Na trhu, kde sa WhatsApp stal primárnym kanálom pre vzťahy medzi značkou a spotrebiteľmi v Brazílii a je preferovanou voľbou deviatich z desiatich spotrebiteľov, HelenaCRM – konverzačná platforma, ktorá integruje CRM, zákaznícky servis a automatizáciu prostredníctvom WhatsApp – oznamuje svoje spustenie.
Predstavte si operáciu podporovanú skutočnou armádou umelých inteligencií. Teraz si predstavte rýchlu, efektívnu a zodpovednú koordináciu všetkých týchto agentov. Presne táto logika sa začína presadzovať v stratégiách spoločností v oblasti služieb zákazníkom, predaja a vzťahov s ňou, s možnosťou koordinácie viacerých agentov.
V tejto súvislosti Helena vytvorila AI Supervisor. Táto nová vrstva inteligencie bola vyvinutá na koordináciu viacerých agentov v rámci jednej operácie zahŕňajúcej zákaznícky servis, predaj a riadenie vzťahov.
Guilherme Rocha, zakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti, vysvetľuje, že namiesto spoliehania sa na jedného agenta, ktorý sa snaží robiť všetko, nová technológia funguje ako inteligentný orchestrátor. „Supervízor s umelou inteligenciou analyzuje každú správu zákazníka, chápe kontext konverzácie a v reálnom čase rozhoduje, ktorý agent s umelou inteligenciou by mal danú interakciu spracovať, či už ide o predaj, podporu, fakturáciu, plánovanie alebo udržanie zamestnancov. A v prípade potreby supervízor eskaluje interakciu aj na človeka, čím zabezpečuje, že zložité situácie neuviaznu v automatizovaných pracovných postupoch.“
V praxi to transformuje zákaznícky servis na niečo viac podobné skutočnej obchodnej operácii, kde rôzni špecialisti spolupracujú v rámci centrálnej koordinácie, čo sa stalo dôležitým, keďže spoločnosti začínajú prevádzkovať desiatky alebo stovky agentov umelej inteligencie súčasne, zdôrazňuje Guilherme Rocha.
Spustenie prichádza v čase, keď v krajine prudko vzrástlo využívanie digitálnych kanálov. Podľa spoločnosti Statista je WhatsApp už prítomný prakticky na všetkých brazílskych smartfónoch s viac ako 140 miliónmi aktívnych používateľov, čo z neho robí hlavné rozhranie medzi spoločnosťami a spotrebiteľmi. Podľa trhových správ o umelej inteligencii v zákazníckom servisepribližne 80 % globálnych spoločností používa alebo plánuje používať umelú inteligenciu v zákazníckom servise do roku 2026.
Zároveň trhové štúdie naznačujú, že prevádzky, ktoré využívajú inteligentných agentov, môžu znížiť náklady až o 30 %, okrem zrýchlenia reakcií a zvýšenia miery konverzie.
„Hovoríme o novej architektúre riadenia služieb zákazníkom, ktorá je schopná interpretovať zámery, rozdeľovať úlohy medzi špecializovaných agentov a zabezpečiť, aby každá interakcia prebiehala čo najlepšie, či už s umelou inteligenciou alebo ľuďmi,“ hovorí Rocha.
Podľa neho HelenaCRM Supervisor funguje ako operačný mozog. Po prepojení s CRM interpretuje každú prichádzajúcu správu, vyhodnocuje fázu zákazníckej cesty a v reálnom čase rozhoduje, ako ďalej postupovať. V tej istej konverzácii môže zákazník hovoriť s obchodným zástupcom, potom byť presmerovaný na zástupcu podpory a nakoniec na zástupcu pre inkaso alebo plánovanie, a to všetko bez toho, aby si všimol akékoľvek technické prechody.
„Supervízor je ten, kto zabezpečuje efektívnosť služby a poskytuje kontext pre tím agentov,“ vysvetľuje Rocha. „Supervízor je ten, kto zabezpečuje efektívnosť služby a udržiava kontext pre tím agentov. Vytvára riadenie, prioritizáciu a inteligenciu. Je to on, kto transformuje niekoľko roztrúsených agentov na skutočnú operáciu,“ dodáva.
Ak umelá inteligencia zistí citlivú situáciu, zložité rokovanie alebo výnimku, supervízor automaticky presmeruje konverzáciu na ľudského agenta, ktorý už má všetok kontext štruktúrovaný v CRM.
V skutočnosti je to hlavný rozlišovací prvok HelenaCRM: natívni agenti integrovaní do prevádzky. Počas konverzácie je možné vytvárať, upravovať a aktualizovať polia a záznamy, ako aj spúšťať integrácie s inými systémami, ako sú ERP, finančné platformy, fakturačné systémy alebo plánovanie v reálnom čase. „Naša umelá inteligencia nielen komunikuje, ale aj vykonáva,“ zdôrazňuje generálny riaditeľ. „Ak si zákazník vyžiada duplikát, agent neodpovie textom: vyhľadá, vygeneruje, odošle a aktualizuje CRM. To úplne mení produktivitu.“.
Generálna riaditeľka spoločnosti Helena ďalej vysvetľuje, že tento model – špecializovaní agenti koordinovaní supervízorom – sa na trhu označuje ako „agentúry agentov s umelou inteligenciou“, čo je jeden z najväčších globálnych trendov v oblasti firemných technológií. Namiesto generickej umelej inteligencie teraz spoločnosti prevádzkujú kompletné a špecializované digitálne tímy pre predaj, podporu, inkaso, uchovávanie a popredajný servis, všetko automatizované a integrované.
„To, čo teraz spúšťame, je infraštruktúra pre tento účel,“ hovorí Rocha. „Bez supervízora sa agenti stali izolovanými entitami. S jedným sa z nich stala digitálna spoločnosť fungujúca 24 hodín denne,“ hovorí Rocha. Podľa spoločnosti Gartner bude do roku 2026 približne 20 % objemu služieb spracovaných automatizovanými zariadeniami, ktoré priamo interagujú s podpornými systémami.
Platforma je navyše kompatibilná s rôznymi jazykovými modelmi, ako napríklad GPT-40 a Anthropic, čo dáva spoločnostiam slobodu vybrať si technológiu, ktorá najlepšie vyhovuje každému prípadu použitia.
V HelenaCRM sa tento model už používa na inteligentnú kvalifikáciu potenciálnych zákazníkov, automatické plánovanie služieb a stretnutí, počiatočnú fakturáciu a vyjednávanie, obnovenie nákupného košíka a ponuky, prieskumy spokojnosti a spätnej väzby a udržanie a opätovnú aktiváciu zákazníkov. Všetko je zaznamenané, organizované a akčné v rámci CRM.
