Operasyonları daha verimli hale getirmek, özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, her girişimcinin hedefidir. Merkezi olmayan kanallarla çalışmak, işletme için pratik olmamasının yanı sıra, tüketici için de yıkıcı bir deneyim yaratır ve şirketle olan ilişkilerini zedeler.
Bu ikilemi fark edip çözüm sunan çeşitli şirketler arasında Malwee ve Usaflex de yer alıyor. Bu şirketler, sektörün önde gelen platformlarından NeoAssist tarafından geliştirilen çeşitli çok kanallı çözümleri kullanarak çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları entegre eden müşteri hizmetleri nedeniyle 2024 yılında Reclame Aqui Ödülü'nü kazandı
Malwee'nin Müşteri Deneyimi Yöneticisi Aline Rohsler Reinhard, "Çok kanallı bir müşteri hizmetleri platformunun uygulanması, operasyonumuza çok daha geniş bir iş perspektifi kazandırdı ve müşteri hizmetleri taleplerinin hacmini çevik bir şekilde yönetmemizi sağlayan 360º çözümler sundu. Bu, son tüketicimize hızlı ve etkili yanıtlar vererek kişiselleştirilmiş bir deneyim sağladı," diyor.
Usaflex'te müşteri başarısı yöneticisi olan Aline Rohsler Reinhard'a göre, tüketiciler daha talepkar ve sohbet, e-posta, telefon veya WhatsApp aracılığıyla basit ve hızlı bir şekilde etkileşim kurmayı bekliyorlar. Ayrıca çok kanallı platformun kullanımının sonuçlarını da açıkça gördü. "Aracı kullanırken operasyonel maliyetlerde bir azalma fark ettik, çünkü ekibe birçok çözüm getirdi ve getirmeye devam ediyor; bu da olumlu müşteri sadakati oranları ve daha önemli bir finansal getiri ile müşteri memnuniyetini artırıyor," diye yorumluyor.
Çok kanallı bir platform, sorun çözme hızını ve operasyonlara gerçek zamanlı desteği artırarak tüketicilerin bir şirketle etkileşim kurması için önemli kriterler sunuyor; ServiceNow verilerine göre bu oranlar sırasıyla %87 ve %80.
Tüm iletişim kanallarını tek bir platformda birleştirerek, işletmeler müşteri yolculuğunun tamamına dair eksiksiz bir bakış açısına sahip olarak rekabet avantajı elde ederler. Bu, müşteri geçmişine erişmeyi, bağlamı kaybetmeden farklı kanallar üzerinden iletişim başlatmayı, CRM ve pazarlama sistemleriyle entegre olmayı ve müşteri memnuniyetine ilişkin stratejik içgörüler elde etmeyi içerir.
NeoAssist'in Müşteri Direktörü Leidiane Jardim, "İş açısından bakıldığında, çözüm aynı zamanda operasyonel maliyetleri düşürüyor ve satışları artırıyor çünkü kişiselleştirilmiş ve sorunsuz bir deneyim sunarak müşteriler markada ve satın alma yolculuğunda değer buluyor ve böylece sadakat oluşturuyor. Tüm bunlar şirketlerin büyümesine ve iş planlarını sağlamlaştırmasına yardımcı oluyor," diyor. NeoAssistayrıca, müşteri deneyimi ekiplerinin çözüm süresini %47'ye kadar azaltmasına yardımcı olan bir yapay zekaya da sahip.
Dolayısıyla, operasyon ne kadar çok kanallı olursa, hem şirketler hem de müşteriler için o kadar verimli olacaktır. İşletme açısından bakıldığında, çözüm maliyet düşüşü ve çeviklik sağlarken; müşteri açısından bakıldığında, hizmet verilenleri memnun eden kişiselleştirme ve bireyselleştirilmiş iletişim olanağı sunar.
