Протягом тривалого часу головним завданням операцій електронної комерції було підвищення коефіцієнта конверсії. Покращення швидкості роботи веб-сайту, зменшення кількості покинутих кошиків та оптимізація оформлення замовлення також стали пріоритетами. Тепер з'являється новий виклик: перетворення випадкових покупців на постійних.
Під час своєї участі у Форумі електронної комерції Бразилії 2026 року Маріана Вісенте, керівник відділу партнерських відносин у BonifiQ, наголосила, що технології продовжують бути важливими для генерування лідів та продажів, але вони більше не є головним конкурентним фактором.
«Дуже важко залучити клієнта, який мав негативний досвід на повільній платформі. Продуктивність і швидкість платформи безпосередньо впливають на конверсію, але вони не є тим, що формує лояльність. Платформа допомагає завершити продаж, і це дає нам підстави продовжувати відносини».
Один із прикладів, наведених BonifiQ, стосується роздрібного продавця в сегменті електроніки. Приблизно 90% його доходу надходило від продажу ноутбуків, продукту зі значною середньою ціною, але дуже довгим циклом заміни. Замість того, щоб намагатися ще більше підвищити середню ціну, стратегія полягала в розробці програми винагород, орієнтованої на аксесуари бренду, що збільшило б частоту покупок.
«Метою було не зниження середньої ціни квитка, а зменшення одноразової залежності клієнта. У цьому випадку середня ціна квитка для цього клієнта знизилася, але ми створили стимули для споживача повертатися три, чотири або п’ять разів, що безпосередньо збільшувало LTV цього клієнта»
Для Маріани така стратегія відображає зміну мислення в цифровій роздрібній торгівлі. Замість вимірювання лише негайних конверсій, компанії тепер відстежують показники, пов’язані з взаємовідносинами з клієнтами з плином часу.
Керівник наголошує, що ця еволюція також вимагає технологічної інфраструктури, готової підтримувати нові стратегії.
«Стабільність означає не лише підтримку веб-сайту в Інтернеті. Вона створює основу для інтеграції технологій, налаштування взаємодії з користувачами та впровадження нових ініціатив зростання. Без неї будь-яка стратегія обмежена».
За оцінкою Мар'яни, майбутнє електронної комерції все менше залежатиме від окремих продажів, а все більше — від здатності брендів підтримувати активність, залученість та повторні покупки клієнтів. Таким чином, лояльність клієнтів перестає бути рекламною дією та відіграватиме стратегічну роль у сталому зростанні цифрових операцій.
