Компания Zenvia, предлагающая комплексные решения на основе искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта, перечисляет пять ошибок, которые чаще всего отпугивают покупателей от покупок в сезонные периоды, такие как март, который отмечается как Месяц потребителя.
1. Насытьте потребителя рекламными сообщениями
Чрезмерная рассылка уведомлений по электронной почте или WhatsApp создает ощущение вторжения в личную жизнь. Согласно отчету Deloitte, помимо 28% пользователей, которые блокируют отправителя, еще 28% отписываются от рассылки компании, 22% пересматривают свои отношения с брендом, а 20% меняют настройки конфиденциальности. Количество уведомлений не означает охват; в большинстве случаев это самый быстрый способ потерять контакт.
2. Рассматривайте интерактивную среду как канал email-маркетинга
Применение логики массовой рассылки сообщений к таким каналам, как WhatsApp, — стратегическая ошибка. В этих средах ключевым показателем является доверие, а не количество кликов. Отправка предложений без оценки контекста разрушает уникальное торговое предложение канала. Разговорное общение требует умения слушать, а не использовать заученные ответы, и релевантности, а не частоты.
3. Игнорирование подходящего момента и стратегическое молчание
Наиболее изощренное использование данных и искусственного интеллекта заключается в умении понимать, когда не следует взаимодействовать. Стратегическое молчание, то есть осознанное решение приостановить отправку сообщений в неподходящие моменты, защищает пожизненную ценность клиента (LTV) более эффективно, чем кампании с высокой частотой повторов. Бренды, которые соблюдают это ограничение, воспринимаются как полезные; другие — как навязчивые.
4. Предложение медленного или автоматизированного обслуживания без контекста
В периоды пиковой нагрузки стандартные автоматизированные ответы демонстрируют безразличие и ухудшают качество обслуживания клиентов. Гибкая работа с учетом контекста и предпочтительного для клиента канала имеет основополагающее значение для удержания клиентов. В этом контексте исследование Zenvia Panorama: «Что заставляет компании продавать больше, ставя клиента в центр внимания», проведенное Zenvia в партнерстве с Opinion Box, показало, что 65% бразильских компаний считают WhatsApp каналом, генерирующим наибольшее количество конверсий, а 88% используют это приложение в своих стратегиях продаж.
5. Непрозрачная реклама и игнорирование послепродажного обслуживания
Скрытые условия, недостаточный запас товаров и использование данных без явного согласия порождают разочарование и риски для бренда. По мере того как потребители становятся все более информированными о своих правах, отсутствие прозрачности и обратной связи после покупки подрывает доверие, что затрудняет восстановление репутации после плохо организованной сезонной акции.
«Следующий прорыв произойдет благодаря возможности интеграции взаимодействия с искусственным интеллектом и корпоративными системами. Только тогда станет возможным преобразовать диалоги в гибкие транзакции и масштабируемую бизнес-аналитику», — резюмирует Гилсиней Хансен, вице-президент по маркетингу, бизнесу и технологиям компании Zenvia.
