Ayon sa CX Trends 2025, isang pag-aaral ng Octadesk sa pakikipagtulungan ng Opinion Box, tatlo sa sampung Brazilian ang direktang gumagamit ng WhatsApp para sa mga pagbili. Ayon sa materyal na "The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail," mula sa Dito, isang CRM marketing platform para sa retail, ang pag-uugaling ito ay nagmamarka ng katapusan ng isang panahon: ang susunod na yugto ng kapanahunan para sa WhatsApp bilang isang CRM channel sa retail ay dapat tukuyin ng kakayahan ng mga brand na gumamit ng data upang magpasya kung sino ang lalapitan, at hindi ng bilang ng mga mensaheng ipapadala.
Inilalarawan ng dokumento ang isang senaryo kung saan ang mga operasyon ng CRM na lalong pinapagana ng likas na hilig batay sa artificial intelligence at RFM segmentation ay may posibilidad na mas malampasan ang mga operasyon batay sa volume, dahil ang mga patakaran sa paggamit ng channel ay nagiging mas mahigpit at ang cost per message via API ay naisasama bilang bahagi ng badyet sa marketing.
Lumilipat na sa WhatsApp ang gawi sa pagbili
Sinusuportahan ng mga kamakailang datos mula sa merkado ng Brazil ang interpretasyon ng trend na ito. Ayon sa CX Trends 2025, isang pag-aaral ng Octadesk sa pakikipagtulungan ng Opinion Box, 30% ng mga mamimili sa Brazil ang direktang gumagamit na ng WhatsApp para bumili, at 56% ang naniniwala na ang automation at self-service na mga teknolohiya, kapag maayos na na-configure, ay maaaring magpataas ng kahusayan ng serbisyo sa customer nang hindi isinasakripisyo ang kalidad ng relasyon. Ipinapahiwatig ng datos na ito na ang mga komersyal na pag-uusap sa pamamagitan ng WhatsApp ay hindi na isang eksepsiyon sa operasyon at naging inaasahang bahagi na ng paglalakbay sa pagbili ng tingian sa Brazil.
Ang trend na ito ay makikita rin sa mga partikular na pagtataya para sa sektor ng teknolohiya ng CRM: ayon sa Business Research Insights, ang pandaigdigang merkado para sa CRM software na naglalayong magtingi ay inaasahang lalago mula US$4.42 bilyon sa 2026 patungong US$17.66 bilyon pagsapit ng 2035, isang pinagsamang taunang rate ng paglago na 12.3%, na nagmumungkahi ng pagtaas ng pamumuhunan ng mga retail chain sa mga platform na may kakayahang suportahan ang bagong anyo ng relasyong ito.
Kahusayan ng pakikipag-ugnayan bilang isang sentral na sukatan
Ayon sa Playbook, ang sukatan na dapat magkaroon ng mas mahalagang kaugnayan sa mga darating na taon ay ang kita sa bawat kontak, sa halip na ang kabuuang dami ng mga mensaheng ipinadala. Ito ay isang trend na naobserbahan na sa mas mature na mga operasyon, na binabawasan ang bilang ng mga diskarte sa bawat salesperson nang hindi nawawala ang mga resulta ng benta, habang pinapanatili ang kalusugan ng mga numerong ginamit.
Tinatalakay din ng materyal ang pagsasama-sama ng paggamit ng mga tunay na omnichannel CRM platform, na may kakayahang ipamahagi ang promosyon, pagpapanatili, relasyon, at pagbawi sa WhatsApp, email, SMS, at API sa isang awtomatikong paraan, na binabawasan ang pagdepende sa anumang iisang channel at ginagawang mas mahina ang mga operasyon ng retail CRM sa mga pagbabago sa patakaran ng mga messaging platform mismo.
Ang kumpletong pagsusuri ng trend at metodolohiya na ginamit sa mga benchmark ay makukuha sa: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp
