Na trgu, kjer je WhatsApp postal glavni kanal za odnose med blagovno znamko in potrošniki v Braziliji, saj ga je izbralo devet od desetih potrošnikov, HelenaCRM – pogovorna platforma, ki združuje CRM, storitve za stranke in avtomatizacijo prek WhatsAppa – naznanja svoj novi zagon.
Predstavljajte si operacijo, ki jo podpira prava vojska umetnih inteligenc. Zdaj pa si predstavljajte, da vse te agente usklajujete hitro, učinkovito in odgovorno. Prav ta logika se začenja uveljavljati v strategijah podjetij za storitve za stranke, prodajo in odnose z javnostmi, z zmožnostjo usklajevanja več agentov.
V tem kontekstu je Helena ustvarila nadzornika umetne inteligence. Ta nova plast inteligence je bila razvita za koordinacijo več agentov v eni sami operaciji, ki zajema storitve za stranke, prodajo in upravljanje odnosov.
Guilherme Rocha, ustanovitelj in izvršni direktor podjetja, pojasnjuje, da nova tehnologija namesto, da bi se zanašala na enega samega agenta, ki bi poskušal narediti vse, deluje kot inteligentni orkestrator. »Nadzornik umetne inteligence analizira vsako sporočilo stranke, razume kontekst pogovora in se v realnem času odloči, kateri agent umetne inteligence naj obravnava to interakcijo, pa naj gre za prodajo, podporo, obračunavanje, razporejanje ali zadrževanje. Po potrebi nadzornik interakcijo tudi prenese na človeka, s čimer zagotovi, da se zapletene situacije ne zataknejo v avtomatiziranih delovnih procesih.«
V praksi to spremeni storitve za stranke v nekaj bolj podobnega resničnemu poslovnemu delovanju, kjer različni strokovnjaki sodelujejo pod centralno koordinacijo, kar je postalo pomembno, saj podjetja začenjajo hkrati upravljati z desetinami ali stotinami agentov umetne inteligence, poudarja Guilherme Rocha.
Predstavitev prihaja v času, ko je uporaba digitalnih kanalov v državi eksplodirala. Po podatkih Statiste je WhatsApp že prisoten na praktično vseh brazilskih pametnih telefonih z več kot 140 milijoni aktivnih uporabnikov, zaradi česar je glavni vmesnik med podjetji in potrošniki. Glede na tržna poročila o umetni inteligenci v storitvah za strankepribližno 80 % svetovnih podjetij uporablja ali načrtuje uporabo umetne inteligence v storitvah za stranke do leta 2026.
Hkrati tržne študije kažejo, da lahko operacije, ki uporabljajo inteligentne agente, zmanjšajo stroške za do 30 %, poleg tega pa pospešijo odzive in povečajo stopnje konverzije.
»Govorimo o novi arhitekturi upravljanja storitev za stranke, ki je sposobna interpretirati namere, razdeliti naloge med specializirane agente in zagotoviti, da vsaka interakcija sledi najboljšemu možnemu toku, bodisi z umetno inteligenco bodisi z ljudmi,« pravi Rocha.
Po njegovih besedah HelenaCRM Supervisor deluje kot operativni možgani. Povezan s CRM interpretira vsako prejeto sporočilo, oceni fazo poti stranke in se v realnem času odloči, kako naprej. V istem pogovoru se lahko stranka pogovori s prodajnim agentom, nato je usmerjena k agentu za podporo in nato k agentu za izterjavo ali načrtovanje, vse brez opaznih tehničnih prehodov.
»Nadzornik je tisti, ki zagotavlja učinkovitost storitve in zagotavlja kontekst za ekipo agentov,« pojasnjuje Rocha. »Nadzornik je tisti, ki zagotavlja učinkovitost storitve in vzdržuje kontekst za ekipo agentov. Ustvarja upravljanje, določanje prioritet in obveščanje. On je tisti, ki več razpršenih agentov preoblikuje v pravo operacijo,« dodaja.
Če umetna inteligenca zazna občutljivo situacijo, zapleteno pogajanje ali izjemo, nadzornik samodejno prenese pogovor na človeškega agenta, ki ima v CRM-ju že strukturiran ves kontekst.
Pravzaprav je to glavna prednost HelenaCRM: v delovanje integrirani izvorni agenti. Med pogovorom je mogoče ustvarjati, urejati in posodabljati polja in zapise ter sprožiti integracije z drugimi sistemi, kot so ERP-ji, finančne platforme, sistemi za obračunavanje ali razporejanje v realnem času. »Naša umetna inteligenca ne samo govori, ampak tudi izvaja,« poudarja izvršni direktor. »Če stranka zahteva dvojnik, agent ne odgovori z besedilom: išče, ustvarja, pošilja in posodablja CRM. To popolnoma spremeni produktivnost.«.
Izvršni direktor Helene nadalje pojasnjuje, da se ta model – specializirani agenti, ki jih koordinira nadzornik – na trgu imenuje »agencije agentov z umetno inteligenco«, kar je eden največjih svetovnih trendov v korporativni tehnologiji. Namesto generične umetne inteligence podjetja zdaj upravljajo s popolnimi in specializiranimi digitalnimi ekipami za prodajo, podporo, izterjavo, hrambo in poprodajne storitve, vse avtomatizirano in integrirano.
»Zdaj začenjamo z infrastrukturo za to,« pravi Rocha. »Brez nadzornika so agenti postali izolirane entitete. Z njim pa so postali digitalno podjetje, ki deluje 24 ur na dan,« pravi Rocha. Po podatkih Gartnerja bo do leta 2026 približno 20 % obsega storitev obravnavanih z avtomatiziranimi napravami, ki neposredno komunicirajo s podpornimi sistemi.
Poleg tega je platforma združljiva z različnimi jezikovnimi modeli, kot sta GPT-40 in Anthropic, kar podjetjem daje svobodo izbire tehnologije, ki je najbolj primerna za vsak primer uporabe.
V podjetju HelenaCRM se ta model že uporablja za inteligentno kvalifikacijo potencialnih strank; samodejno razporejanje storitev in sestankov; začetno obračunavanje in pogajanja; obnovitev nakupovalnih košaric in ponudb; ankete o zadovoljstvu in povratnih informacijah; ter ohranjanje in ponovno aktivacijo strank. Vse je zabeleženo, organizirano in izvedljivo v CRM.
