Hulumtime të reja hedhin dritë mbi qëndrimet e konsumatorëve ndaj shërbimit të automatizuar ndaj klientit. Studimi CX Trends 2024, i kryer nga Octadesk në partneritet me Opinion Box, zbulon se 59% e konsumatorëve besojnë se përdorimi i chatbot-eve dhe inteligjencës artificiale përmirëson shërbimin ndaj klientit.
Rodrigo Ricco, themelues dhe drejtor ekzekutiv i Octadesk, thekson rëndësinë e këtyre teknologjive: “Konsumatorët dëshirojnë përvoja të personalizuara dhe të shpejta blerjeje. Chatbot-et dhe inteligjenca artificiale ofrojnë përgjigje të menjëhershme dhe efektive 24/7, duke përmbushur pritjet e klientit modern.”
Megjithatë, hulumtimi nxjerr në pah edhe sfidat. 36% e konsumatorëve raportuan përvoja negative me chatbot-et, ndërsa 35% i vlerësuan ato si neutrale. Kjo thekson nevojën për zbatim të kujdesshëm dhe monitorim të vazhdueshëm të këtyre teknologjive.
Konsumatorët treguan se shërbimi i mirë i chatbot-it përfshin mundësinë për të folur me një njeri kur është e nevojshme (51%) dhe marrjen e opsioneve përkatëse për problemet e tyre (50%).
Studimi trajtoi gjithashtu pritjet e konsumatorëve në lidhje me kohën e përgjigjes. Për emailet, shumica presin një përgjigje brenda një ore. Në mediat sociale dhe aplikacionet e mesazheve, koha maksimale e pritjes është pesë minuta. Për bisedat online dhe telefonatat, pritja është që të merrni një përgjigje brenda një minute.
Ricco përfundon: “Nuk mjafton vetëm të ofrosh cilësi; është thelbësore të optimizosh të gjithë përvojën dhe të përmbushësh pritjet e klientëve, ku dhe si preferojnë ata.”
