Në një treg ku WhatsApp është bërë kanali kryesor për marrëdhëniet markë-konsumator në Brazil, duke qenë zgjedhja e preferuar e nëntë nga dhjetë konsumatorëve, HelenaCRM - një platformë bisedore që integron CRM, shërbimin ndaj klientit dhe automatizimin përmes WhatsApp - njofton lançimin e saj të ri.
Imagjinoni një operacion të mbështetur nga një ushtri e vërtetë inteligjence artificiale. Tani imagjinoni koordinimin e të gjithë këtyre agjentëve shpejt, me efikasitet dhe me përgjegjësi. Kjo është pikërisht logjika që po fillon të fitojë terren në strategjitë e shërbimit ndaj klientit, shitjeve dhe marrëdhënieve të kompanive, me kapacitetin për të koordinuar agjentë të shumtë.
Është në këtë kontekst që Helena krijoi Mbikëqyrësin e IA-së. Kjo shtresë e re inteligjence u zhvillua për të koordinuar agjentë të shumtë në një operacion të vetëm që përfshin shërbimin ndaj klientit, shitjet dhe menaxhimin e marrëdhënieve.
Guilherme Rocha, themelues dhe drejtor ekzekutiv i kompanisë, shpjegon se, në vend që të mbështetet te një agjent i vetëm që përpiqet të bëjë gjithçka, teknologjia e re vepron si një orkestrues inteligjent. “Mbikëqyrësi i IA-së analizon çdo mesazh të klientit, kupton kontekstin e bisedës dhe vendos, në kohë reale, se cili agjent i IA-së duhet ta trajtojë atë bashkëveprim, qoftë shitje, mbështetje, faturim, planifikim apo mbajtje. Dhe, kur është e nevojshme, Mbikëqyrësi gjithashtu e përshkallëzon bashkëveprimin te një njeri, duke siguruar që situatat komplekse të mos ngecin në rrjedhat e punës të automatizuara.”
Në praktikë, kjo e transformon shërbimin ndaj klientit në diçka shumë më tepër si një operacion i vërtetë biznesi, ku specialistë të ndryshëm punojnë së bashku nën koordinim qendror, gjë që është bërë e rëndësishme pasi kompanitë fillojnë të operojnë dhjetëra ose qindra agjentë të inteligjencës artificiale njëkohësisht, thekson Guilherme Rocha.
Lançimi vjen në një kohë kur përdorimi i kanaleve dixhitale ka shpërthyer në vend. Sipas Statista, WhatsApp është tashmë i pranishëm në pothuajse të gjitha telefonat inteligjentë brazilianë, me më shumë se 140 milionë përdorues aktivë, duke e bërë atë ndërfaqen kryesore midis kompanive dhe konsumatorëve. Sipas raporteve të tregut mbi Inteligjencën Artificiale në Shërbimin ndaj Klientit, rreth 80% e kompanive globale po përdorin ose planifikojnë të përdorin inteligjencën artificiale në shërbimin ndaj klientit deri në vitin 2026.
Në të njëjtën kohë, studimet e tregut tregojnë se operacionet që përdorin agjentë inteligjentë mund të ulin kostot deri në 30%, përveç përshpejtimit të përgjigjeve dhe rritjes së normave të konvertimit.
“Po flasim për një arkitekturë të re të menaxhimit të shërbimit ndaj klientit, të aftë të interpretojë qëllimet, të shpërndajë detyrat midis agjentëve të specializuar dhe të sigurojë që çdo bashkëveprim të ndjekë rrjedhën më të mirë të mundshme, qoftë me inteligjencën artificiale apo me njerëzit”, thotë Rocha.
Sipas tij, Mbikëqyrësi i HelenaCRM funksionon si një tru operativ. I lidhur me CRM-në, ai interpreton çdo mesazh hyrës, vlerëson fazën e udhëtimit të klientit dhe vendos, në kohë reale, se si të vazhdojë. Në të njëjtën bisedë, klienti mund të flasë me një agjent shitjesh, pastaj të drejtohet te një agjent mbështetjeje dhe më pas te një agjent arkëtimi ose planifikimi, të gjitha pa vënë re ndonjë tranzicion teknik.
“Mbikëqyrësi është ai që siguron efikasitetin e shërbimit, duke siguruar kontekst për ekipin e agjentëve”, shpjegon Rocha. “Mbikëqyrësi është ai që siguron efikasitetin e shërbimit, duke ruajtur kontekstin për ekipin e agjentëve. Ai krijon qeverisje, përparësi dhe inteligjencë. Ai është ai që transformon disa agjentë të shpërndarë në një operacion të vërtetë”, shton ai.
Nëse IA zbulon një situatë të ndjeshme, një negocim kompleks ose një përjashtim, Mbikëqyrësi automatikisht e transferon bisedën te një agjent njerëzor, i cili tashmë e ka të gjithë kontekstin të strukturuar në CRM.
Në fakt, ky është një dallues i madh i HelenaCRM: agjentë vendas të integruar në operacion. Është e mundur të krijohen, modifikohen dhe përditësohen fushat dhe të dhënat gjatë bisedës, si dhe të aktivizohen integrimet me sisteme të tjera si ERP, platformat financiare, sistemet e faturimit ose planifikimi në kohë reale. "IA jonë nuk thjesht bisedon, por ekzekuton", thekson CEO. "Nëse klienti kërkon një kopje të dyfishtë, agjenti nuk përgjigjet me tekst: ata kërkojnë, gjenerojnë, dërgojnë dhe përditësojnë CRM-në. Kjo e ndryshon plotësisht produktivitetin.".
Drejtori Ekzekutiv i Helenës shpjegon më tej se ky model — agjentë të specializuar të koordinuar nga një Mbikëqyrës — po referohet në treg si "agjenci agjentësh të IA-së", një nga trendet më të mëdha globale në teknologjinë e korporatave. Në vend të IA-së gjenerike, kompanitë tani po operojnë ekipe dixhitale të plota dhe të specializuara për shitje, mbështetje, mbledhje, mbajtje dhe shërbim pas shitjes, të gjitha të automatizuara dhe të integruara.
“Ajo që po lançojmë tani është infrastruktura për këtë”, thotë Rocha. “Pa një Mbikëqyrës, agjentët u bënë entitete të izoluara. Me një të tillë, ata u bënë një kompani dixhitale që vepron 24 orë në ditë”, thotë Rocha. Sipas Gartner, deri në vitin 2026, afërsisht 20% e vëllimit të shërbimeve do të trajtohet nga pajisje të automatizuara që bashkëveprojnë drejtpërdrejt me sistemet e mbështetjes.
Për më tepër, platforma është e pajtueshme me modele të ndryshme gjuhësore, të tilla si GPT-40 dhe Anthropic, duke u dhënë kompanive lirinë për të zgjedhur teknologjinë më të përshtatshme për secilin rast përdorimi.
Në HelenaCRM, ky model tashmë përdoret për kualifikimin inteligjent të klientëve potencialë; planifikimin automatik të shërbimeve dhe takimeve; faturimin dhe negocimin fillestar; rikuperimin e shportës dhe propozimeve; anketat e kënaqësisë dhe reagimeve; dhe mbajtjen dhe riaktivizimin e klientëve. Çdo gjë regjistrohet, organizohet dhe zbatohet brenda CRM-së.
