V poslovnem svetu je pridobivanje in ohranjanje zaupanja potrošnikov stalen izziv. Podjetja, ki razumejo pričakovanja in potrebe svojih strank, imajo konkurenčno prednost, saj je zvestoba neposredno povezana z dejavniki, kot so okoljska odgovornost, zdrave navade in varnost osebnih podatkov. Ti vidiki lahko vplivajo na do 90 % nakupnih odločitev, zaradi česar se morajo blagovne znamke vedno bolj zavezati preglednosti in inovacijam.
Zaskrbljenost glede varstva podatkov se je na primer v zadnjih letih eksponentno povečala. Medtem ko 83 % ljudi po vsem svetu meni, da je ta dejavnik bistven, se v Braziliji ta delež povzpne na 90 %. Poleg tega po raziskavi podjetja PwC Consulting 86 % Brazilcev zahteva jamstva, da njihovi podatki ne bodo deljeni brez njihovega soglasja, kar je jasno opozorilo za podjetja, naj okrepijo svoje politike zasebnosti in digitalne varnosti.
Vendar se odgovornost podjetij tu ne konča. Potrošniki so vse bolj pripravljeni plačati več za trajnostne izdelke. V povprečju je ta cena lahko do 10 % višja kot pri tradicionalnih izdelkih. Po podatkih PwC se v Braziliji 47 % ljudi že odloča za izdelke z manjšim vplivom na okolje, 56 % pa jih namerava povečati porabo svežega sadja in zelenjave, kar odpira priložnosti za živilsko industrijo in trgovce na drobno, ki dajejo prednost trajnosti.
Drug pomemben vidik za trg je vse večja digitalizacija potrošnje. Danes 49 % Brazilcev uporablja družbena omrežja za nakup izdelkov, hkrati pa dvomijo o zanesljivosti teh platform. Podjetja morajo uravnotežiti navdušenje in previdnost ter ustvarjati privlačne in pristne vsebine, ki si pridobijo zaupanje strank na digitalnih platformah.
Finančni vidiki vplivajo tudi na nakupne odločitve. Približno 43 % Brazilcev išče boljše razmerje med ceno in kakovostjo, podjetja pa morajo najti načine, kako ponuditi vrednost, ne da bi pri tem ogrozila kakovost. Da bi to dosegli, je vlaganje v nakupovalno izkušnjo postalo temeljnega pomena, zlasti v fizični trgovini, ki ostaja najprimernejša lokacija za potrošnike za raziskovanje in nakup izdelkov.
*Človeški dejavnik v izkušnji strank
Ne glede na sektor je lahko kakovostna storitev ključ do pridobivanja in ohranjanja strank. Jefferson Dewis, izvršni direktor podjetja Benevolo Gelato e Café, poudarja, da se dobra storitev začne pri zaposlenih. »So prva vizitka podjetja. Pričakujemo, da bo vsak zaposleni stranki posredoval dovzetnost in toplino ter ji zagotovil edinstveno in prijetno izkušnjo,« pravi.
Isabela Edson, specialistka za človeške vire in izvršna direktorica podjetja AGIRH Consultoria, poudarja pomen vlaganja v usposabljanje zaposlenih. »Mnoga podjetja se bojijo usposabljanja svojih zaposlenih in jih nato odpustiti, kaj pa se zgodi, če jih ne usposabljajo in ostanejo? Občutek pripadnosti in usklajenosti s kulturo podjetja sta bistvena za ohranjanje angažiranosti ekipe,« poudarja.
Pomen dobre storitve za stranke
Dobra storitev za stranke je bistveni steber poslovnega uspeha. Vendar pa lahko pogoste napake ogrozijo ugled blagovne znamke. Edleide Alves, specialistka za Sebrae, opozarja, da lahko slaba izkušnja odžene stranke in ustvari negativno ustno izročilo. »Poleg izgube prodaje lahko podjetje doživi tudi škodo na svojem ugledu, kar škoduje njegovemu odnosu z drugimi potrošniki,« poudarja.
Glede na ta scenarij je jasno, da je zaupanje potrošnikov dragocena dobrina, ki si jo je treba zaslužiti vsak dan. Podjetja, ki so zavezana preglednosti in odličnosti, imajo veliko večjo možnost za rast in izstopanje na trgu, bodisi z trajnostnimi praksami, kakovostnimi storitvami ali digitalno varnostjo.
