Sa loob ng mahabang panahon, ang tingian ay inorganisa ayon sa isang medyo simpleng lohika: natuklasan ng mamimili ang isang produkto, binisita ang isang tindahan, sinusuri ang mga opsyon, at kinukumpleto ang pagbili sa punto ng pagbebenta. Bagama't patuloy na umiiral ang ganitong pag-uugali, hindi na ito nangingibabaw. Sa kasalukuyan, isang nagiging karaniwang eksena ang tumutulong na ilarawan ang pagbabagong ito: pumapasok ang mamimili sa isang tindahan, nagtatanong, naghahambing ng mga produkto, sinusuri ang mga presyo, at umaalis nang hindi bumibili. Kalaunan, kadalasan sa parehong araw, kinukumpleto nila ang pagbili online.
Ang kilusang ito ay hindi nagpapahiwatig ng paghina ng mga pisikal na tindahan, ngunit nagpapakita ng isang malaking pagbabago sa kung paano namimili ang mga tao. Ipinapakita ng pananaliksik ng Fiserv Insights 2026 na 30% ng mga mamimili sa Brazil ang nagsasama na ng mga pisikal at digital na channel sa kanilang pamimili. Kasabay nito, 17% lamang ang nananatiling eksklusibong tapat sa personal na kapaligiran.
Sa pagsasagawa, ang paghihiwalay sa pagitan ng online at offline ay nagiging mas hindi na maintindihan ng publiko. Ang mga mamimili ay nagsasaliksik sa isang channel, naghahambing sa isa pa, humihingi ng tulong sa pangatlo, at kinukumpleto ang pagbili kung saan nila matatagpuan ang pinakamalaking kaginhawahan, ang pinakamahusay na mga kondisyon sa komersyo, o ang pinakamaliit na alitan. Ang dating magkaibang mga paglalakbay ay naging bahagi na ng iisang karanasan.
Ang pagbabagong ito ay nakakatulong din sa pagpapaliwanag kung bakit ang mga salik na tradisyonal na iniuugnay sa pisikal na tingian ay nawawalan ng kaugnayan. Ayon sa parehong survey, ang pangunahing dahilan kung bakit binabanggit ng mga mamimili ang paglipat sa digital na kapaligiran ay ang mas mapagkumpitensyang pagpepresyo, na binanggit ng 56% ng mga respondent. Kasunod nito ang mahahabang pila sa pag-checkout sa mga pisikal na tindahan, na binanggit ng 42%. Ang mga kahirapan sa pag-access, mga isyu sa paradahan, kawalan ng stock, at kahirapan sa paghahanap ng mga produkto ay nakadaragdag din sa paglipat na ito.
Higit pa sa usapin ng kagustuhan sa channel, ipinapakita ng senaryo ang isang mas mapanghamong mamimili, na sanay na lutasin ang kanilang buhay nang mabilis, sa isang pinagsamang paraan at walang mga pagkaantala.
Ang pinakamalaking hamon para sa mga kumpanya ay marami sa kanila ang nagpapatakbo pa rin batay sa mga istrukturang idinisenyo para sa isang dating realidad. Kahit na nagpapatakbo sila sa parehong pisikal at online na mga channel, ang mga imbentaryo ay nananatiling hiwalay, walang naitalang kasaysayan ng mga relasyon sa customer, ang mga koponan ay nagtatrabaho nang mag-isa, at ang mahahalagang impormasyon ay nawawala sa proseso. Ang resulta ay isang pira-piraso na karanasan sa panahon na inaasahan ng mga mamimili ang pagpapatuloy.
Ang inaasahang ito ay malinaw na makikita sa iba pang mga kamakailang survey. Ipinapakita ng pananaliksik na isinagawa ng WhatsApp na 35.4% ng mga mamimiling sinurbey ang itinuturing na "mahalaga ang posibilidad ng pagpapanatili ng mga pakikipag-ugnayan sa mga kumpanya sa isang lugar.".
Pinahahalagahan naman ng isa pang 42.2% ang pagpapanatili ng kasaysayan ng pag-uusap kapag gumagamit ng mga messaging app. Sa madaling salita, ayaw ipaliwanag ng customer ang kanilang kagustuhang bumili nang maraming beses at kadalasang inaasahan na matutugunan ang kanilang pangangailangan kahit bago pa man nila ito mapag-isipan. Kaya naman, ang kaginhawahan ay hindi lamang tungkol sa produkto o sa presyo, kundi pati na rin sa kakayahang lumipat sa pagitan ng mga channel nang hindi kinakailangang simulan muli ang paglalakbay sa bawat bagong pakikipag-ugnayan. Ito ay tinatawag na Omnichannel.
Ang isyu ay maaaring hindi pamilyar ang mga mamimili sa terminong omnichannel, ngunit inaasahan na nila ang mga benepisyo nito. Ipinapahiwatig ng pananaliksik ng Opinion Box na 83% ng mga Brazilian ang nagsasabing hindi nila alam ang konsepto. Gayunpaman, kapag ipinaliwanag ito, 64% ang umaamin na nakabili na sila sa pamamagitan ng pagsasama ng mga channel, habang 65% ang nangangatwiran na ang karanasang inaalok ng mga kumpanya ay dapat na pareho anuman ang platform na ginamit.
Para sa tingian, nangangahulugan ito ng higit pa sa pagkakaroon lamang ng presensya sa maraming channel. Ang integrasyon ay kinabibilangan ng pagkonekta ng mga sistema, imbentaryo, data, at mga karanasan ng customer. Nangangahulugan ito ng pagpapahintulot sa isang customer na bumili online at kunin ang mga produkto sa tindahan, na nagbibigay-daan sa isang salesperson na ma-access ang kasaysayan ng mga interaksyon sa digital na kapaligiran, o pagkakaroon ng personalized na alok na sumusunod sa mamimili anuman ang channel na ginagamit.
Hindi inaalis ng pagsulong ng digitalisasyon ang kahalagahan ng mga pisikal na tindahan. Sa kabaligtaran, patuloy silang gumaganap ng mahalagang papel sa pag-eeksperimento, pagbuo ng tiwala, at pagpapaunlad ng mga ugnayan sa mga mamimili. Ang nagbabago ay ang mga yunit na ito ay tumigil sa paggana bilang mga independiyenteng istruktura at nagiging bahagi ng isang mas malawak, konektado, at patuloy na paglalakbay.
Habang ang mga hangganan sa pagitan ng pisikal at digital ay nagiging hindi gaanong kapansin-pansin sa mga mamimili, ang pangangailangan para sa mga kumpanya na gawin din ito. Tutal, mula sa pananaw ng mga customer, walang mga channel. Iisa lamang ang karanasan.
