Numutkeun panalungtikan, hiji ti tilu konsumen parantos ngagabungkeun toko fisik sareng e-commerce nalika balanja

Hiji kajadian umum di toko, nyaéta konsumén anu asup, naroskeun patarosan, ngabandingkeun harga, mariksa produk sacara saksama, teras ninggalkeun toko pikeun mésér sacara online, ngungkabkeun kabiasaan anu keur dibiasakeun sapinuhna ku masarakat Brasil.

Di Brazil, 30% konsumen ngagabungkeun pameseran langsung sareng pameseran e-commerce, numutkeun panilitian "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit".

Ieu sareng data sanésna tina panilitian ieu nunjukkeun hal ieu ka para padagang ritel: omnichannel (atanapi omnicality, dina tarjamahan Portugis) kedah ngahijikeun henteu ngan ukur saluran kontak sareng komunikasi sareng konsumén. Integrasi éta kedah ngawengku konvergénsi antara fisik sareng online, saur spesialis intelijen bisnis Alberto Filho, pangadeg sareng CEO Poli Digital, platform omnichannel sareng mitra resmi di Brasil sareng Amérika Latin tina Meta Group (WhatsApp, Instagram, sareng Facebook).

Survei Fiserv Insights 2026, anu dilakukeun babarengan sareng Opinion Box, nunjukkeun yén ngan ukur 17% konsumen anu masih resep balanja di toko fisik. Survei ieu ngungkabkeun alesan anu "ngajauhkeun" konsumen tina balanja langsung, anu utama, numutkeun kalolobaan responden (56%), nyaéta harga online anu langkung handap. 42% deui nyebatkeun antrian checkout anu panjang. Kasusah dina aksés, parkir, kurangna produk dina stok, sareng henteu tiasa mendakan produk anu dipikahoyong mangrupikeun sababaraha hal anu disebatkeun salaku halangan.

Numutkeun Alberto Filho, data sapertos kieu ngagambarkeun profil konsumen anu beuki nungtut. Parobihan dina kabiasaan konsumsi sareng inovasi téknologi anu terus-terusan ngajantenkeun pasar beuki dinamis, sareng perusahaan kedah merhatoskeun ieu. "Jalma-jalma anu henteu investasi dina integrasi total antara sarana digital sareng fisik résiko katinggaleun," anjeunna ngingetkeun.

Ahli éta nerangkeun yén, sanaos konsumen panginten henteu wawuh sareng konsép omnichannel, dina praktékna integrasi kontak fisik sareng digital sareng saluran ieu anu dipilari sareng anu nyugemakeun aranjeunna.

Dina harti ieu, hiji survéy anu dilakukeun taun ieu ku WhatsApp, ti Meta Group, nyayogikeun data anu mastikeun observasi eksekutif Poli. Numutkeun survéy éta, 35,4% konsumen anu diwawancara nganggap "kamungkinan pikeun ngatur sadaya interaksi perusahaan dina hiji tempat penting." Salajengna, 42,2% di antarana ogé nganggap kamampuan pikeun ngalestarikeun riwayat paguneman nalika nganggo aplikasi olahtalatah "penting".

Panilitian éta nyatakeun: "Aya kahayang konsumen anu ningkat pikeun komunikasi anu terintegrasi. Nanging, tantangan pikeun pamimpin bisnis nyaéta nyayogikeun pangalaman anu nyambung di sakumna departemén sareng titik kontak palanggan.".

Panalungtikan WhatsApp nguatkeun papanggihan tina survéy séjén ku Opinion Box, "Omnichannel in Brazil: data and insights on the perception and desire of the Brazilian consumer in an omnichannel scenario," anu dilakukeun babarengan jeung Bornlogic.

Dina survéy ieu, 90% responden nyatakeun yén aranjeunna ngarepkeun perusahaan gaduh strategi layanan palanggan anu terintegrasi di sakumna saluran penjualan. Salajengna, 71% nungtut layanan langsung, boh online atanapi di toko fisik.

"Konsumén panginten henteu terang naon hartosna 'omnichannel', sareng panilitian anu sami nyarios yén 83% henteu. Tapi, nalika konsépna dijelaskeun, 64% ngaku parantos ngalakukeun pameseran nganggo integrasi saluran layanan ieu, sareng 65% nyatakeun yén pangalamanna kedah sami di sadaya saluran, boh online atanapi offline," saur Alberto Filho, ti Poli.

CEO nekenkeun yén, sanaos kabiasaan balanja online parantos lami (tingali sakedap lawang kondominium, anu pinuh ku pangiriman, mangrupikeun indikator anu saé pikeun ieu), konsumen tetep langkung resep nganjang ka toko fisik. Ku alatan éta, ahli nekenkeun, toko-toko ieu kedah diintegrasikeun sareng saluran digital pikeun mastikeun pangalaman palanggan anu lengkep. "Teu aya halangan antara fisik sareng digital," anjeunna ngingetkeun.

Pikeun para padagang ritel, ngamajukeun integrasi ngalibatkeun nyambungkeun sistem sareng perjalanan palanggan. Ieu kalebet, contona, ngahijikeun inventaris antara toko fisik sareng e-commerce, anu ngamungkinkeun para palanggan mésér online sareng ngajemput di toko; ngahijikeun data paripolah pikeun ngapersonalkeun tawaran henteu paduli saluranna; sareng mastikeun yén tenaga penjualan gaduh aksés kana riwayat palanggan sacara real time.

"Ieu ogé ngalibatkeun solusi sapertos rak anu teu aya tungtungna, pamayaran anu terintegrasi, sareng panggunaan aplikasi anu nyambungkeun pangalaman di jero sareng di luar toko. Kalayan kecap sanésna, integrasi henteu ngan ukur téknologi, tapi ogé operasional sareng strategis. Nalika dilaksanakeun kalayan saé, éta ngaleungitkeun gesekan, ningkatkeun konvérsi, sareng ningkatkeun nilai anu dirasa tina mérek," saur Alberto Filho.

Integrasi ieu ogé kedah ngamungkinkeun perusahaan pikeun ngalacak profil sareng paripolah konsumen. "Tapi pelacakan ieu nyalira teu cekap. Strategi omnichannel kedah tiasa ngantisipasi kabutuhan sareng paménta konsumen supados tiasa nyugemakeunana sacara pinuh. Ku cara kieu, kasatiaan sareng hasil pikeun perusahaan ningkat," jelas ahli éta. Di antara basis klien Poli Digital, paningkatan pendapatan anu disayogikeun ku platform tiasa ngahontal dugi ka 30%, ngagambarkeun CEO.

Dina praktékna, platform omnichannel Poli ngawengku fitur-fitur sapertos manajemen kontak terpusat via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, sareng obrolan situs wéb; chatbot anu dipersonalisasi kalayan dukungan 24 jam; olahtalatah massal via WhatsApp; pangiriman pesen anu dijadwalkeun kalayan tanggal sareng waktos; sumber daya kecerdasan buatan pikeun otomatisasi tugas; sareng sistem CRM sorangan. Ayeuna, platform ieu gaduh langkung ti 1.200 perusahaan di sakumna Amérika Latin.