Consumatorii caută aproape întotdeauna produse interesante, prețuri accesibile și beneficii precum livrarea gratuită; dar ceea ce nu ar trebui trecut cu vederea este valoarea pe care o acordă experiențelor personalizate, în special în ceea ce privește serviciul clienți. Din perspectiva afacerilor, măsurarea satisfacției este crucială pentru oferirea unor experiențe fără probleme și optimizarea costurilor operaționale. Prin urmare, găsirea unor soluții care ajută la îmbunătățirea performanței poate plasa o companie cu un pas înainte pe piață.
Un tablou de bord multicanal poate fi soluția. Acesta arată performanța tuturor canalelor de servicii, oferind transparență operațională pentru management. Cu vizibilitatea pe care o oferă asupra indicatorilor cheie - cum ar fi timpul mediu de răspuns, timpul mediu de procesare, rata de rezolvare la primul contact, satisfacția clienților și volumul de apeluri sau mesaje la care s-a răspuns - este posibil să se acționeze prompt, fără a fi nevoie să se cheltuiască resurse pentru a ghici unde sunt blocajele.
Acest lucru face mai strategică concentrarea eforturilor pe îmbunătățiri, ceea ce poate duce la personalizare. Această relație unică cu consumatorii poate crește șansele de fidelizare a clienților; la urma urmei, 73% dintre clienți preferă să cumpere de la mărci cu care au avut deja experiențe personalizate, conform unui studiu realizat de Opinion Box.
„În prezent, consumatorii se grăbesc să rezolve și să simplifice situațiile. Operațiunile care au vizibilitate asupra datelor și informații utile pot face schimbări strategice rapid, fără a afecta relația cu clientul. Acest lucru contribuie atât la eficiența managementului, cât și la serviciul clienți, care poate fi decisiv în procesul de cumpărare”, explică Oswaldo Garcia, CEO al NeoAssist, o platformă omnicanal de top pentru servicii clienți.
Prin urmare, sintagma „timpul înseamnă bani”, pe lângă faptul că se aplică așteptărilor consumatorilor – care doresc să își rezolve rapid îndoielile sau problemele și pentru care timpul este crucial – se aplică și operațiunilor. Informațiile generate de tablourile de bord omnicanal servesc, de asemenea, la evaluarea performanței echipei, la identificarea și eliminarea dificultăților, la controlul termenelor limită și la îmbunătățirea proceselor.
„Gestionarea unei echipe de servicii pentru clienți implică nu doar o abordare centrată pe client, ci și o perspectivă analitică asupra întregii operațiuni de servicii pentru clienți. Controlul asupra acesteia ajută dacă există o bază de date fiabile”, comentează directorul executiv.
