WhatsApp меняет правила, и с октября компании могут платить больше за обслуживание клиентов

С 1 октября компаниям, использующим WhatsApp Business, придется переосмыслить структуру своих услуг. Это изменение является частью новых правил, объявленных Meta, которые будут взимать индивидуальную плату за служебные сообщения, отправленные компаниями, заменив модель, основанную на диалоговом окне. На практике эффективность поездок больше не влияет только на качество обслуживания клиентов, а начинает напрямую влиять на эксплуатационные расходы.

Изменение происходит в то время, когда WhatsApp уже зарекомендовал себя как один из основных каналов взаимоотношений между компаниями и потребителями. Согласно данным, представленным Meta, на ее платформах ежедневно происходит более 1 миллиарда разговоров между людьми и компаниями, что усиливает стратегическую роль обмена сообщениями для продаж, обслуживания и лояльности.

Новость была представлена ​​и обсуждена во время встречи, организованной Hi Platform, на которой собрались эксперты компании и представители Meta, чтобы обсудить влияние новых правил на операции по обслуживанию, продажам и взаимоотношениям с клиентами.

Для Hi Platform новая политика открывает новый этап зрелости диалогового рынка. Если в последние годы основное внимание уделялось расширению автоматизации и повышению пропускной способности сервиса, то сейчас задачей становится сокращение ненужных шагов в разговорах и повышение эффективности каждого взаимодействия.

“Рынок годами измерял успех объемом автоматизации. Теперь необходимо будет измерять эффективность. Каждое сообщение, отправленное компанией, теперь представляет собой стоимость, и это полностью меняет способ разработки диалоговой операции. Цель больше не состоит в том, чтобы просто быстро реагировать, а в том, чтобы удовлетворить запросы клиентов наиболее разумным способом”, — говорит Фелипе Кучич, руководитель отдела клиентского опыта Hi Platform.

По данным компании, больше всего страдают операции с продолжительным рабочим днем, чрезмерным меню и неясными потоками операций. В моделировании, представленном Hi Platform, операция с примерно 10 тысячами звонков в месяц и в среднем девятью сообщениями, отправленными компанией в каждом разговоре, может зафиксировать увеличение примерно на 7,2 тысячи R$ в месяц с новой оплатой. С другой стороны, сокращение всего трех сообщений на услугу за счет проверки поездок может привести к экономии около 30 тысяч R$ в год.

По оценке компании, это сокращение означает не сокращение контактов с потребителем, а исключение взаимодействий, не добавляющих ценности. Функции, уже доступные в WhatsApp Business, такие как интерактивные кнопки, списки, формы (Flows) и искусственный интеллект для быстрого определения намерений пользователя, делают разговоры более объективными, сокращая количество сообщений, необходимых для решения запроса.

Изменения, объявленные Meta, также включают принятие выставления счетов в местной валюте для бразильских компаний, будущую доступность имен пользователей, которые позволят находить компании непосредственно по названию в приложении, а также расширение Meta Business Agent, решения на основе искусственного интеллекта для автоматизации продаж, обслуживания и взаимоотношений.

Для Сидни Хименеса, руководителя отдела продаж Hi Platform, эта новость представляет собой структурное изменение в роли обмена сообщениями внутри компаний.

“WhatsApp больше не является просто каналом обслуживания. Сегодня он участвует в привлечении клиентов, продажах, удержании и получении доходов. Теперь он также напрямую влияет на структуру затрат на операции. Это означает, что эффективность общения перестает быть отличительной чертой и становится стратегической необходимостью”.”

По мнению Сидни, организации, которые начнут пересматривать свой опыт сейчас, будут лучше подготовлены к принятию изменений без ущерба для потребительского опыта.

“Путь заключается не в сокращении количества разговоров, а в устранении потерь. Компании, которые используют искусственный интеллект, автоматизацию и встроенные функции WhatsApp, чтобы сделать свои поездки более разумными, смогут превратить операционные изменения в конкурентное преимущество”.”

Учитывая этот сценарий, Hi Platform начала анализировать диалоговые пути своих клиентов, чтобы определить возможности для упрощения потоков, сокращения ненужных сообщений и более эффективного использования собственных функций WhatsApp и искусственного интеллекта. Инициатива предусматривает предоставление персонализированных диагнозов с рекомендациями для компаний адаптировать свои поездки и подготовиться к новым правилам до того, как вступит в силу плата за сервисные сообщения.

По оценке Hi Platform, взимание платы за сообщение представляет собой естественную эволюцию диалогового рынка и имеет тенденцию ускорять инвестиции в искусственный интеллект, анализ потоков и персонализацию взаимодействий. Ожидается, что такие показатели, как разрешение вопросов при первом контакте, эффективность поездок и способность автоматизировать процессы в зависимости от контекста, будут все больше влиять на конкурентоспособность компаний в сценарии, в котором лучше говорить будет так же важно, как говорить больше.