En av tre konsumenter kombinerar redan fysiska butiker och e-handel vid köp, enligt forskning

En vanlig scen i butiker, den för konsumenten som går in, frågar, undersöker priset, kontrollerar produkten noggrant och sedan lämnar etablissemanget för att göra köp online, avslöjar en vana som en gång för alla införlivas av den brasilianska allmänheten.

I landet kombinerar 30% av konsumenter personlig och e-handel när de gör ett köp, enligt forskningen “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Denna och andra data från studien signalerar följande till återförsäljare: omnichannel (eller omnicalidade, i den portugisiska översättningen) måste integrera inte bara kontakt- och kommunikationskanalerna med kunderna. Integration måste innefatta konvergensen mellan fysiskt och online, råder Business Intelligence-specialisten Alberto Filho, grundare och VD för Poli Digital, en omnikanalplattform som är den officiella partnern i Brasilien och Latinamerika för Grupo Meta (WhatsApp, Instagram och Facebook).

Fiserv Insights 2026, genomfört i samarbete med Opinion Box, visar att endast 17% av konsumenter fortfarande föredrar att handla i en fysisk butik i sin helhet. Undersökningen tar upp orsaker som “vänder bort” konsumenter från ansikte-mot-ansikte-relationer, den främsta, enligt majoriteten av de intervjuade (56%), är det lägre priset online. Andra 42% citerar långa köer för betalning. Tillgänglighetssvårigheter, parkering, brist på produkt i lager och att inte hitta den önskade produkten är bland de punkter som nämns som hinder.

För Alberto Filho visar data som denna en allt mer krävande konsumentprofil. Förändrade konsumentvanor och ständiga tekniska innovationer gör marknaden allt mer dynamisk och företag måste uppmärksamma detta. “De som inte investerar i full integration mellan digitala och fysiska medier riskerar att hamna på efterkälken”, varnar han.

Experten förklarar att även om konsumenterna inte är bekanta med begreppet omnicality, så är det i praktiken denna integration av kontakter och fysiska och digitala kanaler som de söker och tillfredsställer.

I denna mening ger en undersökning i år utförd av WhatsApp, från Grupo Meta, data som bekräftar Poli-chefens resultat. Enligt undersökningen anser 35.4% av de intervjuade konsumenterna att “möjligheten att hantera alla företagsinteraktioner på ett ställe är värdefull”. Dessutom anser 42.2% av dem också möjligheten att bevara konversationshistorik när du använder en meddelandeapplikation som “värdefull”.

Studien säger: “Det finns ett växande konsumentbehov för integrerad kommunikation. Men utmaningen för företagsledare ligger i att leverera en uppkopplad upplevelse över avdelningar och kundkontaktpunkter.”.

WhatsApp-undersökningen förstärker vad som verifierades av en annan undersökning av Opinion Box, “Omnikanalalitet i Brasilien: data och insikter i den brasilianska konsumentens uppfattning och önskemål i ett omnikanalscenario”, utförd i samarbete med Bornlogic.

I detta uppgav 90% av de intervjuade att de förväntar sig att företag ska ha en integrerad kundservicestrategi över alla försäljningskanaler. Dessutom kräver 71% omedelbar service, oavsett om det är online eller i en fysisk butik.

“Konsumenter kanske inte ens vet vad ‘omnikanal’ betyder, och samma undersökning säger att 83% inte vet. Men när de förklaras om konceptet inser 64% att de redan har gjort ett köp genom denna integrering av tjänstekanaler, och 65% förklarar att upplevelsen måste vara densamma i alla kanaler, oavsett om de är online eller offline”, påpekar Alberto Poliho.

VD:n lyfter fram att även om vanan att handla online är konsoliderad (en kort observation i bostadsrätternas entréer, fulla av leveranser, är en termometer för att mäta detta), så kan konsumenterna inte göra utan att besöka fysiska butiker. Därför, betonar specialisten, måste dessa enheter integreras med digitala kanaler, så att upplevelsen som erbjuds kunden blir komplett. “Det kan inte finnas några barriärer mellan det fysiska och det digitala”, varnar han.

För återförsäljaren består främjandet av integration av sammankoppling av system och resor. Detta inkluderar till exempel att förena lager mellan fysiska butiker och e-handel, att låta kunderna köpa online och hämta vid försäljningsstället; integrera beteendedata för att anpassa erbjudanden oavsett kanal; och se till att säljare har tillgång till konsumenthistorik i realtid.

“Det handlar också om lösningar som oändliga hyllor, integrerade betalningar och användning av applikationer som kopplar samman upplevelsen i och utanför butiken. Integrationen är med andra ord inte bara teknologisk, den är operativ och strategisk. När den är väl implementerad eliminerar den friktion, ökar konverteringen och förbättrar uppfattningen om varumärkesvärde”, säger Alberto Filho.

Denna integration bör också ge företag övervakning av konsumentprofiler och beteende. “Men den här övervakningen ensam räcker inte. Omnikanalstrategin måste kunna förutse konsumentens behov och krav, för att fullt ut tillgodose dem. På så sätt ökas lojaliteten och resultatet för företaget”, förklarar specialisten. Bland Poli Digitals kundbas kan ökningen av intäkterna från plattformen nå upp till 30%, illustrerar VD:n.

I praktiken har Polis omnikanal eller omnicality-plattform, bland sina funktioner, centralisering av kontakter via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger och webbchatt, en personlig chatbot med 24-timmarsservice, sändning av massmeddelanden via WhatsApp, schemaläggning av sändning av meddelanden med datum och tid, artificiell intelligens resurser för uppgiftsautomatisering och sitt eget CRM-system. För närvarande har plattformen mer än 1 200 företag över hela Latinamerika.