На рынке Бразилии, где WhatsApp стал основным каналом взаимодействия бренда и потребителя, предпочитаемым девятью из десяти потребителей, HelenaCRM — платформа для общения, интегрирующая CRM, обслуживание клиентов и автоматизацию через WhatsApp, — объявляет о своем новом запуске.
Представьте себе операцию, поддерживаемую целой армией искусственного интеллекта. А теперь представьте, как быстро, эффективно и ответственно координируются все эти агенты. Именно такая логика начинает набирать популярность в стратегиях обслуживания клиентов, продаж и построения отношений с клиентами, благодаря возможности координации действий множества агентов.
Именно в этом контексте Хелена создала AI Supervisor. Этот новый уровень интеллекта был разработан для координации работы множества агентов в рамках единой операции, охватывающей обслуживание клиентов, продажи и управление взаимоотношениями с клиентами.
Гильерме Роша, основатель и генеральный директор компании, объясняет, что вместо того, чтобы полагаться на одного агента, пытающегося делать все, новая технология выступает в роли интеллектуального координатора. «ИИ-супервайзер анализирует каждое сообщение клиента, понимает контекст разговора и в режиме реального времени решает, какой ИИ-агент должен обрабатывать это взаимодействие, будь то продажи, поддержка, выставление счетов, планирование или удержание клиентов. И, при необходимости, супервайзер также передает взаимодействие человеку, гарантируя, что сложные ситуации не застрянут в автоматизированных рабочих процессах»
На практике это превращает обслуживание клиентов в нечто гораздо больше похожее на реальную бизнес-операцию, где различные специалисты работают вместе под централизованной координацией, что стало важным, поскольку компании начинают одновременно использовать десятки или сотни агентов искусственного интеллекта, подчеркивает Гильерме Роша.
Запуск происходит в период бурного роста использования цифровых каналов в стране. По данным Statista, WhatsApp уже присутствует практически на всех бразильских смартфонах, насчитывая более 140 миллионов активных пользователей, что делает его основным интерфейсом между компаниями и потребителями. Согласно рыночным отчетам об использовании ИИ в сфере обслуживания клиентов, около 80% мировых компаний используют или планируют использовать искусственный интеллект в сфере обслуживания клиентов к 2026 году.
В то же время, исследования рынка показывают, что компании, использующие интеллектуальных агентов, могут сократить расходы до 30%, а также ускорить обработку запросов и повысить коэффициент конверсии.
«Речь идёт о новой архитектуре управления обслуживанием клиентов, способной интерпретировать намерения, распределять задачи между специализированными агентами и обеспечивать, чтобы каждое взаимодействие проходило по оптимальному сценарию, будь то с участием ИИ или человека», — говорит Роча.
По его словам, HelenaCRM Supervisor функционирует как оперативный мозг. Подключенный к CRM, он интерпретирует каждое входящее сообщение, оценивает этап взаимодействия клиента с системой и в режиме реального времени принимает решение о дальнейших действиях. В рамках одного и того же разговора клиент может сначала поговорить с менеджером по продажам, затем быть перенаправлен к специалисту службы поддержки, а затем к специалисту по взысканию задолженностей или планированию, и все это без каких-либо технических переходов.
«Супервайзер — это тот, кто обеспечивает эффективность работы сервиса, предоставляя контекст для команды агентов», — объясняет Роча. «Супервайзер обеспечивает эффективность работы сервиса, поддерживая контекст для команды агентов. Он создает систему управления, расстановки приоритетов и аналитики. Именно он превращает разрозненных агентов в реальную команду», — добавляет он.
Если ИИ обнаруживает деликатную ситуацию, сложные переговоры или исключение, супервизор автоматически передает разговор оператору-человеку, у которого уже есть вся необходимая информация, структурированная в CRM-системе.
Фактически, это одно из главных отличий HelenaCRM: встроенные агенты интегрированы в систему. Можно создавать, редактировать и обновлять поля и записи прямо во время разговора, а также запускать интеграции с другими системами, такими как ERP-системы, финансовые платформы, биллинговые системы или системы планирования в реальном времени. «Наш ИИ не просто общается, он выполняет действия», — подчеркивает генеральный директор. «Если клиент запрашивает дубликат, агент не отвечает текстом: он ищет, генерирует, отправляет и обновляет CRM. Это полностью меняет производительность».
Генеральный директор Helena далее поясняет, что эта модель — специализированные агенты, координируемые супервайзером, — на рынке называется «агентствами агентов на основе ИИ», что является одним из крупнейших глобальных трендов в корпоративных технологиях. Вместо универсального ИИ компании теперь используют целые специализированные цифровые команды для продаж, поддержки, взыскания задолженностей, удержания клиентов и послепродажного обслуживания, все автоматизировано и интегрировано.
«Сейчас мы запускаем инфраструктуру для этого», — говорит Роча. «Без супервайзера агенты стали изолированными структурами. С ним они превратились в цифровую компанию, работающую 24 часа в сутки», — добавляет Роча. По данным Gartner, к 2026 году примерно 20% объема услуг будет обрабатываться автоматизированными устройствами, которые напрямую взаимодействуют с системами поддержки.
Кроме того, платформа совместима с различными языковыми моделями, такими как GPT-40 и Anthropic, что дает компаниям свободу выбора технологии, наиболее подходящей для каждого конкретного случая.
В HelenaCRM эта модель уже используется для интеллектуальной квалификации потенциальных клиентов; автоматического планирования услуг и встреч; первоначального выставления счетов и согласования условий; восстановления корзин покупок и коммерческих предложений; опросов удовлетворенности и обратной связи; а также удержания и повторной активации клиентов. Все данные записываются, организуются и доступны для использования в рамках CRM.
