Sa mundo ng negosyo, ang pagkamit at pagpapanatili ng tiwala ng mga mamimili ay isang patuloy na hamon. Ang mga kumpanyang nakakaintindi sa mga inaasahan at pangangailangan ng kanilang mga customer ay may kalamangan sa kompetisyon, dahil ang katapatan ay direktang nauugnay sa mga salik tulad ng responsibilidad sa kapaligiran, malusog na mga gawi, at seguridad ng personal na data. Ang mga aspetong ito ay maaaring makaimpluwensya ng hanggang 90% ng mga desisyon sa pagbili, na nangangailangan ng mga brand na gumawa ng mas malaking pangako sa transparency at inobasyon.
Halimbawa, ang pag-aalala tungkol sa proteksyon ng datos ay lumago nang husto nitong mga nakaraang taon. Bagama't 83% ng mga tao sa buong mundo ang itinuturing na mahalaga ang salik na ito, sa Brazil ang antas ay tumataas sa 90%. Bukod pa rito, ayon sa pananaliksik ng PwC Consulting, 86% ng mga Brazilian ang humihingi ng mga garantiya na ang kanilang impormasyon ay hindi ibabahagi nang walang pahintulot, isang malinaw na babala para sa mga kumpanya na palakasin ang kanilang mga patakaran sa privacy at digital security.
Ngunit hindi lang doon natatapos ang responsibilidad ng korporasyon. Parami nang parami ang mga mamimiling handang magbayad nang dagdag para sa mga napapanatiling produkto. Sa karaniwan, ang presyong ito ay maaaring umabot ng hanggang 10% na mas mataas kaysa sa mga tradisyonal na produkto. Ayon sa PwC, sa Brazil, 47% ng mga tao ang pumipili na ng mga produktong may mas mababang epekto sa kapaligiran, habang 56% naman ang nagbabalak na dagdagan ang kanilang pagkonsumo ng mga sariwang prutas at gulay, na nagbubukas ng mga pagkakataon para sa industriya ng pagkain at mga nagtitingi na inuuna ang pagpapanatili.
Isa pang mahalagang aspeto para sa merkado ay ang pagtaas ng digitalisasyon ng pagkonsumo. Sa kasalukuyan, 49% ng mga Brazilian ang gumagamit ng social media upang bumili ng mga produkto, ngunit kasabay nito, kinukuwestiyon nila ang pagiging maaasahan ng mga platform na ito. Kailangang balansehin ng mga kumpanya ang sigasig at pag-iingat, na lumilikha ng nakakaengganyo at tunay na nilalaman na makakakuha ng tiwala ng customer sa mga digital platform.
Nakakaimpluwensya rin ang mga konsiderasyong pinansyal sa mga desisyon sa pagbili. Humigit-kumulang 43% ng mga Brazilian ang naghahanap ng mas sulit na halaga, at kailangang maghanap ang mga kumpanya ng mga paraan upang mag-alok ng halaga nang hindi isinasakripisyo ang kalidad. Upang makamit ito, ang pamumuhunan sa karanasan sa pamimili ay naging mahalaga, lalo na sa pisikal na tingian, na nananatiling ginustong lokasyon para sa mga mamimili upang magsaliksik at bumili ng mga produkto.
*Ang salik ng tao sa karanasan ng customer
Anuman ang sektor, ang de-kalidad na serbisyo ay maaaring maging susi sa pagkapanalo at pagpapanatili ng mga customer. Binigyang-diin ni Jefferson Dewis, CEO ng Benevolo Gelato e Café, na ang mahusay na serbisyo ay nagsisimula sa mga empleyado. “Sila ang unang business card ng kumpanya. Inaasahan namin na ang bawat empleyado ay maghahatid ng pagiging bukas at mainit na pagtanggap sa customer, na nagbibigay ng kakaiba at kasiya-siyang karanasan,” aniya.
Pinagtitibay ni Isabela Edson, HR specialist at CEO ng AGIRH Consultoria, ang kahalagahan ng pamumuhunan sa pagsasanay ng mga empleyado. “Maraming kumpanya ang natatakot na sanayin ang kanilang mga empleyado at makita silang umaalis, ngunit ano ang mangyayari kung hindi nila sila sanayin at manatili sila? Ang pakiramdam ng pagiging kabilang at pagkakahanay sa kultura ng kumpanya ay mahalaga sa pagpapanatili ng pakikipag-ugnayan ng isang koponan,” pagdidiin niya.
Ang Kahalagahan ng Mahusay na Serbisyo sa Customer
Ang mahusay na serbisyo sa customer ay isang mahalagang haligi para sa tagumpay ng negosyo. Gayunpaman, ang mga karaniwang pagkakamali ay maaaring makasira sa reputasyon ng isang brand. Nagbabala ang espesyalista ng Sebrae na si Edleide Alves na ang isang masamang karanasan ay maaaring magtaboy sa mga customer palayo at magdulot ng negatibong word-of-mouth marketing. "Bukod sa pagkawala ng benta, maaaring masira ang reputasyon ng kumpanya, na makakasira sa relasyon nito sa ibang mga mamimili," diin niya.
Dahil sa sitwasyong ito, malinaw na ang tiwala ng mga mamimili ay isang mahalagang asset na kailangang makamit araw-araw. Sa pamamagitan man ng mga napapanatiling kasanayan, de-kalidad na serbisyo, o digital na seguridad, ang mga kumpanyang nakatuon sa transparency at kahusayan ay may mas malaking pagkakataon na lumago at mapansin sa merkado.
