Avtor: Mario Marchetti, izvršni direktor podjetja Sinch za Latinsko Ameriko
Brazilija skoraj tiho gradi enega najsodobnejših digitalnih ekosistemov na svetu. Medtem ko mnogi trgi še vedno obravnavajo plačila, storitve za stranke in komunikacijo kot ločene strukture, brazilski potrošnik že deluje integrirano. Z blagovnimi znamkami komunicira prek WhatsAppa, izvaja takojšnja plačila prek Pixa in vse bolj komunicira z inteligentnimi sistemi, ki jih poganja umetna inteligenca. Vse to v nekaj sekundah in v istem procesu.
Ta kombinacija ustvarja vzorec v digitalnih odnosih. Kar ta pojav dela še posebej zanimivega, je dejstvo, da ne izvira iz ene same platforme ali centralizirane strategije. Izhaja iz vedenja samih brazilskih potrošnikov, ki so zelo prilagodljivi in dajejo prednost mobilnim napravam. Ta prednost je neizpodbitna v državi z več kot 148 milijoni aktivnih uporabnikov WhatsAppa in kjer se je Pix že uveljavil kot najpogosteje uporabljena plačilna metoda, ki po številu transakcij prekaša kartice in druge metode.
Danes se lahko pogovor začne s kampanjo, razvije v avtomatizirano storitev za stranke, nadaljuje s prilagojenimi priporočili umetne inteligence in konča s takojšnjo finančno transakcijo. Kanal ni več le sredstvo komunikacije. Postal je okolje za gradnjo odnosov, prodajo in zvestobo strank.
V tem kontekstu ima WhatsApp osrednjo vlogo. Aplikacija je prenehala delovati zgolj kot orodje za izmenjavo osebnih sporočil in je začela delovati kot infrastruktura za interakcijo med podjetji in potrošniki.
Hkrati je Pix na novo opredelil pričakovanja glede hitrosti in preprostosti. Potrošniki ne prenašajo več dolgih, birokratskih ali razdrobljenih poti. Idealna izkušnja je postala takojšnja, kontekstualna in neprekinjena.
Umetna inteligenca to preobrazbo še dodatno pospešuje, ne le z avtomatizacijo odzivov, temveč tudi z razumevanjem namere, konteksta in vedenja v realnem času. Rezultat je bolj tekoča, prilagojena in prilagodljiva izkušnja.
Seveda ta konvergenca ni nepomembna in predstavlja precejšnje izzive. Zagotavljanje varnosti podatkov na tako tekočih poteh in orkestriranje avtomatizacije brez izgube empatije in človeškega dotika so ovire, ki jih morajo podjetja premagati. Vendar so to izzivi, s katerimi se je vredno soočiti, saj je nov standard udobja za potrošnika že vzpostavljen.
Vpliv tega torej presega tehnologijo. Priča smo strukturni spremembi v načinu, kako podjetja gradijo odnose. V preteklosti so blagovne znamke organizirale komunikacijo, prodajo in storitve za stranke na ločenih področjih. Zdaj se vse zbliža s pogovorom. Skozi pogovor stranka raziskuje, se odloča, kupuje, plačuje, se pritožuje in postane zvesta.
Brazilija je postala napreden laboratorij za to pogovorno gospodarstvo. To je zato, ker le malo regij tako učinkovito združuje visoko stopnjo uporabe sporočanja, močno finančno digitalizacijo in potrošnike, ki so izjemno angažirani z mobilnimi kanali.
Podjetja, ki razumejo to gibanje, bodo imela v prihodnjih letih znatno konkurenčno prednost. Ker diferencialna prednost ne bo le v prodaji izdelkov ali storitev, temveč v gradnji preprostih, inteligentnih in integriranih poti. Prihodnost digitalnih odnosov se morda ne oblikuje v Silicijevi dolini. Morda se ravnokar tipka v pogovoru na WhatsAppu.
