На тржишту где је WhatsApp постао примарни канал за односе између бренда и потрошача у Бразилу, будући да је преферирани избор девет од десет потрошача, HelenaCRM – конверзациона платформа која интегрише CRM, корисничку подршку и аутоматизацију путем WhatsApp-а – најављује своје ново лансирање.
Замислите операцију коју подржава права армија вештачких интелигенција. Сада замислите брзу, ефикасну и одговорну координацију свих ових агената. Управо је то логика која почиње да добија на замаху у стратегијама компанија за корисничку подршку, продају и односе, са могућношћу координације више агената.
Управо у том контексту, Хелена је креирала AI Supervisor. Овај нови слој интелигенције је развијен да координира више агената у једној операцији која обухвата корисничку подршку, продају и управљање односима.
Гиљерме Роча, оснивач и извршни директор компаније, објашњава да, уместо ослањања на једног агента који покушава да уради све, нова технологија делује као интелигентни оркестратор. „Супервизор вештачке интелигенције анализира сваку поруку купца, разуме контекст разговора и одлучује, у реалном времену, који агент вештачке интелигенције треба да обрађује ту интеракцију, било да је у питању продаја, подршка, наплата, заказивање или задржавање. А када је потребно, супервизор такође ескалира интеракцију на човека, осигуравајући да сложене ситуације не заглаве у аутоматизованим токовима рада.“
У пракси, ово трансформише корисничку подршку у нешто много сличније правој пословној операцији, где различити стручњаци раде заједно под централном координацијом, што је постало важно како компаније почињу да користе десетине или стотине вештачке интелигенције истовремено, истиче Гиљерме Роча.
Покретање долази у време када је употреба дигиталних канала експлодирала у земљи. Према подацима Статисте, WhatsApp је већ присутан на готово свим бразилским паметним телефонима, са више од 140 милиона активних корисника, што га чини главним интерфејсом између компанија и потрошача. Према тржишним извештајима о вештачкој интелигенцији у корисничкој служби, око 80% глобалних компанија користи или планира да користи вештачку интелигенцију у корисничкој служби до 2026. године.
Истовремено, студије тржишта показују да операције које усвајају интелигентне агенте могу смањити трошкове и до 30%, поред убрзавања одговора и повећања стопе конверзије.
„Говоримо о новој архитектури управљања корисничким услугама, способној да тумачи намере, распоређује задатке међу специјализованим агентима и осигурава да свака интеракција прати најбољи могући ток, било са вештачком интелигенцијом или људима“, каже Роча.
Према његовим речима, HelenaCRM Supervisor функционише као оперативни мозак. Повезан са CRM-ом, он тумачи сваку долазну поруку, процењује фазу у којој се налази корисниково путовање и у реалном времену одлучује како даље. У истом разговору, корисник може разговарати са продајним агентом, затим бити упућен на агента за подршку, а затим на агента за наплату или заказивање, а све то без примећивања било каквих техничких прелаза.
„Супервизор је онај који обезбеђује ефикасност услуге, пружајући контекст за тим агената“, објашњава Роча. „Супервизор је онај који обезбеђује ефикасност услуге, одржавајући контекст за тим агената. Он ствара управљање, одређивање приоритета и интелигенцију. Он је оно што трансформише неколико раштрканих агената у праву операцију“, додаје он.
Ако вештачка интелигенција открије осетљиву ситуацију, сложене преговоре или изузетак, супервизор аутоматски преусмерава разговор на људског агента, који већ има сав контекст структуриран у CRM-у.
У ствари, ово је главна предност HelenaCRM-а: изворни агенти интегрисани у операције. Могуће је креирати, уређивати и ажурирати поља и записе током разговора, као и покренути интеграције са другим системима као што су ERP-ови, финансијске платформе, системи за наплату или заказивање у реалном времену. „Наша вештачка интелигенција не само да разговара, већ и извршава“, наглашава извршни директор. „Ако купац захтева дупликат, агент не одговара текстом: они претражују, генеришу, шаљу и ажурирају CRM. Ово потпуно мења продуктивност.“.
Генерални директор компаније Хелена даље објашњава да се овај модел — специјализовани агенти које координира супервизор — на тржишту назива „агенцијама агента са вештачком интелигенцијом“, што је један од највећих глобалних трендова у корпоративној технологији. Уместо генеричке вештачке интелигенције, компаније сада управљају комплетним и специјализованим дигиталним тимовима за продају, подршку, наплату, задржавање потраживања и постпродајне услуге, све аутоматизовано и интегрисано.
„Оно што сада покрећемо је инфраструктура за ово“, каже Роча. „Без супервизора, агенти су постали изоловани ентитети. Са једним, постали су дигитална компанија која ради 24 сата дневно“, каже Роча. Према Гартнеру, до 2026. године приближно 20% обима услуга биће обрађено аутоматизованим уређајима који директно интерагују са системима за подршку.
Штавише, платформа је компатибилна са различитим језичким моделима, као што су GPT-40 и Anthropic, дајући компанијама слободу да изаберу технологију која најбоље одговара сваком случају употребе.
У HelenaCRM-у, овај модел се већ користи за интелигентну квалификацију потенцијалних клијената; аутоматско заказивање услуга и састанака; почетно обрачунавање и преговоре; опоравак корпе и предлога; анкете о задовољству и повратним информацијама; и задржавање и реактивацију купаца. Све је забележено, организовано и применљиво у оквиру CRM-а.
