Hi Platform จัดงานถ่ายทอดสดทางวิดีโอ “เบื้องหลังความชาญฉลาดในการเติบโต” ซึ่งเป็นงานที่ประกาศเปิดตัวการวางตำแหน่งเชิงสถาบันใหม่ขององค์กรอย่างเป็นทางการ การประชุมครั้งนี้ได้รวบรวมผู้นำจากภาคส่วนต่างๆ มาหารือเกี่ยวกับวิธีการที่บริษัทในบราซิลสามารถเปลี่ยนการสนทนาให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้.
การถ่ายทอดสดทางวิดีโอครั้งนี้มีผู้ร่วมรายการได้แก่ Marcelo Pugliesi ซีอีโอของ Hi Platform; Felipe Cucick หัวหน้าฝ่าย CX ของ Hi Platform; Felipe Cavalcante ผู้จัดการฝ่ายพันธมิตรของ Meta; Everton Dzikovicz ผู้อำนวยการฝ่ายไอทีของ Senff; และ William Teixeira หัวหน้าฝ่าย CX ของ Leiturinha โดยมี Paulo Gorab ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายพันธมิตรของ Hi Platform เป็นผู้ดำเนินรายการ.
การถกเถียงเริ่มต้นจากข้อสังเกตที่ผู้เข้าร่วมเห็นพ้องกัน คือ บราซิลเป็นหนึ่งในตลาดที่มีการสนทนามากที่สุดในโลก และ WhatsApp ก็เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของผู้บริโภคชาวบราซิลส่วนใหญ่ไปแล้ว ถึงกระนั้น บริษัทเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่สามารถเปลี่ยนปริมาณการปฏิสัมพันธ์ที่สะสมมาในแต่ละวันให้กลายเป็นข้อมูลเชิงกลยุทธ์และการเติบโตที่แท้จริงได้.
“บริษัทต่างๆ สื่อสารกับลูกค้าของตนทุกวันอยู่แล้ว ความท้าทายในตอนนี้คือการเปลี่ยนบทสนทนาเหล่านั้นให้เป็นการเติบโตที่วัดผลได้ ตลาดไม่ต้องการเทคโนโลยีที่แยกส่วนกันอีกต่อไป แต่ต้องการระบบอัจฉริยะที่จะเชื่อมโยงความสัมพันธ์ ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และผลกระทบต่อรายได้” พูกลิเอซีกล่าว.
หนึ่งในประเด็นสำคัญคือความแตกต่างระหว่างระบบอัตโนมัติและระบบวิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจ สำหรับผู้เข้าร่วม การแข่งขันเพื่อนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ได้ก่อให้เกิดผลข้างเคียงที่สำคัญอย่างหนึ่ง คือ บริษัทต่างๆ นำเทคโนโลยีมาใช้ก่อนที่จะเข้าใจกระบวนการทำงานของตนเอง และสะสมข้อมูลโดยไม่ได้เปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นให้เป็นการตัดสินใจ.
เฟลิเป้ คาวาลคานเต้ ผู้จัดการฝ่ายพันธมิตรของ Meta เน้นย้ำถึงบทบาทเชิงโครงสร้างของ WhatsApp ในสถานการณ์นี้ และเน้นย้ำถึงการพัฒนาอย่างรวดเร็วของแพลตฟอร์มในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า.
"WhatsApp กำลังมุ่งสู่การบูรณาการกับปัญญาประดิษฐ์ (AI) มากขึ้นเรื่อย ๆ รวมถึงฟีเจอร์เสียงที่เพิ่มมากขึ้น พร้อมทั้งให้ความสำคัญกับการรักษาความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้และขยายการใช้งานสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านอีคอมเมิร์ซ" ผู้บริหารกล่าว.
เอเวอร์ตัน ซิโควิช ผู้อำนวยการฝ่ายไอทีของเซนฟ์ ธนาคารค้าปลีกในเมืองคูริติบา ได้แบ่งปันวิสัยทัศน์ของเขาเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปของปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาภายในองค์กร.
ผู้บริหารกล่าวว่า ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและผู้บริโภคจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า โดยมีปัจจัยขับเคลื่อนมาจากการแพร่หลายของระบบผู้ช่วยปัญญาประดิษฐ์ (AI).
“สิ่งที่ผมคาดการณ์ไว้ในอนาคตอันใกล้นี้ก็คือ ทีมบริการลูกค้าของเราจะต้องเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ช่วยเสมือนจริงของลูกค้าเหล่านั้น เราจะต้องเอาชนะใจลูกค้า แต่ก็ต้องเอาชนะใจผู้ช่วย AI ของลูกค้าด้วย” ดซิโควิชกล่าว.
วิลเลียม เทเซรา หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของ Leiturinha ซึ่งเป็นชมรมสมัครสมาชิกหนังสือสำหรับเด็กที่มีสมาชิกกว่า 300,000 ครอบครัว และดำเนินงานในกว่า 5,000 เมืองในบราซิล ได้นำเสนอตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับวิธีการที่ข้อมูลจากการสนทนาช่วยชี้นำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์.
จากการวิเคราะห์ข้อมูลการติดต่อกว่า 170,000 ครั้งที่บันทึกไว้ระหว่างเดือนมกราคมถึงพฤษภาคมของปีนี้ โดยได้รับการสนับสนุนจาก Hi Platform บริษัทพบว่ามีผู้ติดต่อมากกว่า 14,000 รายรายงานปัญหาในการรีเซ็ตรหัสผ่าน ซึ่งเป็นปัญหาที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถระบุได้โดยใช้วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเดิม ทีมเทคโนโลยีสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ภายในเวลาเพียงสองชั่วโมง.
การวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนายังทำให้ Leiturinha ปรับเปลี่ยนทิศทางการทำงานของทีมทั้งหมดไปสู่โครงการริเริ่มที่มุ่งเน้นการลดอัตราการลาออกของลูกค้า.
วิลเลียม เทเซรา กล่าวว่า "นับตั้งแต่ที่คุณได้รับข้อมูลนี้และรู้วิธีดำเนินการต่อ ก็ไม่มีทางที่จะเกิดความผิดพลาดได้".
ตลอดการประชุม ผู้เข้าร่วมเน้นย้ำว่าการเติบโตอย่างยั่งยืนของบริษัทต่างๆ จะขึ้นอยู่กับความสามารถในการเปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึก ความสัมพันธ์ และการสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ.
"ยิ่งการสนทนากับลูกค้ามีความลึกซึ้งและเป็นผู้ใหญ่มากขึ้นเท่าไร ผลตอบแทนทางการเงินก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น นั่นคือความชาญฉลาดที่อยู่เบื้องหลังการเติบโต" พูกลิเอซีสรุป.
