பிரேசிலில், பத்து நுகர்வோரில் ஒன்பது பேரின் விருப்பத் தேர்வாகவும், பிராண்ட்-நுகர்வோர் உறவுகளுக்கான முதன்மைத் தளமாகவும் வாட்ஸ்அப் மாறியுள்ள ஒரு சந்தையில், CRM, வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் ஆட்டோமேஷன் ஆகியவற்றை வாட்ஸ்அப் மூலம் ஒருங்கிணைக்கும் ஒரு உரையாடல் தளமான HelenaCRM, தனது புதிய அறிமுகத்தை அறிவிக்கிறது.
செயற்கை நுண்ணறிவுகளின் ஒரு மாபெரும் படையால் ஆதரிக்கப்படும் ஒரு செயல்பாட்டைக் கற்பனை செய்து பாருங்கள். இப்போது, இந்த முகவர்கள் அனைவரையும் விரைவாகவும், திறமையாகவும், பொறுப்புடனும் ஒருங்கிணைப்பதைக் கற்பனை செய்து பாருங்கள். பல முகவர்களை ஒருங்கிணைக்கும் திறனுடன், நிறுவனங்களின் வாடிக்கையாளர் சேவை, விற்பனை மற்றும் உறவுமுறை உத்திகளில் இந்தத் தர்க்கமே தற்போது பிரபலமடையத் தொடங்கியுள்ளது.
இந்தச் சூழலில்தான் ஹெலினா AI மேற்பார்வையாளரை உருவாக்கினார். வாடிக்கையாளர் சேவை, விற்பனை மற்றும் உறவு மேலாண்மை ஆகியவற்றை உள்ளடக்கிய ஒரே செயல்பாட்டில் பல முகவர்களை ஒருங்கிணைப்பதற்காக இந்த புதிய நுண்ணறிவு அடுக்கு உருவாக்கப்பட்டது.
நிறுவனத்தின் நிறுவனர் மற்றும் தலைமை நிர்வாக அதிகாரியான கில்ஹெர்ம் ரோச்சா விளக்குகையில், எல்லாவற்றையும் செய்ய முயற்சிக்கும் ஒரே ஒரு ஏஜென்ட்டைச் சார்ந்திருப்பதற்குப் பதிலாக, இந்தப் புதிய தொழில்நுட்பம் ஒரு அறிவார்ந்த ஒருங்கிணைப்பாளராகச் செயல்படுகிறது. “AI மேற்பார்வையாளர் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் செய்தியையும் பகுப்பாய்வு செய்து, உரையாடலின் சூழலைப் புரிந்துகொண்டு, அது விற்பனை, ஆதரவு, பில்லிங், திட்டமிடல் அல்லது தக்கவைப்பு என எதுவாக இருந்தாலும், அந்தத் தொடர்பை எந்த AI ஏஜென்ட் கையாள வேண்டும் என்பதை நிகழ்நேரத்தில் தீர்மானிக்கிறது. மேலும், தேவைப்படும்போது, மேற்பார்வையாளர் அந்தத் தொடர்பை ஒரு மனிதரிடம் கொண்டு செல்கிறார், இதன்மூலம் சிக்கலான சூழ்நிலைகள் தானியங்கு பணிப்பாய்வுகளில் சிக்கிக்கொள்ளாமல் இருப்பதை உறுதிசெய்கிறார்.”
நடைமுறையில், இது வாடிக்கையாளர் சேவையை ஒரு உண்மையான வணிகச் செயல்பாட்டைப் போன்ற ஒன்றாக மாற்றுகிறது; இதில் பல்வேறு நிபுணர்கள் மையப்படுத்தப்பட்ட ஒருங்கிணைப்பின் கீழ் இணைந்து பணியாற்றுகின்றனர். நிறுவனங்கள் ஒரே நேரத்தில் டஜன் கணக்கான அல்லது நூற்றுக்கணக்கான செயற்கை நுண்ணறிவு முகவர்களை இயக்கத் தொடங்குவதால் இது முக்கியமானதாகியுள்ளது என்று கில்ஹெர்ம் ரோச்சா குறிப்பிடுகிறார்.
நாட்டில் டிஜிட்டல் சேனல்களின் பயன்பாடு பெருமளவில் அதிகரித்துள்ள நேரத்தில் இந்த அறிமுகம் வந்துள்ளது. ஸ்டாடிஸ்டாவின்படி, கிட்டத்தட்ட அனைத்து பிரேசிலிய ஸ்மார்ட்போன்களிலும் வாட்ஸ்அப் ஏற்கனவே உள்ளது, மேலும் 140 மில்லியனுக்கும் அதிகமான செயலில் உள்ள பயனர்களைக் கொண்டு, இது நிறுவனங்களுக்கும் நுகர்வோருக்கும் இடையிலான முக்கிய இடைமுகமாக விளங்குகிறது. வாடிக்கையாளர் சேவையில் செயற்கை நுண்ணறிவு, 2026-ஆம் ஆண்டிற்குள் உலகளாவிய நிறுவனங்களில் சுமார் 80% வாடிக்கையாளர் சேவையில் செயற்கை நுண்ணறிவைப் பயன்படுத்துகின்றன அல்லது பயன்படுத்தத் திட்டமிட்டுள்ளன.
அதே நேரத்தில், நுண்ணறிவு முகவர்களைப் பயன்படுத்தும் செயல்பாடுகள், பதிலளிக்கும் வேகத்தை அதிகரிப்பது மற்றும் மாற்ற விகிதங்களை மேம்படுத்துவதுடன், செலவுகளை 30% வரை குறைக்க முடியும் என்றும் சந்தை ஆய்வுகள் குறிப்பிடுகின்றன.
"நோக்கங்களைப் புரிந்துகொள்ளவும், சிறப்பு முகவர்களிடையே பணிகளைப் பகிர்ந்தளிக்கவும், மேலும் செயற்கை நுண்ணறிவு அல்லது மனிதர்களுடனான ஒவ்வொரு தொடர்பும் மிகச் சிறந்த முறையில் நடைபெறுவதை உறுதிசெய்யவும் திறன் கொண்ட ஒரு புதிய வாடிக்கையாளர் சேவை மேலாண்மைக் கட்டமைப்பைப் பற்றி நாங்கள் பேசுகிறோம்," என்கிறார் ரோச்சா.
அவரைப் பொறுத்தவரை, ஹெலினாசிஆர்எம் சூப்பர்வைசர் ஒரு செயல்பாட்டு மூளையாகச் செயல்படுகிறது. சிஆர்எம் உடன் இணைக்கப்பட்டுள்ள இது, வரும் ஒவ்வொரு செய்தியையும் புரிந்துகொண்டு, வாடிக்கையாளர் பயணத்தின் நிலையை மதிப்பிட்டு, எவ்வாறு தொடர்வது என்பதை நிகழ் நேரத்தில் தீர்மானிக்கிறது. ஒரே உரையாடலில், வாடிக்கையாளர் ஒரு விற்பனைப் பிரதிநிதியுடன் பேசலாம், பின்னர் ஒரு ஆதரவுப் பிரதிநிதியிடம், அதன்பிறகு ஒரு வசூல் அல்லது திட்டமிடல் பிரதிநிதியிடம் அனுப்பப்படலாம்; இவை அனைத்தும் எந்தவொரு தொழில்நுட்ப மாற்றங்களையும் உணராமலேயே நடக்கும்.
"முகவர்கள் குழுவிற்குச் சூழலை வழங்கி, சேவையின் செயல்திறனை உறுதி செய்பவர் மேற்பார்வையாளர்தான்," என்று ரோச்சா விளக்குகிறார். "முகவர்கள் குழுவிற்குச் சூழலைப் பராமரித்து, சேவையின் செயல்திறனை உறுதி செய்பவர் மேற்பார்வையாளர்தான். அவர் ஆளுகை, முன்னுரிமைப்படுத்தல் மற்றும் நுண்ணறிவை உருவாக்குகிறார். சிதறிக்கிடக்கும் பல முகவர்களை ஒரு உண்மையான செயல்பாடாக மாற்றுபவர் அவர்தான்," என்று அவர் மேலும் கூறுகிறார்.
செயற்கை நுண்ணறிவு ஒரு சிக்கலான சூழ்நிலையையோ, ஒரு கடினமான பேச்சுவார்த்தையையோ, அல்லது ஒரு விதிவிலக்கையோ கண்டறிந்தால், மேற்பார்வையாளர் அந்த உரையாடலைத் தானாகவே ஒரு மனித முகவரிடம் மாற்றிவிடுவார்; அந்த மனித முகவரிடம் ஏற்கனவே CRM-இல் கட்டமைக்கப்பட்ட முழு சூழலும் இருக்கும்.
உண்மையில், இதுதான் ஹெலினாசிஆர்எம்-இன் ஒரு முக்கிய வேறுபடுத்தும் அம்சம்: செயல்பாட்டில் ஒருங்கிணைக்கப்பட்ட நேட்டிவ் ஏஜென்ட்கள். உரையாடலின் போதே ஃபீல்டுகள் மற்றும் ரெக்கார்டுகளை உருவாக்கவும், திருத்தவும், புதுப்பிக்கவும் முடியும். அத்துடன், ஈஆர்பி-கள், நிதித் தளங்கள், பில்லிங் சிஸ்டம்கள் அல்லது நிகழ்நேர திட்டமிடல் போன்ற பிற சிஸ்டம்களுடன் ஒருங்கிணைப்புகளைத் தூண்டவும் முடியும். "எங்கள் ஏஐ வெறும் உரையாடுவதோடு நின்றுவிடாமல், அதைச் செயல்படுத்தவும் செய்கிறது," என்று தலைமை நிர்வாக அதிகாரி வலியுறுத்துகிறார். "வாடிக்கையாளர் ஒரு நகலைக் கோரினால், ஏஜென்ட் வெறும் உரையுடன் பதிலளிப்பதில்லை: அவர்கள் தேடி, உருவாக்கி, அனுப்பி, சிஆர்எம்-ஐப் புதுப்பிக்கிறார்கள். இது உற்பத்தித்திறனை முழுமையாக மாற்றுகிறது.".
ஹெலினாவின் தலைமை நிர்வாக அதிகாரி மேலும் விளக்குகையில், ஒரு மேற்பார்வையாளரால் ஒருங்கிணைக்கப்படும் சிறப்பு முகவர்களைக் கொண்ட இந்த மாதிரியானது, பெருநிறுவனத் தொழில்நுட்பத்தில் உள்ள மிகப்பெரிய உலகளாவிய போக்குகளில் ஒன்றான "AI முகவர் முகமைகள்" என்று சந்தையில் குறிப்பிடப்படுகிறது. பொதுவான AI-க்கு பதிலாக, நிறுவனங்கள் இப்போது விற்பனை, ஆதரவு, வசூல், தக்கவைப்பு மற்றும் விற்பனைக்குப் பிந்தைய சேவை ஆகியவற்றுக்காக முழுமையான மற்றும் சிறப்பு வாய்ந்த டிஜிட்டல் குழுக்களை இயக்குகின்றன; இவை அனைத்தும் தானியங்குமயமாக்கப்பட்டு ஒருங்கிணைக்கப்பட்டுள்ளன.
"இதற்கான உள்கட்டமைப்பைத்தான் நாங்கள் இப்போது அறிமுகப்படுத்துகிறோம்," என்கிறார் ரோச்சா. "ஒரு மேற்பார்வையாளர் இல்லாமல், முகவர்கள் தனித்தனி அமைப்புகளாக மாறினர். அவர் வந்தவுடன், அவர்கள் 24 மணி நேரமும் இயங்கும் ஒரு டிஜிட்டல் நிறுவனமாக மாறினர்," என்கிறார் ரோச்சா. கார்ட்னரின் கூற்றுப்படி, 2026-ஆம் ஆண்டிற்குள், சேவை அளவில் சுமார் 20%, ஆதரவு அமைப்புகளுடன் நேரடியாகத் தொடர்பு கொள்ளும் தானியங்கி சாதனங்களால் கையாளப்படும்.
மேலும், இந்தத் தளம் GPT-40 மற்றும் Anthropic போன்ற பல்வேறு மொழி மாதிரிகளுடன் இணக்கமானது, இது ஒவ்வொரு பயன்பாட்டுச் சூழலுக்கும் மிகவும் பொருத்தமான தொழில்நுட்பத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கும் சுதந்திரத்தை நிறுவனங்களுக்கு வழங்குகிறது.
ஹெலனாசிஆர்எம்-இல், இந்த மாதிரியானது புத்திசாலித்தனமான வாடிக்கையாளர் தகுதி நிர்ணயம்; சேவைகள் மற்றும் சந்திப்புகளின் தானியங்கி திட்டமிடல்; ஆரம்பக்கட்டக் கட்டணம் மற்றும் பேச்சுவார்த்தை; வாடிக்கையாளர் பட்டியல் மற்றும் முன்மொழிவு மீட்பு; திருப்தி மற்றும் பின்னூட்டக் கணக்கெடுப்புகள்; மற்றும் வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்தல் மற்றும் மீண்டும் செயல்பட வைத்தல் ஆகியவற்றுக்காக ஏற்கனவே பயன்படுத்தப்பட்டு வருகிறது. சிஆர்எம்-க்குள் அனைத்தும் பதிவுசெய்யப்பட்டு, ஒழுங்கமைக்கப்பட்டு, செயல்படுத்தக்கூடியதாக உள்ளன.
