Hlavným záujmom elektronického obchodu bolo dlho zvyšovanie miery konverzie. Prioritami sa stali aj zlepšenie rýchlosti webových stránok, zníženie počtu opustených nákupných košíkov a optimalizácia pokladne. Teraz sa objavuje nová výzva: premena príležitostných kupujúcich na stálych zákazníkov.
Počas svojej účasti na E-commerce Brazil Forum 2026 Mariana Vicente, vedúca partnerstiev v spoločnosti BonifiQ, zdôraznila, že technológie sú naďalej nevyhnutné pri generovaní potenciálnych zákazníkov a predaji, ale už nie sú hlavným konkurenčným diferenciátorom.
„Je veľmi ťažké osloviť zákazníka, ktorý mal negatívnu skúsenosť na pomalej platforme. Výkon a rýchlosť platformy priamo ovplyvňujú konverziu, ale nie sú to tie, ktoré budujú lojalitu. Platforma pomáha dokončiť predaj a to nám dáva dôvody na pokračovanie v tomto vzťahu.“.
Jeden z príkladov, ktoré uvádza BonifiQ, sa týka maloobchodníka v segmente elektroniky. Približne 90 % jeho príjmov pochádzalo z predaja notebookov, produktu s vysokou priemernou cenou, ale veľmi dlhým cyklom výmeny. Namiesto snahy o ďalšie zvyšovanie priemernej ceny bola stratégiou vývoj vernostného programu zameraného na príslušenstvo značky, čím sa zvýšila frekvencia nákupov.
„Cieľom nebolo znížiť priemernú cenu lístka, ale znížiť jednorazovú závislosť zákazníka. V tomto prípade sa priemerná cena lístka pre tohto zákazníka znížila, ale vytvorili sme pre spotrebiteľa motiváciu vrátiť sa trikrát, štyrikrát alebo päťkrát, čím sme priamo zvýšili LTV daného zákazníka.“
Pre Marianu tento typ stratégie predstavuje posun v myslení v digitálnom maloobchode. Namiesto merania iba okamžitých konverzií teraz spoločnosti sledujú ukazovatele súvisiace so vzťahmi so zákazníkmi v priebehu času.
Manažér zdôrazňuje, že tento vývoj si vyžaduje aj technologickú infraštruktúru pripravenú na podporu nových stratégií.
„Stabilita neznamená len udržiavanie webovej stránky online. Vytvára základ pre integráciu technológií, prispôsobenie používateľských ciest a implementáciu nových rastových iniciatív. Bez nej je akákoľvek stratégia obmedzená.“.
Podľa Marianinho hodnotenia bude budúcnosť elektronického obchodu čoraz menej poháňaná izolovanými predajmi a čoraz viac schopnosťou značiek udržať zákazníkov aktívnych, zaujatých a opakujúcich sa. Vernosť zákazníkov preto prestáva byť propagačnou akciou a bude zohrávať strategickú úlohu v udržateľnom raste digitálnych operácií.
