На ринку, де WhatsApp став основним каналом для взаємин між брендом і споживачем у Бразилії, будучи пріоритетним вибором дев'яти з десяти споживачів, HelenaCRM – розмовна платформа, яка інтегрує CRM, обслуговування клієнтів та автоматизацію через WhatsApp – оголошує про свій новий запуск.
Уявіть собі операцію, яку підтримує справжня армія штучного інтелекту. А тепер уявіть собі швидку, ефективну та відповідальну координацію всіх цих агентів. Саме така логіка починає набирати обертів у стратегіях обслуговування клієнтів, продажів та взаємовідносин компаній, що дозволяють координувати роботу кількох агентів.
Саме в цьому контексті Гелена створила AI Supervisor. Цей новий рівень інтелекту був розроблений для координації кількох агентів в рамках однієї операції, що охоплює обслуговування клієнтів, продажі та управління взаємовідносинами.
Гільєрме Роча, засновник і генеральний директор компанії, пояснює, що замість того, щоб покладатися на одного агента, який намагається зробити все, нова технологія діє як інтелектуальний оркестратор. «Керівник зі штучним інтелектом аналізує кожне повідомлення клієнта, розуміє контекст розмови та в режимі реального часу вирішує, який агент зі штучним інтелектом має обробляти цю взаємодію, будь то продажі, підтримка, виставлення рахунків, планування чи утримання. А за необхідності керівник також передає взаємодію людині, гарантуючи, що складні ситуації не застрягнуть в автоматизованих робочих процесах»
На практиці це перетворює обслуговування клієнтів на щось більше схоже на реальну бізнес-операцію, де різні спеціалісти працюють разом під централізованою координацією, що стало важливим, оскільки компанії починають одночасно використовувати десятки або сотні агентів штучного інтелекту, підкреслює Гільєрме Роча.
Запуск відбувається в той час, коли використання цифрових каналів у країні переживає стрімке зростання. За даними Statista, WhatsApp вже присутній практично на всіх бразильських смартфонах, з понад 140 мільйонами активних користувачів, що робить його основним інтерфейсом між компаніями та споживачами. Згідно з ринковими звітами щодо штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів, близько 80% світових компаній використовують або планують використовувати штучний інтелект в обслуговуванні клієнтів до 2026 року.
Водночас, дослідження ринку показують, що операції, що використовують інтелектуальні агенти, можуть знизити витрати до 30%, а також пришвидшити реагування та збільшити коефіцієнти конверсії.
«Ми говоримо про нову архітектуру управління обслуговуванням клієнтів, здатну інтерпретувати наміри, розподіляти завдання між спеціалізованими агентами та забезпечувати, щоб кожна взаємодія відбувалася у найкращому можливому порядку, незалежно від того, чи це відбувається зі штучним інтелектом, чи з людьми», — каже Роча.
За його словами, HelenaCRM Supervisor функціонує як операційний мозок. Підключений до CRM, він інтерпретує кожне вхідне повідомлення, оцінює етап взаємодії клієнта та в режимі реального часу вирішує, що робити далі. Під час однієї розмови клієнт може поговорити з торговим агентом, потім бути направленим до агента служби підтримки, а потім до агента зі стягнення боргів або планування, і все це без жодних технічних переходів.
«Супервізор — це той, хто забезпечує ефективність сервісу, забезпечуючи контекст для команди агентів», — пояснює Роча. «Супервізор — це той, хто забезпечує ефективність сервісу, підтримуючи контекст для команди агентів. Він створює управління, пріоритети та інтелект. Він перетворює кількох розрізнених агентів на реальну операцію», — додає він.
Якщо ШІ виявляє делікатну ситуацію, складні переговори або виняток, Супервайзер автоматично переводить розмову на людину-агента, у якої вже є весь контекст структурований у CRM.
Фактично, це головна відмінність HelenaCRM: нативні агенти інтегровані в операційну систему. Можна створювати, редагувати та оновлювати поля й записи під час розмови, а також запускати інтеграції з іншими системами, такими як ERP, фінансові платформи, системи виставлення рахунків або системи планування в режимі реального часу. «Наш штучний інтелект не просто розмовляє, він виконує», – наголошує генеральний директор. «Якщо клієнт запитує дублікат, агент не відповідає текстом: він шукає, створює, надсилає та оновлює CRM. Це повністю змінює продуктивність».
Генеральний директор Helena далі пояснює, що ця модель — спеціалізовані агенти, координовані супервайзером — на ринку називається «агентськими агентствами зі штучним інтелектом», що є однією з найбільших світових тенденцій у корпоративних технологіях. Замість універсального штучного інтелекту компанії тепер використовують повноцінні та спеціалізовані цифрові команди для продажів, підтримки, стягнення, утримання платежів та післяпродажного обслуговування, все автоматизовано та інтегровано.
«Зараз ми запускаємо інфраструктуру для цього», — каже Роча. «Без супервайзера агенти ставали ізольованими об’єктами. З ним вони перетворювалися на цифрову компанію, що працює 24 години на добу», — каже Роча. За даними Gartner, до 2026 року приблизно 20% обсягу послуг оброблятимуться автоматизованими пристроями, які безпосередньо взаємодіють із системами підтримки.
Крім того, платформа сумісна з різними мовними моделями, такими як GPT-40 та Anthropic, що дає компаніям свободу вибору технології, яка найкраще підходить для кожного випадку використання.
У HelenaCRM ця модель вже використовується для інтелектуальної кваліфікації лідів; автоматичного планування послуг та зустрічей; початкового виставлення рахунків та переговорів; відновлення кошика та пропозицій; опитувань щодо задоволеності та відгуків; а також утримання та повторної активації клієнтів. Все записується, організовується та застосовується в CRM.
