Курс по работе с центрами общих услуг (SSC)

Курс по работе с центрами общих услуг (SSC)

23, 24, 25 и 26 марта 2026 г. (с 14:00 до 18:00)

Проблемы и преимущества внедрения центра общих услуг (ЦОУ)

Онлайн – Прямая трансляция – С использованием приложения для веб-конференций ZOOM.

Центры общих услуг (ЦОУ) зарекомендовали себя как проверенное решение для повышения операционной эффективности при одновременном снижении затрат. Идея заключается в выявлении повторяющихся в различных подразделениях организации видов деятельности (как правило, неравномерно или нестандартно) и объединении их в одном месте («центре»), где будут использоваться более сложные или эффективные процессы и технологии, что позволит достичь экономии за счет масштаба.

Как правило, сервисный центр объединяет вспомогательные бизнес-процессы (бэк-офис) и административные функции, которые распространились по всей компании по мере расширения масштабов бизнеса или географического охвата.

Чем крупнее и разнообразнее организация, тем больше потенциал для централизации и трансформации процессов, но это решение подходит не только крупным компаниям: с развитием технологий связи и ростом аутсорсинговых услуг во всех областях становится возможным разработка креативных решений, в рамках которых различные компании объединяются, перераспределяя людей и ресурсы для создания общего сервисного центра, что представляет собой «снижение затрат» для каждого из участников.

На практике центры общих услуг являются частью более масштабной трансформации цепочек создания стоимости в различных отраслях, где происходит перераспределение бизнес-процессов между их участниками в стремлении к повышению производительности и конкурентоспособности для противостояния динамичному и инновационному глобализированному рынку.

Модель управления, лежащая в основе концепции сервисного центра, является междисциплинарной, что означает, что его руководители и операторы должны быть подготовлены в таких областях, как управление процессами, управление и использование информационных технологий, калькуляция затрат и экономика, управление на основе показателей эффективности (с учетом индикаторов и управления персоналом) и управление взаимоотношениями с клиентами.

Все эти дисциплины в значительной степени зависят от корпоративной культуры, в которую они интегрированы, и оказывают на нее влияние. При правильном применении в процессе непрерывного совершенствования продуктов и услуг этот процесс выходит за физические границы Центра общих услуг (ЦОС) и выводит бизнес на новые уровни развития.

Цели курса CSC

Наша цель — побудить участников задуматься над тем, что именно превращает управление и функционирование Центра общих услуг в стратегическую функцию.

Данный курс разработан с учетом современных концепций, моделей и инструментов стратегического управления центром общих услуг, таких как:

• Ключевые управленческие навыки как конкурентное преимущество для деятельности компании;
• Ознакомиться с различными системами и практиками, доступными для оказания помощи руководителям в преобразовании их деятельности, продуктов и услуг, предлагаемых корпорации;
• Цель состоит в том, чтобы побудить специалистов согласовывать свою деятельность со стратегическими действиями организаций в условиях современных вызовов оперативного управления;
• Цель программы – предоставить участникам инструменты для развития навыков построения отношений, лидерства и коммуникации, создавая устойчивую ценность для сотрудников, клиентов, влиятельных лиц и общества.

Программа создает возможности для личностного роста посредством формирования ценностей, взглядов и лидерских навыков у людей и в организациях, а также внутри самого Центра общих услуг, через анализ текущего уровня предоставляемых услуг.

Целевая аудитория

Этот курс предназначен для профессионалов из всех областей, занимающих руководящие должности и стремящихся углубить или приобрести новые навыки и умения для выполнения своей деятельности с использованием современных инструментов управления персоналом, а также для внедрения инноваций, приносящих пользу бизнесу.

Программа для Центра общих услуг (ЦОУ)

CSC и текущая ситуация

Как сервисы общего пользования помогают организациям достигать своих стратегических целей

CSC – Что это такое и зачем это нужно?

• Определение общих сервисов
• Движущие силы перемен

Четыре основных элемента КСК

• Элементы сервисного центра
• Клиент и сервисный центр
• Организационная модель
• • Сравнение организационных моделей
• • Определение преимуществ и недостатков различных моделей управления
• • CSC и Корпорация
• • Как выглядит модель управления CSC?
• • Дорожная карта разработки операционной модели
• • Операционная модель центра общих услуг – 3 уровня зрелости
• • Внутренняя организация
• Модель обслуживания
• • Сервисная архитектура
• Операционная модель
• • Моделирование процессов
  • Управление процессами
  • Модели управления процессами
  • Процесс поддержки пользователей
  • Операционная модель
• Технологическая модель
• • Современная ИТ-среда корпораций
• • Виды системных технологий

Проектирование центра общих услуг

• Планирование и видение
• Начало создания ЦСК
• Обоснование целесообразности проекта – технико-экономическое обоснование
• • Цели обоснования целесообразности проекта
• • Обоснование целесообразности – Продукты

Методологический подход к КСК

• Расположение и проектирование окружающей среды
• • Местоположение – точки анализа
• • Удобства
• Процессы и контроль
• • Процессы: стандартизация, гибкость и контроль
  • • Перепроектирование процесса
  • • Анализ пробелов и соблюдение процедур
• Стратегия внедрения (по процессам, методом «большого взрыва», пилотным проектам)
• Управление взаимоотношениями с клиентами
• • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Соглашение об уровне производительности (SLA и SLO)
  • Как разработать метрики для составления соглашения об уровне обслуживания (SLA)
  • Каталог услуг
  • Управление производительностью
• Управление изменениями
• • Управление изменениями: вызов перемен
• • Почему важно быть лидером перемен?
• • Процесс изменений в человеческой природе: инстинкт выживания
• • Согласование действий руководства / Выявление влиятельных лиц и подготовка к изменениям
• • 8 шагов к переменам
• • Деловая коммуникация
• Обучение
• • Зачем тренироваться?
• • Стратегия обучения – Список обучающих материалов

Организация проекта – роли и обязанности

Заключительные соображения

• Эволюция центров совместного обслуживания
• CSC – Видение будущего

Объем работы: 16 часов

Инструктор

Карлос Магальяйнш

• Специалист по центрам общих услуг (ЦОУ);
• Поддержаны партнерские отношения с более чем 186 сервисными центрами в Бразилии и Латинской Америке;
• Степень магистра делового администрирования (MBA) в области общего управления и стратегии от FGV GVpec;
• Специализация в области управления сетями и телекоммуникационных услуг – исследования в области телекоммуникаций;
• Диплом о последипломном образовании в области управления от Фонда Ванцолини – Университет Южной Филиппин (USP);
• Степень бакалавра в области машиностроения, полученная на Технологическом факультете Сан-Паулу – FATEC – UNESP.
• Ключевые клиенты/проекты: Участие в более чем 90 корпоративных проектах ведущих компаний в своих отраслях, включая опыт в управлении и достижении результатов.
• Среди наших избранных клиентов: Альбрас; Вилларес Металс; ДНС; ИнПев; Клариант; Рэндон; Бош; Группа Сильвио Сантос; Группа Воторантим; Группа компаний «Имиджем»; Маркиза Групп; Группа Эдсона Кейруша; Берингер Ингельхайм в Бразилии; Маритима Сегурос С/А; Порту-Сегуру; UNIMED Рибейран; Медиальный Сауд; Итау Банк; Банк АБН-Реал; группа компаний «Веолия»; Больница Сан-Камилу; Израильская больница Альберта Эйнштейна; Санта-Каса-де-Порто-Алегри; Сирийско-Ливанская больница; ВАРИГ и ФРБ-Пар; CCR – Companhia de Concessões Rodoviárias; Камарго Коррейя; Андраде Гутьеррес; Телемар; Эмбратель; ГВТ; Университетский центр Сан-Камилу; Университет Сан-Паулу; Методистский университет; Институт образования Марист.

Важная информация

Даты: 23, 24, 25 и 26 марта 2026 года

Часы работы: с 14:00 до 18:00

Стоимость: 2450 бразильских реалов. Специальное предложение для регистраций, оплаченных до 9 марта 2026 года: 2250 бразильских реалов. В эту цену входит курс, учебные материалы и электронный сертификат.

Формат: Онлайн-трансляция – Курс будет транслироваться в прямом эфире, и студенты смогут смотреть его на компьютере с доступом в интернет. Студенты смогут взаимодействовать с преподавателем, оставлять комментарии и задавать вопросы во время курса.

Завершили обучение, но остались вопросы?После завершения обучения у студентов будет 30 дней, чтобы задать вопросы инструктору по электронной почте.

Данное обучение также может проводиться на территории компании, как очно, так и онлайн.

Для получения дополнительной информации о курсе «Центр общих услуг» (SSC) свяжитесь с нами по телефону (11) 3230-2714 или перейдите по ссылке: https://bit.ly/BCN_CSC_P