3 av 10 brasilianare köper redan direkt via WhatsApp, och detta markerar slutet på eran av massmeddelanden inom CRM för detaljhandeln

Tre av tio brasilianare använder redan WhatsApp direkt för att göra köp, enligt CX Trends 2025, en studie av Octadesk i samarbete med Opinion Box. Enligt materialet "The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail", från Dito, en CRM-marknadsföringsplattform för detaljhandeln, markerar detta beteende slutet på en era: nästa mognadsstadium för WhatsApp som CRM-kanal inom detaljhandeln bör definieras av varumärkens förmåga att använda data för att bestämma vem de ska kontakta, och inte av antalet skickade meddelanden.

Dokumentet beskriver ett scenario där CRM-verksamheter som i allt högre grad drivs av artificiell intelligens-baserad benägenhet och RFM-segmentering tenderar att prestera bättre än volymbaserad verksamhet, i takt med att reglerna för kanalanvändning blir strängare och kostnaden per meddelande via API konsolideras som en del av marknadsföringsbudgeten.

Köpbeteendet migrerar redan till WhatsApp

Ny data från den brasilianska marknaden stöder denna trendtolkning. Enligt CX Trends 2025, en studie av Octadesk i samarbete med Opinion Box, använder 30 % av brasilianska konsumenter redan WhatsApp direkt för att göra köp, och 56 % tror att automatisering och självbetjäningsteknik, när de är välkonfigurerade, kan öka effektiviteten i kundtjänsten utan att offra kvaliteten på relationen. Denna data indikerar att kommersiella samtal via WhatsApp har upphört att vara ett operativt undantag och har blivit en förväntad del av detaljhandelns köpprocess i Brasilien.

Denna trend återspeglas också i specifika prognoser för CRM-tekniksektorn: enligt Business Research Insights förväntas den globala marknaden för CRM-programvara riktad mot detaljhandeln växa från 4,42 miljarder USD år 2026 till 17,66 miljarder USD år 2035, en genomsnittlig årlig tillväxttakt på 12,3 %, vilket tyder på ökande investeringar från detaljhandelskedjor i plattformar som kan stödja denna nya form av relation.

Kontakteffektivitet som ett centralt mått

Enligt Playbook bör det mått som bör få större relevans under de kommande åren vara intäkter per kontakt, snarare än den totala volymen skickade meddelanden. Detta är en trend som redan observerats i mer mogna verksamheter, som minskar antalet kontakter per säljare utan att förlora försäljningsresultat, samtidigt som de använda siffrorna bevaras.

Materialet förutspår också en konsolidering av användningen av verkligt omnikanaliga CRM-plattformar, som kan distribuera marknadsföring, retention, relationer och återhämtning över WhatsApp, e-post, SMS och API på ett automatiserat sätt, vilket minskar beroendet av en enskild kanal och gör CRM-verksamheten inom detaljhandeln mindre sårbar för policyförändringar från själva meddelandeplattformarna.

Den fullständiga trendanalysen och metodiken som används i riktmärkena finns tillgänglig på: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp