బ్రెజిల్లో బ్రాండ్-వినియోగదారుల సంబంధాలకు వాట్సాప్ ప్రధాన మాధ్యమంగా మారి, పది మంది వినియోగదారులలో తొమ్మిది మందికి ప్రాధాన్య ఎంపికగా నిలుస్తున్న మార్కెట్లో, వాట్సాప్ ద్వారా CRM, కస్టమర్ సర్వీస్ మరియు ఆటోమేషన్ను ఏకీకృతం చేసే సంభాషణా వేదిక అయిన హెలెనాCRM తన కొత్త ఆవిష్కరణను ప్రకటించింది.
కృత్రిమ మేధస్సుల యొక్క ఒక భారీ సైన్యం మద్దతుతో నడిచే ఒక కార్యకలాపాన్ని ఊహించుకోండి. ఇప్పుడు ఈ ఏజెంట్లందరినీ వేగంగా, సమర్థవంతంగా మరియు బాధ్యతాయుతంగా సమన్వయం చేయడాన్ని ఊహించుకోండి. బహుళ ఏజెంట్లను సమన్వయం చేయగల సామర్థ్యంతో, కంపెనీల కస్టమర్ సర్వీస్, సేల్స్ మరియు సంబంధాల వ్యూహాలలో సరిగ్గా ఇదే తర్కం ఆదరణ పొందడం ప్రారంభించింది.
ఈ నేపథ్యంలోనే హెలెనా ఏఐ సూపర్వైజర్ను సృష్టించింది. కస్టమర్ సర్వీస్, అమ్మకాలు మరియు సంబంధాల నిర్వహణ వంటి ఒకే కార్యకలాపంలో బహుళ ఏజెంట్లను సమన్వయం చేయడానికి ఈ కొత్త స్థాయి మేధస్సును అభివృద్ధి చేశారు.
కంపెనీ వ్యవస్థాపకుడు మరియు CEO అయిన గిల్హెర్మే రోచా వివరిస్తూ, అన్ని పనులూ చేయడానికి ఒకే ఏజెంట్పై ఆధారపడటానికి బదులుగా, ఈ కొత్త సాంకేతికత ఒక తెలివైన సమన్వయకర్తగా పనిచేస్తుందని అన్నారు. “AI సూపర్వైజర్ ప్రతి కస్టమర్ సందేశాన్ని విశ్లేషిస్తుంది, సంభాషణ యొక్క సందర్భాన్ని అర్థం చేసుకుంటుంది మరియు సేల్స్, సపోర్ట్, బిల్లింగ్, షెడ్యూలింగ్ లేదా రిటెన్షన్ వంటి ఏదేని ఇంటరాక్షన్ను ఏ AI ఏజెంట్ నిర్వహించాలో రియల్ టైమ్లో నిర్ణయిస్తుంది. అంతేకాకుండా, అవసరమైనప్పుడు, సూపర్వైజర్ ఆ ఇంటరాక్షన్ను ఒక మనిషికి అప్పగిస్తుంది, తద్వారా సంక్లిష్టమైన పరిస్థితులు ఆటోమేటెడ్ వర్క్ఫ్లోలలో చిక్కుకుపోకుండా చూస్తుంది.”
ఆచరణలో, ఇది కస్టమర్ సేవను ఒక నిజమైన వ్యాపార కార్యకలాపంలా మారుస్తుంది, ఇక్కడ వివిధ నిపుణులు కేంద్ర సమన్వయం కింద కలిసి పనిచేస్తారు. కంపెనీలు డజన్ల కొద్దీ లేదా వందల కొద్దీ AI ఏజెంట్లను ఏకకాలంలో నడపడం ప్రారంభించడంతో ఇది ముఖ్యమైందని గిల్హెర్మే రోచా హైలైట్ చేశారు.
దేశంలో డిజిటల్ మాధ్యమాల వాడకం విపరీతంగా పెరిగిన తరుణంలో ఈ ప్రారంభం జరిగింది. స్టాటిస్టా ప్రకారం, వాట్సాప్ ఇప్పటికే దాదాపు అన్ని బ్రెజిలియన్ స్మార్ట్ఫోన్లలో ఉంది, దీనికి 14 కోట్ల కంటే ఎక్కువ మంది క్రియాశీల వినియోగదారులు ఉన్నారు. ఇది కంపెనీలు మరియు వినియోగదారుల మధ్య ప్రధాన ఇంటర్ఫేస్గా మారింది. కస్టమర్ సర్వీస్లో ఏఐపై, ప్రపంచవ్యాప్తంగా ఉన్న కంపెనీలలో సుమారు 80% కంపెనీలు 2026 నాటికి కస్టమర్ సర్వీస్లో ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ను ఉపయోగిస్తున్నాయి లేదా ఉపయోగించాలని యోచిస్తున్నాయి.
అదే సమయంలో, మార్కెట్ అధ్యయనాల ప్రకారం, ఇంటెలిజెంట్ ఏజెంట్లను ఉపయోగించే కార్యకలాపాలు ప్రతిస్పందనలను వేగవంతం చేయడం మరియు మార్పిడి రేట్లను పెంచడంతో పాటు, ఖర్చులను 30% వరకు తగ్గించుకోగలవని సూచిస్తున్నాయి.
"మేము ఒక కొత్త కస్టమర్ సర్వీస్ మేనేజ్మెంట్ ఆర్కిటెక్చర్ గురించి మాట్లాడుతున్నాము, ఇది ఉద్దేశాలను అర్థం చేసుకోగలదు, ప్రత్యేక ఏజెంట్ల మధ్య పనులను పంపిణీ చేయగలదు మరియు AIతో అయినా లేదా మానవులతో అయినా ప్రతి సంభాషణ సాధ్యమైనంత ఉత్తమమైన పద్ధతిలో జరిగేలా చూస్తుంది," అని రోచా చెప్పారు.
అతని ప్రకారం, హెలెనా CRM సూపర్వైజర్ ఒక కార్యాచరణ మెదడులా పనిచేస్తుంది. CRMకి అనుసంధానించబడి, ఇది వచ్చే ప్రతి సందేశాన్ని విశ్లేషిస్తుంది, కస్టమర్ ప్రయాణంలోని దశను అంచనా వేస్తుంది మరియు నిజ సమయంలో ఎలా ముందుకు సాగాలో నిర్ణయిస్తుంది. అదే సంభాషణలో, కస్టమర్ ఎలాంటి సాంకేతిక మార్పులను గమనించకుండానే, ఒక సేల్స్ ఏజెంట్తో మాట్లాడవచ్చు, ఆ తర్వాత వారిని ఒక సపోర్ట్ ఏజెంట్కు, ఆపై కలెక్షన్స్ లేదా షెడ్యూలింగ్ ఏజెంట్కు మళ్లించవచ్చు.
"సేవ యొక్క సామర్థ్యాన్ని నిర్ధారించే వ్యక్తి సూపర్వైజర్, ఏజెంట్ల బృందానికి సందర్భాన్ని అందిస్తారు," అని రోచా వివరిస్తున్నారు. "సేవ యొక్క సామర్థ్యాన్ని నిర్ధారించే వ్యక్తి సూపర్వైజర్, ఏజెంట్ల బృందానికి సందర్భాన్ని అందిస్తారు. ఆయనే పరిపాలన, ప్రాధాన్యత మరియు మేధస్సును సృష్టిస్తారు. చెల్లాచెదురుగా ఉన్న అనేక ఏజెంట్లను ఒక నిజమైన ఆపరేషన్గా మార్చేది ఆయనే," అని ఆయన జోడించారు.
ఒకవేళ AI ఒక సున్నితమైన పరిస్థితిని, సంక్లిష్టమైన చర్చను, లేదా ఒక మినహాయింపును గుర్తిస్తే, సూపర్వైజర్ ఆ సంభాషణను స్వయంచాలకంగా ఒక మానవ ఏజెంట్కు బదిలీ చేస్తుంది, ఆ ఏజెంట్ వద్ద అప్పటికే CRMలో మొత్తం సందర్భం క్రమబద్ధంగా పొందుపరచబడి ఉంటుంది.
నిజానికి, హెలెనాCRM యొక్క ప్రధాన ప్రత్యేకత ఇదే: ఆపరేషన్లోనే నేటివ్ ఏజెంట్లు అనుసంధానించబడి ఉండటం. సంభాషణ సమయంలోనే ఫీల్డ్లు మరియు రికార్డులను సృష్టించడం, సవరించడం, మరియు అప్డేట్ చేయడం సాధ్యమవుతుంది. అలాగే, ERPలు, ఫైనాన్షియల్ ప్లాట్ఫారమ్లు, బిల్లింగ్ సిస్టమ్లు, లేదా రియల్-టైమ్ షెడ్యూలింగ్ వంటి ఇతర సిస్టమ్లతో ఇంటిగ్రేషన్లను కూడా ప్రారంభించవచ్చు. "మా AI కేవలం సంభాషించడమే కాదు, అది అమలు చేస్తుంది," అని CEO నొక్కి చెప్పారు. "ఒకవేళ కస్టమర్ డూప్లికేట్ కాపీని కోరితే, ఏజెంట్ టెక్స్ట్తో స్పందించదు: అది వెతికి, రూపొందించి, పంపి, CRMను అప్డేట్ చేస్తుంది. ఇది ఉత్పాదకతను పూర్తిగా మారుస్తుంది.".
ఒక సూపర్వైజర్ సమన్వయంతో పనిచేసే ప్రత్యేక ఏజెంట్ల ఈ నమూనాని, కార్పొరేట్ టెక్నాలజీలో ప్రపంచవ్యాప్తంగా ఉన్న అతిపెద్ద ట్రెండ్లలో ఒకటైన "AI ఏజెంట్ ఏజెన్సీలు" అని మార్కెట్లో పిలుస్తున్నారని హెలెనా సీఈఓ మరింతగా వివరిస్తున్నారు. సాధారణ AIకి బదులుగా, కంపెనీలు ఇప్పుడు సేల్స్, సపోర్ట్, కలెక్షన్స్, రిటెన్షన్ మరియు ఆఫ్టర్-సేల్స్ సర్వీస్ కోసం పూర్తిస్థాయి, ప్రత్యేకమైన డిజిటల్ బృందాలను నడుపుతున్నాయి. ఇవన్నీ ఆటోమేటెడ్ మరియు ఇంటిగ్రేటెడ్గా ఉంటాయి.
"మేము ఇప్పుడు ప్రారంభిస్తున్నది దీనికోసమే మౌలిక సదుపాయం," అని రోచా అన్నారు. "సూపర్వైజర్ లేకుండా, ఏజెంట్లు ఒంటరి సంస్థలుగా మిగిలిపోయారు. ఒకరు ఉండటంతో, వారు రోజుకు 24 గంటలు పనిచేసే డిజిటల్ కంపెనీగా మారారు," అని రోచా అన్నారు. గార్ట్నర్ ప్రకారం, 2026 నాటికి, సుమారు 20% సేవా పరిమాణాన్ని, సహాయక వ్యవస్థలతో నేరుగా సంకర్షణ చెందే ఆటోమేటెడ్ పరికరాలు నిర్వహిస్తాయి.
అంతేకాకుండా, ఈ ప్లాట్ఫారమ్ GPT-40 మరియు ఆంత్రోపిక్ వంటి విభిన్న భాషా నమూనాలకు అనుకూలంగా ఉంటుంది, దీనివల్ల ప్రతి వినియోగ సందర్భానికి అత్యంత అనువైన సాంకేతికతను ఎంచుకునే స్వేచ్ఛ కంపెనీలకు లభిస్తుంది.
హెలెనా CRMలో, ఈ మోడల్ ఇప్పటికే తెలివైన లీడ్ క్వాలిఫికేషన్; సేవలు మరియు సమావేశాల ఆటోమేటిక్ షెడ్యూలింగ్; ప్రారంభ బిల్లింగ్ మరియు సంప్రదింపులు; కార్ట్ మరియు ప్రపోజల్ రికవరీ; సంతృప్తి మరియు ఫీడ్బ్యాక్ సర్వేలు; మరియు కస్టమర్ రిటెన్షన్ మరియు రీయాక్టివేషన్ కోసం ఉపయోగించబడుతోంది. CRMలో ప్రతిదీ రికార్డ్ చేయబడి, వ్యవస్థీకరించబడి, చర్య తీసుకోదగినదిగా ఉంటుంది.
