ในตลาดที่ WhatsApp กลายเป็นช่องทางหลักในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคในบราซิล โดยเป็นตัวเลือกที่ผู้บริโภคถึง 9 ใน 10 คนเลือกใช้ HelenaCRM ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสนทนาที่ผสานรวม CRM บริการลูกค้า และระบบอัตโนมัติผ่าน WhatsApp จึงประกาศเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่.
ลองนึกภาพการดำเนินงานที่ได้รับการสนับสนุนจากกองทัพปัญญาประดิษฐ์จำนวนมหาศาล แล้วลองนึกภาพการประสานงานตัวแทนเหล่านี้ทั้งหมดอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และมีความรับผิดชอบ นี่คือตรรกะที่กำลังเริ่มได้รับความนิยมในกลยุทธ์ด้านบริการลูกค้า การขาย และการสร้างความสัมพันธ์ของบริษัทต่างๆ โดยมีความสามารถในการประสานงานตัวแทนหลายฝ่ายพร้อมกัน.
ในบริบทนี้เองที่เฮเลนาได้สร้าง AI Supervisor ขึ้นมา ระบบอัจฉริยะชั้นใหม่นี้ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อประสานงานตัวแทนหลายคนในการดำเนินงานเดียว ซึ่งครอบคลุมถึงการบริการลูกค้า การขาย และการบริหารความสัมพันธ์.
กิเยร์เม โรชา ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของบริษัท อธิบายว่า แทนที่จะพึ่งพาเอเจนต์เพียงคนเดียวที่พยายามทำทุกอย่าง เทคโนโลยีใหม่นี้ทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานอัจฉริยะ “AI Supervisor จะวิเคราะห์ข้อความของลูกค้าแต่ละราย เข้าใจบริบทของการสนทนา และตัดสินใจแบบเรียลไทม์ว่าเอเจนต์ AI ใดควรจัดการกับปฏิสัมพันธ์นั้น ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน ฝ่ายเรียกเก็บเงิน ฝ่ายนัดหมาย หรือฝ่ายรักษาฐานลูกค้า และเมื่อจำเป็น Supervisor ก็จะส่งต่อปฏิสัมพันธ์ไปยังมนุษย์ เพื่อให้มั่นใจว่าสถานการณ์ที่ซับซ้อนจะไม่ติดอยู่ในขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติ”
ในทางปฏิบัติ สิ่งนี้เปลี่ยนการบริการลูกค้าให้กลายเป็นสิ่งที่คล้ายกับการดำเนินธุรกิจจริงมากขึ้น โดยที่ผู้เชี่ยวชาญต่างสาขาทำงานร่วมกันภายใต้การประสานงานจากส่วนกลาง ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากบริษัทต่างๆ เริ่มใช้งานตัวแทน AI หลายสิบหรือหลายร้อยตัวพร้อมกัน ดังที่ Guilherme Rocha กล่าวเน้น.
การเปิดตัวครั้งนี้เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่การใช้ช่องทางดิจิทัลในประเทศกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว จากข้อมูลของ Statista พบว่า WhatsApp มีอยู่ในสมาร์ทโฟนเกือบทุกเครื่องในบราซิลแล้ว โดยมีผู้ใช้งานมากกว่า 140 ล้านคน ทำให้เป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารระหว่างบริษัทและผู้บริโภค จากรายงานตลาดเกี่ยวกับ AI ในบริการลูกค้าพบว่าประมาณ 80% ของบริษัททั่วโลกกำลังใช้งานหรือวางแผนที่จะใช้ปัญญาประดิษฐ์ในบริการลูกค้าภายในปี 2026
ในขณะเดียวกัน ผลการศึกษาตลาดชี้ให้เห็นว่า การดำเนินงานที่นำระบบเอเจนต์อัจฉริยะมาใช้ สามารถลดต้นทุนได้มากถึง 30% รวมถึงช่วยเพิ่มความเร็วในการตอบสนองและอัตราการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อได้อีกด้วย.
“เรากำลังพูดถึงสถาปัตยกรรมบริหารจัดการบริการลูกค้าแบบใหม่ ที่สามารถตีความเจตนา กระจายงานให้กับเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญ และรับประกันว่าการปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งจะดำเนินไปตามขั้นตอนที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI หรือมนุษย์ก็ตาม” โรชา กล่าว.
เขาอธิบายว่า HelenaCRM Supervisor ทำหน้าที่เสมือนสมองในการควบคุมการทำงาน โดยเชื่อมต่อกับ CRM และตีความข้อความที่เข้ามาแต่ละข้อความ ประเมินขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า และตัดสินใจแบบเรียลไทม์ว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อไป ในการสนทนาเดียวกัน ลูกค้าสามารถพูดคุยกับพนักงานขาย จากนั้นถูกส่งต่อไปยังพนักงานฝ่ายสนับสนุน และจากนั้นไปยังพนักงานฝ่ายติดตามหนี้หรือฝ่ายจัดตารางนัดหมาย โดยไม่รู้สึกถึงการเปลี่ยนแปลงทางเทคนิคใดๆ เลย.
“หัวหน้างานคือผู้ที่รับประกันประสิทธิภาพของบริการ โดยให้บริบทแก่ทีมเจ้าหน้าที่” โรชาอธิบาย “หัวหน้างานคือผู้ที่รับประกันประสิทธิภาพของบริการ รักษาบริบทให้กับทีมเจ้าหน้าที่ เขาเป็นผู้สร้างระบบการกำกับดูแล การจัดลำดับความสำคัญ และข้อมูลเชิงลึก เขาคือผู้ที่เปลี่ยนเจ้าหน้าที่ที่กระจัดกระจายหลายคนให้กลายเป็นปฏิบัติการที่แท้จริง” เขากล่าวเสริม.
หาก AI ตรวจพบสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน การเจรจาที่ซับซ้อน หรือข้อยกเว้น หัวหน้างานจะโอนสายสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์โดยอัตโนมัติ ซึ่งเจ้าหน้าที่เหล่านั้นมีข้อมูลบริบททั้งหมดจัดโครงสร้างไว้ใน CRM แล้ว.
อันที่จริง นี่คือจุดเด่นสำคัญของ HelenaCRM: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานร่วมกับระบบโดยตรง สามารถสร้าง แก้ไข และอัปเดตข้อมูลและบันทึกต่างๆ ได้ในระหว่างการสนทนา รวมถึงเรียกใช้งานการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ เช่น ERP แพลตฟอร์มทางการเงิน ระบบการเรียกเก็บเงิน หรือระบบการจัดตารางงานแบบเรียลไทม์ “AI ของเราไม่ได้แค่สนทนา แต่ลงมือทำ” ซีอีโอเน้นย้ำ “หากลูกค้าขอสำเนา ตัวแทนจะไม่ตอบกลับด้วยข้อความ แต่จะค้นหา สร้าง ส่ง และอัปเดตข้อมูลใน CRM สิ่งนี้เปลี่ยนประสิทธิภาพการทำงานไปอย่างสิ้นเชิง”.
ซีอีโอของ Helena อธิบายเพิ่มเติมว่า โมเดลนี้—ตัวแทนเฉพาะทางที่ประสานงานโดยหัวหน้างาน—ถูกเรียกในตลาดว่า "เอเจนซี่ตัวแทน AI" ซึ่งเป็นหนึ่งในเทรนด์ระดับโลกที่ใหญ่ที่สุดในด้านเทคโนโลยีองค์กร แทนที่จะใช้ AI ทั่วไป บริษัทต่างๆ กำลังดำเนินการทีมดิจิทัลที่ครบวงจรและเชี่ยวชาญเฉพาะด้านสำหรับการขาย การสนับสนุน การติดตามหนี้ การรักษาฐานลูกค้า และบริการหลังการขาย ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นระบบอัตโนมัติและบูรณาการเข้าด้วยกัน.
“สิ่งที่เรากำลังเปิดตัวในตอนนี้คือโครงสร้างพื้นฐานสำหรับเรื่องนี้” โรชา กล่าว “หากไม่มีผู้ควบคุมดูแล ตัวแทนก็จะกลายเป็นหน่วยงานที่แยกตัวโดดเดี่ยว แต่เมื่อมีผู้ควบคุมดูแล พวกเขาก็จะกลายเป็นบริษัทดิจิทัลที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง” โรชา กล่าวเสริม จากข้อมูลของ Gartner ภายในปี 2026 ประมาณ 20% ของปริมาณงานบริการจะถูกจัดการโดยอุปกรณ์อัตโนมัติที่โต้ตอบโดยตรงกับระบบสนับสนุน.
นอกจากนี้ แพลตฟอร์มยังรองรับโมเดลภาษาต่างๆ เช่น GPT-40 และ Anthropic ทำให้บริษัทต่างๆ มีอิสระในการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละกรณีการใช้งาน.
ที่ HelenaCRM โมเดลนี้ถูกนำไปใช้แล้วในด้านการคัดกรองลูกค้าเป้าหมายอย่างชาญฉลาด การจัดตารางนัดหมายและบริการโดยอัตโนมัติ การออกใบแจ้งหนี้และการเจรจาเบื้องต้น การกู้คืนตะกร้าสินค้าและข้อเสนอ การสำรวจความพึงพอใจและข้อเสนอแนะ และการรักษาลูกค้าและการดึงดูดลูกค้ากลับมา ทุกอย่างถูกบันทึก จัดระเบียบ และสามารถนำไปปฏิบัติได้ภายใน CRM.
