Sa isang merkado kung saan ang WhatsApp ay naging pangunahing channel para sa mga ugnayan sa pagitan ng brand at mamimili sa Brazil, bilang ang ginustong pagpipilian ng siyam sa sampung mamimili, ang HelenaCRM – isang platform sa pakikipag-usap na nagsasama ng CRM, serbisyo sa customer, at automation sa pamamagitan ng WhatsApp – ay nag-aanunsyo ng bagong paglulunsad nito.
Isipin ang isang operasyon na sinusuportahan ng isang tunay na hukbo ng mga artificial intelligence. Ngayon isipin ang mabilis, mahusay, at responsableng pagkokoordina ng lahat ng mga ahente na ito. Ito mismo ang lohika na nagsisimulang makakuha ng atensyon sa mga estratehiya ng serbisyo sa customer, pagbebenta, at pakikipag-ugnayan ng mga kumpanya, na may kakayahang magkoordina ng maraming ahente.
Sa kontekstong ito nilikha ni Helena ang AI Supervisor. Ang bagong layer ng katalinuhan na ito ay binuo upang i-coordinate ang maraming ahente sa iisang operasyon na sumasaklaw sa serbisyo sa customer, pagbebenta, at pamamahala ng relasyon.
Ipinaliwanag ni Guilherme Rocha, tagapagtatag at CEO ng kumpanya, na sa halip na umasa sa iisang Ahente na gumagawa ng lahat, ang bagong teknolohiya ay gumaganap bilang isang matalinong orchestrator. "Sinusuri ng AI Supervisor ang bawat mensahe ng customer, nauunawaan ang konteksto ng pag-uusap, at nagpapasya, sa totoong oras, kung aling AI agent ang dapat humawak sa interaksyong iyon, maging ito man ay sa pagbebenta, suporta, pagsingil, pag-iiskedyul, o pagpapanatili. At, kung kinakailangan, itinataas din ng Supervisor ang interaksyon sa isang tao, tinitiyak na ang mga kumplikadong sitwasyon ay hindi maiipit sa mga automated workflow."
Sa pagsasagawa, binabago nito ang serbisyo sa customer tungo sa isang bagay na mas katulad ng isang tunay na operasyon sa negosyo, kung saan ang iba't ibang espesyalista ay nagtutulungan sa ilalim ng sentral na koordinasyon, na naging mahalaga habang ang mga kumpanya ay nagsisimulang magpatakbo ng dose-dosenang o daan-daang ahente ng AI nang sabay-sabay, tampok si Guilherme Rocha.
Ang paglulunsad ay kasabay ng paglaganap ng paggamit ng mga digital channel sa bansa. Ayon sa Statista, ang WhatsApp ay nasa halos lahat ng smartphone sa Brazil, na may mahigit 140 milyong aktibong gumagamit, kaya ito ang pangunahing interface sa pagitan ng mga kumpanya at mga mamimili. Ayon sa mga ulat sa merkado tungkol sa AI sa Customer Service, humigit-kumulang 80% ng mga pandaigdigang kumpanya ang gumagamit o nagpaplanong gumamit ng artificial intelligence sa customer service pagsapit ng 2026.
Kasabay nito, ipinapahiwatig ng mga pag-aaral sa merkado na ang mga operasyon na gumagamit ng mga matatalinong ahente ay maaaring makabawas ng mga gastos nang hanggang 30%, bilang karagdagan sa pagpapabilis ng mga tugon at pagpapataas ng mga rate ng conversion.
"Pinag-uusapan natin ang isang bagong arkitektura ng pamamahala ng serbisyo sa customer, na may kakayahang bigyang-kahulugan ang mga intensyon, ipamahagi ang mga gawain sa mga espesyalisadong ahente, at tiyaking ang bawat interaksyon ay sumusunod sa pinakamahusay na posibleng daloy, maging sa AI o sa mga tao," sabi ni Rocha.
Ayon sa kanya, ang HelenaCRM Supervisor ay gumaganap bilang isang utak sa pagpapatakbo. Dahil konektado ito sa CRM, binibigyang-kahulugan nito ang bawat papasok na mensahe, sinusuri ang yugto ng customer journey, at nagpapasya, sa totoong oras, kung paano magpapatuloy. Sa parehong pag-uusap, maaaring makipag-usap ang customer sa isang sales agent, pagkatapos ay idirekta sa isang support agent, at pagkatapos ay sa isang collections o scheduling agent, lahat nang hindi napapansin ang anumang teknikal na pagbabago.
“Ang Superbisor ang siyang tumitiyak sa kahusayan ng serbisyo, na nagbibigay ng konteksto para sa pangkat ng mga ahente,” paliwanag ni Rocha. “Ang Superbisor ang siyang tumitiyak sa kahusayan ng serbisyo, na nagpapanatili ng konteksto para sa pangkat ng mga ahente. Siya ang lumilikha ng pamamahala, pagbibigay-priyoridad, at katalinuhan. Siya ang nagbabago sa ilang nakakalat na ahente tungo sa isang tunay na operasyon,” dagdag niya.
Kung makakakita ang AI ng sensitibong sitwasyon, isang kumplikadong negosasyon, o isang eksepsiyon, awtomatikong ililipat ng Superbisor ang pag-uusap sa isang ahente ng tao, na mayroon nang nakabalangkas na lahat ng konteksto sa CRM.
Sa katunayan, ito ang pangunahing pagkakaiba ng HelenaCRM: ang mga katutubong ahente na isinama sa operasyon. Posibleng lumikha, mag-edit, at mag-update ng mga field at record habang nag-uusap, pati na rin ang mag-trigger ng mga integrasyon sa iba pang mga sistema tulad ng mga ERP, mga platform sa pananalapi, mga sistema ng pagsingil, o real-time na pag-iiskedyul. "Ang aming AI ay hindi lamang nakikipag-usap, isinasagawa ito," pagbibigay-diin ng CEO. "Kung ang customer ay humiling ng duplicate na kopya, ang ahente ay hindi sumasagot gamit ang text: naghahanap, bumubuo, nagpapadala, at nag-a-update sila ng CRM. Lubos nitong binabago ang produktibidad.".
Ipinaliwanag pa ng CEO ni Helena na ang modelong ito — mga espesyalisadong ahente na kinokontrol ng isang Superbisor — ay tinutukoy sa merkado bilang "mga ahensya ng ahente ng AI," isa sa pinakamalaking pandaigdigang uso sa teknolohiya ng korporasyon. Sa halip na generic na AI, ang mga kumpanya ngayon ay nagpapatakbo ng kumpleto at espesyalisadong mga digital na koponan para sa mga benta, suporta, koleksyon, pagpapanatili, at serbisyo pagkatapos ng benta, na lahat ay awtomatiko at integrated.
“Ang inilulunsad namin ngayon ay ang imprastraktura para dito,” sabi ni Rocha. “Kung walang Superbisor, ang mga ahente ay naging mga nakahiwalay na entidad. Dahil sa isa, sila ay naging isang digital na kumpanya na tumatakbo nang 24 oras sa isang araw,” sabi ni Rocha. Ayon sa Gartner, pagdating ng 2026, humigit-kumulang 20% ng dami ng serbisyo ay hahawakan ng mga automated device na direktang nakikipag-ugnayan sa mga support system.
Bukod pa rito, ang plataporma ay tugma sa iba't ibang modelo ng wika, tulad ng GPT-40 at Anthropic, na nagbibigay sa mga kumpanya ng kalayaang pumili ng teknolohiyang pinakaangkop sa bawat paggamit.
Sa HelenaCRM, ang modelong ito ay ginagamit na para sa matalinong kwalipikasyon ng lead; awtomatikong pag-iiskedyul ng mga serbisyo at pagpupulong; paunang pagsingil at negosasyon; pagbawi ng cart at proposal; mga survey sa kasiyahan at feedback; at pagpapanatili at muling pag-activate ng customer. Ang lahat ay naitala, organisado, at maaaring isagawa sa loob ng CRM.
