வணிக உலகில், நுகர்வோர் நம்பிக்கையை வெல்வதும் தக்கவைப்பதும் ஒரு தொடர்ச்சியான சவாலாகும். சுற்றுச்சூழல் பொறுப்பு, ஆரோக்கியமான பழக்கவழக்கங்கள் மற்றும் தனிப்பட்ட தரவுகளின் பாதுகாப்பு போன்ற காரணிகளுடன் விசுவாசம் நேரடியாக இணைக்கப்பட்டுள்ளதால், தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளையும் தேவைகளையும் புரிந்துகொள்ளும் நிறுவனங்கள் ஒரு போட்டித்தன்மையில் முன்னிலை வகிக்கின்றன. இந்த அம்சங்கள் 90% வரையிலான கொள்முதல் முடிவுகளில் தாக்கத்தை ஏற்படுத்தக்கூடும், எனவே பிராண்டுகள் வெளிப்படைத்தன்மை மற்றும் புதுமைக்கு மேலும் மேலும் தங்களை அர்ப்பணிக்க வேண்டியுள்ளது.
உதாரணமாக, தரவுப் பாதுகாப்பு குறித்த அக்கறை சமீபத்திய ஆண்டுகளில் பன்மடங்கு அதிகரித்துள்ளது. உலகளவில் 83% மக்கள் இந்தக் காரணியை அத்தியாவசியமானதாகக் கருதும் நிலையில், பிரேசிலில் இந்த விகிதம் 90% ஆக உயர்கிறது. மேலும், PwC கன்சல்டிங் நிறுவனத்தின் ஆய்வின்படி, 86% பிரேசிலியர்கள் தங்கள் அனுமதியின்றித் தகவல்கள் பகிரப்படாது என்ற உத்தரவாதங்களைக் கோருகின்றனர். இது, நிறுவனங்கள் தங்களின் தனியுரிமை மற்றும் டிஜிட்டல் பாதுகாப்புக் கொள்கைகளை வலுப்படுத்த வேண்டும் என்பதற்கான ஒரு தெளிவான எச்சரிக்கையாகும்.
ஆனால், பெருநிறுவனப் பொறுப்பு அதோடு நின்றுவிடுவதில்லை. நுகர்வோர், நீடித்த நிலைத்தன்மை கொண்ட பொருட்களுக்காகக் கூடுதலாகப் பணம் செலுத்த அதிகளவில் தயாராகி வருகின்றனர். சராசரியாக, இந்த விலையானது பாரம்பரியப் பொருட்களின் விலையை விட 10% வரை அதிகமாக இருக்கலாம். PwC-இன் படி, பிரேசிலில் 47% மக்கள் ஏற்கனவே குறைந்த சுற்றுச்சூழல் பாதிப்பு கொண்ட பொருட்களைத் தேர்ந்தெடுக்கின்றனர், அதே நேரத்தில் 56% பேர் புதிய பழங்கள் மற்றும் காய்கறிகளின் நுகர்வை அதிகரிக்க விரும்புகின்றனர். இது, நீடித்த நிலைத்தன்மைக்கு முன்னுரிமை அளிக்கும் உணவுத் தொழில் மற்றும் சில்லறை விற்பனையாளர்களுக்குப் புதிய வாய்ப்புகளைத் திறக்கிறது.
சந்தைக்குத் தொடர்புடைய மற்றொரு அம்சம், நுகர்வின் அதிகரித்து வரும் டிஜிட்டல்மயமாக்கலாகும். இன்று, 49% பிரேசிலியர்கள் பொருட்களை வாங்க சமூக ஊடகங்களைப் பயன்படுத்துகின்றனர், ஆனால் அதே நேரத்தில், இந்தத் தளங்களின் நம்பகத்தன்மையையும் அவர்கள் கேள்விக்குள்ளாக்குகின்றனர். நிறுவனங்கள், டிஜிட்டல் தளங்களில் வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையை வென்றெடுக்கும் ஈர்க்கக்கூடிய மற்றும் உண்மையான உள்ளடக்கத்தை உருவாக்கி, தங்கள் ஆர்வத்தையும் எச்சரிக்கையையும் சமநிலைப்படுத்த வேண்டும்.
நிதி சார்ந்த காரணிகளும் வாங்கும் முடிவுகளில் செல்வாக்கு செலுத்துகின்றன. சுமார் 43% பிரேசிலியர்கள் தங்கள் பணத்திற்கு சிறந்த மதிப்பைத் தேடுகிறார்கள், மேலும் நிறுவனங்கள் தரத்தில் சமரசம் செய்யாமல் மதிப்பை வழங்குவதற்கான வழிகளைக் கண்டறிய வேண்டும். இதை அடைவதற்கு, வாங்கும் அனுபவத்தில் முதலீடு செய்வது அடிப்படையானதாகிவிட்டது, குறிப்பாக நேரடி சில்லறை விற்பனையில் இது மிகவும் முக்கியம், ஏனெனில் நுகர்வோர் பொருட்களைப் பற்றி ஆராய்ந்து வாங்குவதற்கு இதுவே விரும்பப்படும் இடமாகத் தொடர்கிறது.
வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் மனிதக் காரணி:
எந்தத் துறையாக இருந்தாலும், வாடிக்கையாளர்களை வென்றெடுப்பதற்கும் தக்கவைப்பதற்கும் தரமான சேவையே திறவுகோலாக அமையலாம். பெனவோலோ ஜெலாட்டோ இ கஃபேயின் தலைமைச் செயல் அதிகாரி ஜெபர்சன் டெவிஸ், நல்ல சேவை ஊழியர்களிடமிருந்தே தொடங்குகிறது என்பதை வலியுறுத்துகிறார். “அவர்கள்தான் நிறுவனத்தின் முதல் விசிட்டிங் கார்டு. ஒவ்வொரு ஊழியரும் வாடிக்கையாளரிடம் வரவேற்பையும் அன்பையும் வெளிப்படுத்தி, ஒரு தனித்துவமான மற்றும் மகிழ்ச்சியான அனுபவத்தை வழங்க வேண்டும் என்று நாங்கள் எதிர்பார்க்கிறோம்,” என்று அவர் கூறுகிறார்.
மனிதவள நிபுணரும், AGIRH கன்சல்டோரியாவின் தலைமை நிர்வாக அதிகாரியுமான இசபெலா எட்சன், ஊழியர் பயிற்சியில் முதலீடு செய்வதன் முக்கியத்துவத்தை வலியுறுத்துகிறார். “பல நிறுவனங்கள் தங்கள் ஊழியர்களுக்குப் பயிற்சி அளித்து, அவர்கள் வேலையை விட்டுச் சென்றுவிடுவார்களோ என்று அஞ்சுகின்றன. ஆனால், பயிற்சி அளிக்காமலேயே அவர்கள் வேலையில் நீடித்தால் என்னவாகும்? ஒரு குழுவை ஈடுபாட்டுடன் வைத்திருக்க, தாங்கள் ஒரு அங்கம் என்ற உணர்வும், நிறுவனத்தின் கலாச்சாரத்துடன் ஒன்றிப்போவதும் அவசியமானவை,” என்று அவர் சுட்டிக்காட்டுகிறார்.
சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையின் முக்கியத்துவம்:
ஒரு வணிக வெற்றிக்கு சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை ஒரு இன்றியமையாத தூணாகும். இருப்பினும், பொதுவான தவறுகள் ஒரு பிராண்டின் நற்பெயருக்குக் குந்தகம் விளைவிக்கக்கூடும். ஒரு மோசமான அனுபவம் வாடிக்கையாளர்களை விரட்டியடித்து, எதிர்மறையான வாய்மொழி சந்தைப்படுத்தலை உருவாக்கும் என்று செப்ரே நிபுணர் எட்லைட் ஆல்வ்ஸ் எச்சரிக்கிறார். "விற்பனையை இழப்பது மட்டுமின்றி, நிறுவனத்தின் நற்பெயரும் சேதமடைந்து, மற்ற நுகர்வோருடனான அதன் உறவும் பாதிக்கப்படலாம்," என்று அவர் வலியுறுத்துகிறார்.
இந்தச் சூழ்நிலையில், நுகர்வோர் நம்பிக்கை என்பது தினசரி சம்பாதிக்கப்பட வேண்டிய ஒரு மதிப்புமிக்க சொத்து என்பது தெளிவாகிறது. நிலையான நடைமுறைகள், தரமான சேவை அல்லது டிஜிட்டல் பாதுகாப்பு ஆகியவற்றின் மூலம், வெளிப்படைத்தன்மை மற்றும் சிறப்பிற்கு உறுதியளிக்கும் நிறுவனங்கள் சந்தையில் வளர்ந்து தனித்து நிற்பதற்கான அதிக வாய்ப்பைப் பெறுகின்றன.
