a explodat în țară. Potrivit Statista, WhatsApp este deja prezent pe practic toate smartphone-urile braziliene, cu peste 140 de milioane de utilizatori activi, ceea ce îl face principala interfață dintre companii și consumatori. Conform rapoartelor de piață privind inteligența artificială în serviciul clienți, aproximativ 80% dintre companiile globale utilizează sau intenționează să utilizeze inteligența artificială în serviciul clienți până în 2026.
În același timp, studiile de piață indică faptul că operațiunile care adoptă agenți inteligenți pot reduce costurile cu până la 30%, pe lângă accelerarea răspunsurilor și creșterea ratelor de conversie.
„Vorbim despre o nouă arhitectură de management al serviciilor pentru clienți, capabilă să interpreteze intențiile, să distribuie sarcinile între agenți specializați și să se asigure că fiecare interacțiune urmează cel mai bun flux posibil, fie că este vorba de inteligența artificială, fie de oameni”, spune Rocha.
Potrivit acestuia, Supervizorul HelenaCRM funcționează ca un creier operațional. Conectat la CRM, acesta interpretează fiecare mesaj primit, evaluează etapa călătoriei clientului și decide, în timp real, cum să procedeze. În aceeași conversație, clientul poate vorbi cu un agent de vânzări, apoi poate fi direcționat către un agent de asistență și apoi către un agent de colectare sau programare, toate acestea fără a observa nicio tranziție tehnică.
„Supervizorul este cel care asigură eficiența serviciului, oferind context pentru echipa de agenți”, explică Rocha. „Supervizorul este cel care asigură eficiența serviciului, menținând contextul pentru echipa de agenți. El creează guvernanță, prioritizare și inteligență. El este cel care transformă mai mulți agenți dispersați într-o operațiune reală”, adaugă el.
Dacă IA detectează o situație sensibilă, o negociere complexă sau o excepție, Supervizorul transferă automat conversația către un agent uman, care are deja tot contextul structurat în CRM.
De fapt, acesta este un factor major de diferențiere al HelenaCRM: agenți nativi integrați în operațiune. Este posibil să creați, să editați și să actualizați câmpuri și înregistrări în timpul conversației, precum și să declanșați integrări cu alte sisteme, cum ar fi ERP-uri, platforme financiare, sisteme de facturare sau programare în timp real. „Inteligența noastră artificială nu doar conversează, ci execută”, subliniază CEO-ul. „Dacă clientul solicită o copie duplicată, agentul nu răspunde cu text: caută, generează, trimite și actualizează CRM-ul. Acest lucru schimbă complet productivitatea.”.
CEO-ul Helenei explică în continuare că acest model — agenți specializați coordonați de un Supervizor — este denumit pe piață „agenții de agenți IA”, una dintre cele mai mari tendințe globale în tehnologia corporativă. În loc de IA generică, companiile operează acum echipe digitale complete și specializate pentru vânzări, asistență, colectare, retenție și servicii post-vânzare, toate automatizate și integrate.
„Ceea ce lansăm acum este infrastructura pentru acest lucru”, spune Rocha. „Fără un Supervizor, agenții deveneau entități izolate. Fără unul, deveneau o companie digitală care funcționa 24 de ore pe zi”, spune Rocha. Potrivit Gartner, până în 2026, aproximativ 20% din volumul serviciilor va fi gestionat de dispozitive automate care interacționează direct cu sistemele de asistență.
În plus, platforma este compatibilă cu diferite modele lingvistice, cum ar fi GPT-40 și Anthropic, oferind companiilor libertatea de a alege tehnologia cea mai potrivită pentru fiecare caz de utilizare.
La HelenaCRM, acest model este deja utilizat pentru calificarea inteligentă a clienților potențiali; programarea automată a serviciilor și întâlnirilor; facturarea și negocierea inițială; recuperarea coșului de cumpărături și a propunerilor; sondaje de satisfacție și feedback; și retenția și reactivarea clienților. Totul este înregistrat, organizat și acționabil în cadrul CRM.
