Technologická spoločnosť Zenvia, ktorá ponúka kompletné riešenia umelej inteligencie pre zákaznícku skúsenosť, uvádza päť chýb, ktoré najviac odrádzajú zákazníkov od nakupovania počas sezónnych období, ako je napríklad marec, ktorý sa oslavuje ako Mesiac spotrebiteľov.
1. Zahltiť spotrebiteľa propagačnými posolstvami
Nadmerné množstvo upozornení prostredníctvom e-mailu alebo WhatsAppu vytvára pocit narušenia. Podľa správy spoločnosti Deloitte sa okrem 28 %, ktorí odosielateľa zablokujú, ďalších 28 % odhlási z databázy spoločnosti, 22 % prehodnotí svoj vzťah so značkou a 20 % zmení nastavenia ochrany osobných údajov. Objem nie je dosah; väčšinou je to najrýchlejší spôsob, ako stratiť kontakt.
2. Správajte sa ku konverzačnému prostrediu ako k e-mailovému marketingovému kanálu
Aplikovanie logiky hromadného zasielania správ na kanály ako WhatsApp je strategická chyba. V týchto prostrediach je ústrednou metrikou dôvera, nie kliknutia. Odosielanie ponúk bez vyhodnotenia kontextu ničí jedinečnú predajnú ponuku kanála. Konverzačná komunikácia si vyžaduje počúvanie namiesto vopred pripravených odpovedí a relevantnosť namiesto frekvencie.
3. Ignorovanie správneho momentu a strategické mlčanie
Najsofistikovanejšie využitie dát a umelej inteligencie je vedieť, kedy neinteragovať. Strategické ticho, čo je vedomé rozhodnutie pozastaviť odosielanie v nevhodných chvíľach, chráni celoživotnú hodnotu zákazníka (LTV) efektívnejšie ako kampane s vysokým počtom opakovaní. Značky, ktoré rešpektujú tento limit, sú vnímané ako užitočné; iné ako dotieravé.
4. Ponúkanie pomalých alebo automatizovaných služieb bez kontextu
Počas období špičkového dopytu generické automatizované odpovede vyjadrujú ľahostajnosť a poškodzujú zákaznícku skúsenosť. Pre udržanie zákazníkov je nevyhnutné agilné a kontextové fungovanie na preferovanom kanáli zákazníka. V tejto súvislosti štúdia Zenvia Panorama: Čo robí spoločnosti predávanejšími tým, že kladie zákazníka do centra pozornosti, ktorú spoločnosť Zenvia uskutočnila v spolupráci so spoločnosťou Opinion Box, zistila, že 65 % brazílskych spoločností uvádza, že WhatsApp je kanál, ktorý generuje najviac konverzií, a 88 % používa túto aplikáciu vo svojich predajných stratégiách.
5. Propagácia bez transparentnosti a ignorovanie popredajného servisu
Skryté podmienky, nedostatočné zásoby a používanie údajov bez jasného súhlasu vytvárajú frustráciu a riziká pre značku. Keďže sú spotrebitelia viac informovaní o svojich právach, nedostatočná transparentnosť a následná kontrola po nákupe narúša dôveru, čo sťažuje obnovenie reputácie po zle zrealizovanej sezónnej akcii.
„Ďalší skok príde zo schopnosti integrovať interakcie s umelou inteligenciou a podnikovými systémami. Iba potom bude možné transformovať dialógy na plynulé transakcie a škálovateľnú obchodnú inteligenciu,“ zhŕňa Gilsinei Hansen, viceprezidentka pre marketing, obchod a technológie v spoločnosti Zenvia.
